5月23日晚上8點(diǎn)，木木合上電腦，在結(jié)束了又一天的電商運(yùn)營工作后，他準(zhǔn)備和團(tuán)隊(duì)的小伙伴們談?wù)勑模牧纳詈凸ぷ?，這是木木和團(tuán)隊(duì)在大促前的習(xí)慣性動作。

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作為頭部電商代運(yùn)營上市公司若羽臣的一名運(yùn)營人員，木木已在這里歷經(jīng)了5次“618”，他帶領(lǐng)的團(tuán)隊(duì)規(guī)模從最初的個位數(shù)擴(kuò)充到了如今的30余人?；ヂ?lián)網(wǎng)從業(yè)人員大多比較年輕，電商行業(yè)更是如此，若羽臣公司員工平均年齡僅有27歲，一線員工往往更年輕，而大促是一年中工作量密度極大的節(jié)點(diǎn)，在更快的響應(yīng)和決策速度要求倒逼下，工作壓力驟然上升。作為團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)路人，木木深知給組員提前打氣的重要性。

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與往年不同，今年的電商戰(zhàn)事再次升級，大促玩家從過去的“貓狗大戰(zhàn)”變?yōu)椤柏埞范犊臁被鞈?zhàn)，且今年618預(yù)售比往年提前了4個小時，戰(zhàn)線的拉長對代運(yùn)營公司的運(yùn)營策略和資源整合能力提出了更高要求。但經(jīng)歷了多年實(shí)戰(zhàn)，在更充分的備戰(zhàn)過程中，所有工作有序開展著，木木和團(tuán)隊(duì)多了一份從容，“通宵達(dá)旦”已不再是今年鏖戰(zhàn)的關(guān)鍵詞。

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作為電商大促的實(shí)際操盤手，代運(yùn)營公司被譽(yù)為“幕后英雄”。在激增的GMV、驟漲的流量、空前的優(yōu)惠和五花八門的接力賽背后，像是在集體縫制一件出征戰(zhàn)袍，每個環(huán)節(jié)既要有縝密的縫線，在質(zhì)量上扛得住劇烈的流量沖刷，又要有巧妙的設(shè)計(jì)，在多方交戰(zhàn)時能勝之有道。從大促頁面策劃、互動游戲玩法到虛擬現(xiàn)實(shí)場景；從價格策略制定、帶貨推廣節(jié)奏再到倉儲物流客服，代運(yùn)營公司在各種緊張刺激的腦暴和內(nèi)外資源調(diào)度中，支撐起銷售狂歡的全鏈路服務(wù)。

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大促前夕，厲兵秣馬

一周前，為了快速滿足用戶要在抖音、快手等多個直播渠道銷售上的新需求，若羽臣供應(yīng)鏈中心緊急在華中地區(qū)開了個新倉。在供應(yīng)鏈中心負(fù)責(zé)人老鷹看來，抖音、快手今年重度入局“618”，不僅為公司帶來實(shí)實(shí)在在的增量，供應(yīng)鏈方面更因分倉而減少了爆倉風(fēng)險，提升了履約效率。

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“抖快”攪局下，“貓狗”終于放低了姿態(tài)。關(guān)于這一點(diǎn)，老鷹明顯感受到了。比如，天貓歷來對代運(yùn)營公司的履約效率有所約束，今年卻對訂單延遲發(fā)貨做了免處罰的處理。當(dāng)然，即便沒有這個動作，老鷹對公司供應(yīng)鏈的履約能力仍有自信，這與若羽臣開新倉的效率一脈相承——目前，若羽臣在全國已開設(shè)130多個倉庫，只要客戶有開新倉需求，選定全國任一地區(qū)，供應(yīng)鏈中心都能在一周之內(nèi)搞定。

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老鷹唯一擔(dān)心的快遞送達(dá)速度，已被團(tuán)隊(duì)反復(fù)分析計(jì)算，“我們仔細(xì)研究了店鋪后臺數(shù)據(jù)，將一些履約能力不佳的快遞公司剔除在外，留下了‘三通一達(dá)’，此外還保留了郵政，以托底偏遠(yuǎn)地區(qū)。”物流團(tuán)隊(duì)做出這樣的決策，是基于近三個月來品牌店鋪的銷售額、快遞履約、訂單分布省份占比等綜合信息進(jìn)行的多次預(yù)估和換算。老鷹說，從過往實(shí)踐來看，至少有95%的準(zhǔn)確率。

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用技術(shù)賦能運(yùn)營是全棧開發(fā)部的長期主旋律。部門高級經(jīng)理Along透露，公司向各平臺店鋪接入更大游戲引擎的動作已準(zhǔn)備就緒。“過去，店鋪與用戶的互動僅限于加關(guān)注、享優(yōu)惠等，今年會新增消消樂、酷跑、跳一跳、飛機(jī)大作戰(zhàn)等豐富玩法，用更多趣味性來提升用戶參與度，刺激留存和交易轉(zhuǎn)化的上升?！?/span>

