作者：趙佳然 閆淑鑫

來源：中新經緯（jwview)

11月14日晚上，一條附加了視頻的微博以這樣的開頭吸引了眾人的目光。一位名叫“花總丟了金箍棒”（下文稱花總）的網友通過自己放置在各大星級酒店的攝像頭，記錄下了酒店員工在清潔時令人咋舌的現象。

來源：微博

這條11分鐘的視頻，直接明了地向消費者們傳遞著一條信息：哪怕你住三四千元一晚的酒店，衛生還是無法得到基本的保障。

據了解，此次事件共涉及14家酒店，其中上海7家、北京4家，福州、貴陽、南昌各1家。

“杯子的秘密”暴露五星級酒店臟亂差

通過鏡頭，我們看到了種種令人揪心的操作：在北京康萊德酒店，清潔人員撿起地上用過的浴巾，擦拭口杯、洗手池、鏡面，還用臟抹布清潔咖啡杯。

凱悅集團旗下的柏悅酒店，服務員不僅使用臟毛巾，還用自己的衣服擦拭杯具。

南昌喜來登酒店，服務員全程用同一塊抹布清潔鏡面、洗手池、杯具甚至馬桶。

而標價4500元一晚，由萬豪集團運營的上海寶格麗酒店，服務員竟將一次性塑料杯蓋從垃圾桶中拿出回收。

“看到的素材越多，我就越絕望。（比如）那個網紅酒店，我就想不明白他為什么從垃圾桶里把扔掉的一次性杯蓋拿起來，重復使用，在自己的衣服上蹭。”視頻制作者花總在接受媒體采訪時表示，視頻中曝出這些高檔酒店的原因是它們名氣比較大，價格偏貴，在消費者心中擁有較高的地位，而比它們做法更差的酒店還有許多。

“我覺得處理服務員是一件不忍心的事情，酒店自己需要反省一下。現在所有的酒店都在創新，但是卻燈下黑。”花總說。

衛生標準是評價一個酒店服務質量的重要依據。由衛生部發布的《公共場所衛生管理條例實施細則》中明文規定：

第十四條?公共場所經營者提供給顧客使用的用品用具應當保證衛生安全，可以反復使用的用品用具應當一客一換，按照有關衛生標準和要求清洗、消毒、保潔。禁止重復使用一次性用品用具。

網友們憤憤不平地發問，為什么“不差錢”的高級酒店，竟在衛生問題上這么不上心？而更多人則在回想著，自己出門在外住酒店時，到底用過多少次被這樣清潔過的水杯、浴巾、坐便器……

來源：微博

中新經緯調查發現，許多消費者表示自己早已不信任酒店的衛生環境，盡量使用自帶的水杯、燒水壺等用品，甚至一些消費者連床單都堅持自帶。

某消費者的朋友圈

部分酒店道歉自查，有關部門已介入

中新經緯梳理發現，截至發稿前，包括上海外灘華爾道夫酒店、上海浦東麗思卡爾頓酒店等在內的多家涉事酒店已就此事作出回應，表示正在進行內部調查。其中，北京柏悅酒店、福州香格里拉酒店還在官方微博發布道歉聲明。

15日上午，北京柏悅酒店通過官方微博發表聲明稱，對于視頻中涉及事件的發生深表歉意，酒店上下極度重視，已在內部展開徹查，并表示這起單一事件“絕不是北京柏悅酒店衛生管理的標準”。酒店將加強培訓衛生標準以及管理監督制度，以確保所有的員工按照規范，有效執行。

北京柏悅酒店發表道歉聲明 來源：微博

福州香格里拉酒店也對此事進行了回應。該酒店稱已立即進行調查，視頻中所反映的情況違反了酒店的衛生標準，不符合一貫的服務品質，酒店為此真誠致歉。酒店正在采取行動加強管理與監督，確保各項質量標準和衛生制度得到貫徹執行。

