蘭志明的店位于上海嘉松北路的一個(gè)廠區(qū)，280平方米、7個(gè)工位，非常寬敞。從商業(yè)意義上講，這個(gè)選址不臨街，說(shuō)不上討巧。但好在招牌夠大，車輛就算加速開(kāi)過(guò)，也很容易就能注意到這里有一家養(yǎng)車門店。

　　天貓養(yǎng)車上海嘉松北路店

　　加入天貓養(yǎng)車之前，蘭志明是一個(gè)事事親力親為的甜品店主理人，起早貪黑，收益雖然不少，但工作非常辛苦，“不是長(zhǎng)久之計(jì)”。2020年，正值而立，他想有自己的事業(yè)，可以終己一生為之奮斗。

　　巧的是，蘭志明的發(fā)小當(dāng)時(shí)正是某品牌養(yǎng)車門店的店長(zhǎng)，耳濡目染，他深覺(jué)養(yǎng)車市場(chǎng)前景不錯(cuò)，值得一試。倆人本想著「近水樓臺(tái)」，著手前往該品牌的養(yǎng)車門店調(diào)研，“有的門店績(jī)效體系特別不合理，員工沒(méi)什么保障，工資主要靠提成，宰客很嚴(yán)重，員工之間搶訂單、搶業(yè)績(jī)、互相推諉，這跟我們的價(jià)值觀相差太大了！”

　　捷徑不好走，蘭志明只得開(kāi)始奔走各種招商大會(huì)，“天貓養(yǎng)車就是那個(gè)時(shí)候知道的，我是行外人嘛，那會(huì)兒才知道有F6系統(tǒng)，如果開(kāi)店，天貓養(yǎng)車還會(huì)提供從選址、運(yùn)營(yíng)到管理上的全周期幫助。最主要門店的工作氛圍很不一樣，我們決定加盟天貓養(yǎng)車！”

　　2021年3月，天貓養(yǎng)車嘉松北路店正式開(kāi)業(yè)。

　　天貓養(yǎng)車上海嘉松北路店老板蘭志明

　　10個(gè)月毛利翻番，汽后「草臺(tái)班子」終迎來(lái)遲到的春天

　　蘭志明的初始團(tuán)隊(duì)里，「自己人」占了大半。店長(zhǎng)是發(fā)小，店員是親戚或老鄉(xiāng)，他說(shuō)，“想帶著大家共同富裕”。

　　那時(shí)的蘭志明還不知道，自己犯了創(chuàng)業(yè)大忌。鄉(xiāng)里鄉(xiāng)親的「草臺(tái)班子」凝聚力好，但執(zhí)行力不足。“最開(kāi)始沒(méi)有明確的制度，都是家里人，主要靠人情來(lái)管。就像我20多年的發(fā)小，是店長(zhǎng)也是股東，即使做錯(cuò)了，我的話他也不一定聽(tīng)。其他員工有我的堂弟，還有村里的老鄉(xiāng)，大家很松散。”

　　雖然天貓養(yǎng)車一度強(qiáng)調(diào)過(guò)制度管理的重要性，但當(dāng)時(shí)的蘭志明并沒(méi)有放在心上，“那個(gè)時(shí)候的確任性，走了太多彎路。沒(méi)有選擇專業(yè)的人做專業(yè)的事，對(duì)專業(yè)的人又不信任。最后苦果只能自己吃。”

　　蘭志明也考慮過(guò)任人唯親可能會(huì)帶來(lái)的問(wèn)題，但沒(méi)想到結(jié)果會(huì)這么棘手，“沒(méi)有嘗過(guò)糖，不知道糖有多甜。沒(méi)有吃過(guò)黃連，也不知道黃連有多苦。最后團(tuán)隊(duì)管理陷入了惡性循環(huán)，門店也一直在虧損。”

　　時(shí)間久了，蘭志明對(duì)天貓養(yǎng)車的運(yùn)營(yíng)教練也產(chǎn)生了抵觸心理，很少完全按照天貓養(yǎng)車的標(biāo)準(zhǔn)化管理來(lái)操作，“那個(gè)時(shí)候總覺(jué)得那些沒(méi)用。”

　　行業(yè)跨度大、團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力不夠，疫情期間頻繁閉店，幾座大山壓下，讓蘭志明產(chǎn)生了止損閉店的念頭。“內(nèi)心非常矛盾”，一方面這是自己千挑萬(wàn)選的事業(yè)，另一方面每天巨大的開(kāi)支難以為繼。“我那段時(shí)間頭發(fā)都白了，家里的開(kāi)支都是太太在負(fù)責(zé)，真的希望這個(gè)店能出現(xiàn)奇跡。”