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“無論大促還是日常，我們都會利用各種分析類工具，幫助品牌方分析市場趨勢、店鋪情況、競品信息等，與其共創(chuàng)實(shí)時運(yùn)營策略。同時，也會借助各類商業(yè)智能工具（BI技術(shù)），減少重復(fù)性勞動，用更多時間去思考戰(zhàn)略和策略，提出更多想法和打法，來幫助他們實(shí)現(xiàn)持續(xù)增長。”木木說。以某品牌為例，若羽臣通過BI系統(tǒng)對該品牌旗艦店的會員體系進(jìn)行分析，充分研究了其屬性、活躍度、貢獻(xiàn)度、流失率等多個維度指標(biāo)，快速診斷出店鋪問題，再制定針對性解決方案，對會員進(jìn)行精準(zhǔn)營銷，最終在短時間內(nèi)為該品牌帶來了利潤回報。

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服務(wù)升級，沒有天花板

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傳統(tǒng)服務(wù)外，能力的創(chuàng)新升級才是服務(wù)商比拼的關(guān)鍵，這是一個沒有天花板的行業(yè)。近幾年來，從注意力經(jīng)濟(jì)到影響力經(jīng)濟(jì)的爆發(fā)，以抖快為代表的流量陣地消融了電商和內(nèi)容平臺之間的邊界，消費(fèi)路徑重構(gòu)催生出的品牌流量焦慮，也給代運(yùn)營公司帶來了新的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。作為若羽臣內(nèi)容營銷團(tuán)隊(duì)的帶隊(duì)人，今年從字節(jié)跳動轉(zhuǎn)戰(zhàn)若羽臣的大花，其每天的固定工作除了從各個業(yè)務(wù)部門承接幾乎“爆倉”的品牌合作需求外，還要擠出時間與營銷策劃、媒介投放、達(dá)人拓展及社媒賬號運(yùn)營等各個團(tuán)隊(duì)溝通，測算如何才能將有限的人力資源價值放到最大?！跋啾忍詫毜赇?zhàn)圆?，抖快平臺對直播內(nèi)容要求更高，包括直播間層高、互動感、氛圍等各種細(xì)節(jié)都需要考慮在內(nèi)，根據(jù)項(xiàng)目大小，直播間人員配比從1:3到1:30不等。以什么節(jié)奏接單，每個項(xiàng)目投入多少人力和資源都需要仔細(xì)測算?！?/span>

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另一方面，日新月異的平臺變化也倒逼大花需要更快地吃透新興平臺的流量規(guī)則和經(jīng)營矩陣。比如抖音生態(tài)中的‘FACT’經(jīng)營矩陣模型，從“F”到“T”的每個環(huán)節(jié)是怎么環(huán)環(huán)相扣又互相影響，而快手的‘STEPS’經(jīng)營方法又如何在提升品牌動銷的同時，滿足老鐵的消費(fèi)需求。此外，供應(yīng)鏈管理能力直接決定了項(xiàng)目利潤，已然激烈的市場競爭背后，如何實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)規(guī)模和經(jīng)營利潤雙收仍是不小挑戰(zhàn)。

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但這正是新興市場的魅力之處，充滿挑戰(zhàn)卻又足夠性感?！安灰豢吹狡脚_上已看似紅海的美妝、服裝產(chǎn)品競爭，還有很多地方都在迸發(fā)機(jī)會，你知道在快手上蚯蚓挖掘機(jī)賣得很好么？”大花認(rèn)為，短視頻平臺捉摸不定卻又有規(guī)律可循的特點(diǎn)正代表了其無窮的挖掘潛力。三方數(shù)據(jù)顯示，2020年中國直播電商市場規(guī)模為9610億元，2021年預(yù)計(jì)將達(dá)到12012億元。

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雖然若羽臣并未在內(nèi)容營銷領(lǐng)域喝到頭啖湯，“但做內(nèi)容營銷，誰都沒法打包票能一直出爆款?！边@意味著，哪怕晚來一步，也依然有機(jī)會做出showcase，大花認(rèn)為。

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伴隨科技和通信技術(shù)的升級，消費(fèi)者對線上購物體驗(yàn)也提出了更高的要求。隨著天貓啟動“旗艦店2.0升級計(jì)劃”以及天貓旗艦店底層生態(tài)的開放，ISV（獨(dú)立軟件服務(wù)商）有了更多空間為商家提供個性化服務(wù)。若羽臣ISV業(yè)務(wù)中心通過小程序定制、H5、VR/AR、3D、AI等技術(shù)，與Swisse、沙宣、SKII等國際品牌合作開發(fā)了“臉部測膚”、“智能換發(fā)”、“口紅試色”等功能，打造出沉浸式的在線購物體驗(yàn)，有效提升了運(yùn)營轉(zhuǎn)化效率。在去年若羽臣服務(wù)的134個客戶中，ISV收入同比增長了61％。