 福州香格里拉酒店發表道歉聲明 來源：微博

值得一提的是，15日下午，福州市旅游發展委員會相關負責人在內體采訪時表示，將向文化和旅游部及福建省文化和旅游廳提出重新評定福州香格里拉酒店五星級的建議。

同日，北京市旅游發展委員會在官方微博上稱，對于網絡上曝光的北京王府半島酒店（5星級酒店）以及3個非星級酒店（北京康萊德酒店、北京柏悅酒店、北京頤和安縵酒店）存在的衛生問題，北京市旅游發展委員會高度重視，立即決定采取對涉事酒店進行詢問警示約談。

來源：微博

酒店行業衛生問題頻出，原因何在？

事實上，這并不是五星級酒店第一次被曝存在衛生問題。去年9月份，藍莓評測曾對北京W酒店、北京三里屯洲際酒店、北京希爾頓酒店、北京JW萬豪酒店、北京香格里拉飯店5家五星級酒店進行測試。

測試結果顯示，這些一晚房費近兩千的酒店，存在著許多問題：

5家酒店均未在客人退房后徹底更換床品；

5家酒店均未清潔浴缸、未徹底清潔馬桶圈；

3家酒店未清潔漱口杯，部分酒店未更換浴袍。

此事很快引起了監管部門的注意。上述測試結果公布后的第二天，北京市旅游發展委員會便聯合北京旅游行業協會對涉事酒店的負責人進行了約談，要求涉事酒店開展自查和整改。北京市旅游發展委員會稱，被約談酒店表示已開始對酒店服務質量進行自查，進一步規范服務流程，對客房清潔流程重點檢查。

五星級酒店都如此，更別提普通的快捷酒店了。去年夏天，北京市衛監所對北京691家快捷酒店衛生情況進行檢查，結果46家均不達標，包括七天快捷、格林豪泰、速8、桔子水晶等。事后，北京市衛監所對上述46家酒店做出行政處罰，其中35家被罰款。

中新經緯梳理發現，上述不合格酒店存在的主要問題有：衛生檢測指標不符合國家衛生標準，床上用品等被查出大腸桿菌、細菌等微生物指標超標；未按照規定對顧客用品用具進行清洗、消毒、保潔……

值得注意的是，這些問題已不是首次曝光。亂象頻現，且涉及多家知名酒店管理集團，原因何在？

中國飯店協會副秘書長宋小溪近日接受媒體采訪時表示，“整個行業的標準以及操作規范都是有的，曝光的是個案，應該是酒店在操作過程中疏漏。”宋小溪分析，從此類事件來看，需要酒店自糾，應該弄清操作人員是否接受培訓，是否是因為操作人員工作量太大的原因，酒店是否提供了足夠的操作工具等等方面。

有酒店從業者表示，衛生問題頻發還在酒店業本身，客人2000元一天，清潔大姐10塊錢打掃一間客房，這樣的勞工市場導致保潔問題無解。

華住集團董事長季琦也表示，服務業的用工荒、用工難的問題正在凸顯。以上海為例，如果給服務人員一個月3000塊錢的工資，肯定沒人做，但是如果把他們的工資漲到3萬塊，想做的人自然會排起長隊。

對于酒店方的上述說辭，消費者表示很氣憤。住過上述曝光酒店之一上海浦東文華東方酒店的一位消費者對中新經緯表示，“五星級酒店出現衛生問題已經不是第一次了，每次出問題都把責任歸咎到保潔員身上，酒店自己卻不自省，感覺很不負責任。”

新華社在11月15日發表的評論中提出，扭轉片面逐利、畸形壓縮成本的理念，扭轉片面追求重視高入住率、高周轉率而降低清潔度、達標率要求的管理思維，需要刮骨療毒的勇氣，以及重典治亂的“真辦法”。相關部門的處理不能只是“罰酒三杯”，停業整頓、吊銷衛生許可證等處罰方式，不能停留在文件之中，必要時也應降星或者摘星以示懲戒。

對此，花總也表明了自己的態度與建議，認為衛生問題不能讓服務員“背鍋”，而是希望酒店重視起來，通過統一回收用品、服務員帶記錄儀上崗等措施解決問題。

 來源：微博