　　蘭志明未曾料到的是，「奇跡」很快就出現(xiàn)了。

　　運(yùn)營(yíng)教練張成重新梳理了門店的人員架構(gòu)、業(yè)務(wù)規(guī)劃以及運(yùn)營(yíng)節(jié)奏。門店在完全復(fù)制天貓養(yǎng)車運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)，按部就班往前推動(dòng)后，運(yùn)營(yíng)狀況得到明顯好轉(zhuǎn)。

　　目前，天貓養(yǎng)車嘉松北路店進(jìn)店車量月達(dá)1000臺(tái)次，月毛利穩(wěn)定在18萬(wàn)元左右，與開(kāi)店初期相比，實(shí)現(xiàn)了翻倍增長(zhǎng)。截至2023年4月，已經(jīng)連續(xù)三個(gè)月破業(yè)績(jī)新高，甚至在行內(nèi)常以為的淡季，都實(shí)現(xiàn)了逆勢(shì)增長(zhǎng)。

　　店內(nèi)工位停滿車輛

　　教練「破冰」，大刀闊斧實(shí)施門店改革

　　運(yùn)營(yíng)教練張成至今仍記得剛接手上海嘉松北路店時(shí)的心情。在汽后行業(yè)闖蕩的多年經(jīng)驗(yàn)告訴他，要實(shí)現(xiàn)有效“破冰”，提升門店業(yè)績(jī)，不玩「假把式」是關(guān)鍵。這個(gè)的前提是打破僵局，與門店建立信任，這得從決策人蘭志明著手。

　　第一步，張成對(duì)門店的經(jīng)營(yíng)痛點(diǎn)進(jìn)行了細(xì)致調(diào)研，比如流量不足、日常服務(wù)流程不規(guī)范等問(wèn)題，并為此制作了一份調(diào)研報(bào)告。“我?guī)吞m老板算了兩筆賬，目前規(guī)模下，門店的進(jìn)場(chǎng)臺(tái)次、客單價(jià)、維保和洗美的占比以及人員配比，應(yīng)該設(shè)立什么樣的目標(biāo)值，讓他清楚地知道門店目前努力的方向在哪里。”其次，張成算出了門店持續(xù)發(fā)展所需的資金儲(chǔ)備數(shù)，以此為底，防止門店未來(lái)出現(xiàn)資金鏈斷裂的情況。

　　讓蘭志明印象最深的是一個(gè)雨天，“進(jìn)店車輛不多，就「練兵」嘛。我就考核店員扒輪胎，那天張成也在，大家起哄，讓他來(lái)一個(gè)！”蘭志明沒(méi)有想到的是，張成動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)、快速，贏了在場(chǎng)所有人，“就那一次，我對(duì)張成徹底改觀了。”

　　見(jiàn)識(shí)到運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)的真誠(chéng)和專業(yè)，蘭志明跟自己說(shuō)，“再堅(jiān)持一下，或許可以。”

　　蘭志明（左一）給運(yùn)營(yíng)教練張成（左二）贈(zèng)送錦旗表示感謝

　　最令大家意想不到的是，張成做的第一件事，竟然是向店長(zhǎng)「開(kāi)刀」。“一店之長(zhǎng)，影響力非同小可，我們需要更合適的人。換店長(zhǎng)之前，我跟發(fā)小認(rèn)真聊過(guò)，他很有格局，甚至他帶頭配合新店長(zhǎng)工作。”新任店長(zhǎng)也沒(méi)有讓大家失望，積極、能干，最臟最累的活兒都親自動(dòng)手，“所有人勁兒往一處使。”

　　至此，門店核心團(tuán)隊(duì)正式建立。

　　為全方位提升團(tuán)隊(duì)的專業(yè)能力，張成同步制定了“基礎(chǔ)培訓(xùn)—針對(duì)性培訓(xùn)—專項(xiàng)賦能”三階段的培訓(xùn)計(jì)劃，覆蓋門店的基礎(chǔ)服務(wù)流程、日常小施工流程以及5S等基礎(chǔ)內(nèi)容。門店薄弱環(huán)節(jié)則針對(duì)性培訓(xùn)，確保業(yè)績(jī)不斷提升。

　　天貓養(yǎng)車嘉松北路店團(tuán)隊(duì)合影

　　實(shí)際上，蘭志明團(tuán)隊(duì)的主力變更并不大，但標(biāo)準(zhǔn)化落地后，過(guò)去的局限和慣性被徹底顛覆，“大家現(xiàn)在每天都樂(lè)呵呵的，充滿激情。運(yùn)營(yíng)業(yè)績(jī)直線上升，這里面有運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)的功勞，也有我們自身的努力。我們和運(yùn)營(yíng)教練配合，我和店長(zhǎng)配合，店長(zhǎng)和員工配合，大家緊密地聯(lián)系在一起。”