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養(yǎng)兵千日，用兵一時

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代運(yùn)營行業(yè)中，“人”從來都是最核心的競爭力之一。在若羽臣，似乎每個人都有著一股強(qiáng)烈的求知渴望，希望不斷成長，并勇于跳出舒適圈，去獲取新的進(jìn)階。

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大可事業(yè)部高級設(shè)計(jì)總監(jiān)風(fēng)南是廣告圈的設(shè)計(jì)大咖，卻始終抱有“歸零”心態(tài)，“三年前JavaScript合成是整個電商界的主流，但沒過多久就出現(xiàn)了插畫。然而插畫在持續(xù)兩年后又被C4D取代。當(dāng)許多人還沒來及把C4D玩順溜，如今頁面動態(tài)效果成了潮流……，在不知道每樣技術(shù)能流行多久的情況下，唯有在各類新事物面前保持好奇和謙遜。”

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營銷行業(yè)中，文案和設(shè)計(jì)歷來是對歡喜冤家。一件好作品的誕生離不開兩方的配合，但現(xiàn)實(shí)情況往往是設(shè)計(jì)嫌棄文案配不上作品，文案diss設(shè)計(jì)難解內(nèi)涵。當(dāng)設(shè)計(jì)師善于自我迭代，同時又懂得文案，這種矛盾便消解于無形。曾經(jīng)，某品牌客戶在活動開始前幾個小時推翻了設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)的促銷頁面方案，當(dāng)時重新協(xié)調(diào)兩個部門進(jìn)行共創(chuàng)已然來不及，風(fēng)南帶領(lǐng)設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)緊急開會腦暴，把客戶提出的問題頁面投屏在墻上，并翻閱對比了同期所有競品的海報設(shè)計(jì)和文案，發(fā)現(xiàn)爆款的促銷頁面設(shè)計(jì)都離不開獨(dú)特銷售賣點(diǎn)、價格優(yōu)勢和贈品這三個要素，而此前提交給客戶的方案里面，這三點(diǎn)文案信息都不夠顯著，難以喚起消費(fèi)者的購買欲。洞察了品牌方的核心需求后，設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)迅速作出調(diào)整，將促銷頁面的按鈕和價格進(jìn)行突出和聚焦，直擊人心，一稿通過。

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事實(shí)上，若羽臣內(nèi)，處處臥虎藏龍。Along除了負(fù)責(zé)公司的各項(xiàng)提效技術(shù)之外，他還是天貓店鋪“二樓”頁面的間接推動者。2019年底，技術(shù)團(tuán)隊(duì)拿著京東全新購物場景“閣樓”的技術(shù)方案向阿里“店小二”安利類似技術(shù)在天貓平臺的應(yīng)用，結(jié)果該項(xiàng)目的成功試水間接推動了天貓小程序的升級和店鋪“二樓”的出現(xiàn)。

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技術(shù)團(tuán)隊(duì)在行業(yè)中造出的標(biāo)桿案例遠(yuǎn)不止如此。去年“雙11”，若羽臣服務(wù)的某個護(hù)品牌，在一檔營銷活動中提出了吸粉、關(guān)聯(lián)店鋪銷售等KPI目標(biāo)。技術(shù)團(tuán)隊(duì)很快拿出一款小游戲方案，用戶通過抽取塔羅牌的方式收獲“生命值”，抽滿8張后即擁有抽大獎的機(jī)會，但限定每人每天只能抽一次，想多抽就要成為品牌會員。這款小游戲嵌入上線后，品牌店鋪單日瀏覽量達(dá)370余萬，整場活動不足半月，入會人數(shù)高達(dá)36萬。阿里“小二”此后復(fù)盤比對，這樣的戰(zhàn)績放在整個天貓平臺都是數(shù)一數(shù)二的。

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在若羽臣，一種常見的情況是，若某項(xiàng)產(chǎn)品/技術(shù)運(yùn)用奏效，就會立即研究在多客戶層面的推廣應(yīng)用，發(fā)起部門的這項(xiàng)能力則會沉淀成公共資源，毫無保留地開放給其他其他部門。目前，若羽臣技術(shù)團(tuán)隊(duì)已在研究用于直播間互動的數(shù)字化大轉(zhuǎn)盤技術(shù)方案，以幫助品牌方解決其他品宣方式轉(zhuǎn)化成本較高的痛點(diǎn)。“用戶越來越挑剔，他們已不滿足于傳統(tǒng)樸素的購物體驗(yàn)，這倒逼著我們用更好的技術(shù)和創(chuàng)意，設(shè)計(jì)出超越他們期待的新玩法。這條路，競爭激烈，我們唯有更努力地學(xué)習(xí)，就像喬布斯那句名言，‘Stay hungry’。”

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乙方公司在憑借創(chuàng)意和服務(wù)收獲客戶贊譽(yù)的同時，往往掩藏不住人才流失的焦慮。但在若羽臣，這總能成為一件值得驕傲的事情。

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在營銷環(huán)境飛速變化的今天，被“互聯(lián)網(wǎng)電商”和“整合營銷”兩大標(biāo)簽加注的乙方公司，工作強(qiáng)度可想而知。大可營銷的Nicole回想起前段時間項(xiàng)目密集爆發(fā)，團(tuán)隊(duì)在接下幾個大型比稿的同時，還要執(zhí)行不同平臺項(xiàng)目的落地工作，手機(jī)里各種工作消息持續(xù)“爆炸”到凌晨，是每天再正常不過的事。但即便如此，當(dāng)有同事遇到難題時，團(tuán)隊(duì)成員都會第一時間共同面對，并肩解決。也曾聽到組員疲憊之余表示“做完這個項(xiàng)目一定辭職”，但事實(shí)上，每個人都在磨練中進(jìn)步，大家一起經(jīng)歷了一個又一個項(xiàng)目，變得更加無所畏懼，愈戰(zhàn)愈勇了。

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“看不見”的TO B戰(zhàn)場，數(shù)萬家公司的故事縮影

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在電商行業(yè)摸爬滾打了10年的若羽臣已能預(yù)判每次大促的銷售情況。若羽臣的頭部優(yōu)勢品類在母嬰、保健品、家清及個護(hù)等，去年“618”，這些品類創(chuàng)下了大貿(mào)貨訂單57萬單、跨境貨訂單52萬單的佳績。而今年，分析新的競爭格局和后疫情時代的消費(fèi)變化，天貓上的訂單或被其他平臺分流，另一方面，疫情給跨境購帶來利好，今年運(yùn)營的天貓國際訂單可能同比增長20%左右，另一些平臺如抖音和快手，雖要視客戶具體需求，但增量已是大概率事件。

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沒有意外，若羽臣再次在今年的618硬仗中取得了開門紅。截止6月3日24點(diǎn)，在第一波銷售中，若羽臣服務(wù)的母嬰、保健品、個護(hù)美妝等多個品牌店鋪銷售表現(xiàn)都可圈可點(diǎn)，其中美迪惠爾、doctorsbest、拜耳、美納里尼、hairrecipe等品牌漲幅均超100%。

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眼下，電商代運(yùn)營行業(yè)正處于生機(jī)勃勃的“混沌期”。在新流量時代下，人貨場的關(guān)系早已開始重構(gòu)，無論是流量運(yùn)營、營銷傳播還是數(shù)字技術(shù)、供應(yīng)鏈管理都在劇變，消費(fèi)者對產(chǎn)品和購物體驗(yàn)的多元需求，正前所未有地匯集在全鏈路的服務(wù)中，而服務(wù)商作為連接品牌和消費(fèi)者之間的橋梁，雖然很難被“看見”，確實(shí)驅(qū)動行業(yè)創(chuàng)新升級的重要源動力。

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根據(jù)國家統(tǒng)計(jì)局?jǐn)?shù)據(jù)，2020年全國網(wǎng)上零售額達(dá)11.76萬億元，同比增長10.9%，網(wǎng)購市場的持續(xù)攀升及品牌數(shù)字化轉(zhuǎn)型的加速，給電商代運(yùn)營行業(yè)帶來巨大的增長紅利。2019，年我國電商代運(yùn)營產(chǎn)業(yè)規(guī)模已達(dá)1.14萬億元，同比增長18%，而由此催生出的代運(yùn)營公司已達(dá)到數(shù)萬家。

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作為電商行業(yè)的閱兵儀式，大促是檢驗(yàn)代運(yùn)營公司實(shí)力的關(guān)鍵時刻。“618”誕生至今已走到第17個年頭。在電商戰(zhàn)事已顯疲態(tài)之時，抖音快手等非科班出身的入侵者，像一把倚天劍，再次劃開電商市場“多方混戰(zhàn)”的新幕布。新競爭格局對服務(wù)產(chǎn)業(yè)提出的多維要求，也為產(chǎn)業(yè)鏈注入新的成長活力。若羽臣的故事只是代運(yùn)營行業(yè)的一個縮影，在電商服務(wù)市場蓬勃發(fā)展的背后，是一群幕后英雄在不斷釋放速度與激情，通過一場場實(shí)戰(zhàn)和拼搏，逐步構(gòu)筑起全鏈路數(shù)字化服務(wù)領(lǐng)域中的九層高臺。