　　在那以后，屬于天貓養(yǎng)車嘉松北路店的高光時(shí)刻，來(lái)了！

　　專注服務(wù)，栽下梧桐樹(shù)才能引來(lái)「金鳳凰」

　　蘭志明形容自己是個(gè)“愛(ài)放權(quán)”的人，所有的決策由店長(zhǎng)和主管負(fù)責(zé)，“我主要做一些輔助性工作”，所以整個(gè)店的離職率非常低。

　　“我適合當(dāng)老板，不適合當(dāng)?shù)觊L(zhǎng)。”蘭志明笑著給自己下結(jié)論。

　　在運(yùn)營(yíng)效果不好的那段日子里，蘭志明一直覺(jué)得原因在于缺流量，也想過(guò)很多辦法，包括接下保險(xiǎn)公司的洗車業(yè)務(wù)。最后卻發(fā)現(xiàn)，增量并不能給毛利帶來(lái)太多增長(zhǎng)，實(shí)現(xiàn)存量轉(zhuǎn)化才是關(guān)鍵，而實(shí)現(xiàn)存量轉(zhuǎn)化的核心落到執(zhí)行，最基礎(chǔ)的是提升開(kāi)口率和服務(wù)能力。

　　比如洗車的干凈程度和效率、車主對(duì)門店的整體感覺(jué)等等。“如果基礎(chǔ)服務(wù)做不好，即使擁有再多的流量也沒(méi)法提升毛利。”

　　天貓養(yǎng)車嘉松北路店最受歡迎的項(xiàng)目是「小紅鼻」和「四輪定位」，最具特色的是最常見(jiàn)的補(bǔ)胎。“扎釘子扎到胎側(cè)，即使扎的角度非常刁鉆，我們也能補(bǔ)。曾有一個(gè)用戶專門驅(qū)車20公里來(lái)補(bǔ)胎，就是因?yàn)槲覀兗夹g(shù)好。這是天貓養(yǎng)車的運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)組織我們?nèi)ツ硞€(gè)大品牌工廠培訓(xùn)學(xué)習(xí)的。”

　　如今，在上海嘉松北路店，全員都是「客戶服務(wù)代表（SA）」。即使是年輕的學(xué)徒，也會(huì)跟著店長(zhǎng)有樣學(xué)樣，為用戶提供真正需要的服務(wù)。

　　全員SA其實(shí)是蘭志明下深謀遠(yuǎn)慮的一步大棋，他希望店里的每一個(gè)人都是全能型選手，最后都能獨(dú)擋一面，不僅能應(yīng)對(duì)店里人手不足的情況，以后開(kāi)二店、三店的時(shí)候大家都可以去當(dāng)?shù)觊L(zhǎng)，分股份。“我們都是鄉(xiāng)里鄉(xiāng)親的自家人，我希望能真正實(shí)現(xiàn)共同富裕。”那一刻，蘭志明的俠義心腸溢于言表。

　　嘉松北路店曾在天貓養(yǎng)車“共同守滬 上海加油”公益活動(dòng)中獲得“愛(ài)心門店”稱號(hào)

　　蘭志明始終認(rèn)為專業(yè)能力和服務(wù)能力是留住車主的關(guān)鍵，所以禁止員工硬性推廣項(xiàng)目，要求他們嚴(yán)格根據(jù)汽車使用周期給予合理的建議。

　　“我們吃的是專業(yè)飯，我希望通過(guò)最好的服務(wù)得到用戶的信任。其實(shí)服務(wù)好一定量的回頭客已經(jīng)足夠養(yǎng)活我們。我一直覺(jué)得賺錢是水到渠成的事，栽下梧桐樹(shù)，才能引來(lái)金鳳凰。如果只看到短期利益，賺到的錢也只能是暫時(shí)的。”

　　未來(lái)三年的規(guī)劃，蘭志明已經(jīng)了然于胸。“比如什么時(shí)候開(kāi)二店、開(kāi)三店，什么時(shí)候擴(kuò)招，什么時(shí)間節(jié)點(diǎn)再投入多少資金。”天貓養(yǎng)車上海的運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)還為區(qū)域老板專門建立了一個(gè)群，叫“養(yǎng)車指揮部”。所有的老板會(huì)將數(shù)據(jù)放在一起做全盤對(duì)比，比如檢測(cè)率、在康眾汽配的采購(gòu)率、會(huì)員卡量等等。或許是覺(jué)得前期落下太多，蘭志明一邊努力補(bǔ)課，也一邊努力在各種PK里爭(zhēng)上游。

　　曾經(jīng)，對(duì)養(yǎng)車行業(yè)有心無(wú)力的蘭志明，就此在「汽后」脫胎換骨。

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來(lái)源/京報(bào)網(wǎng)