文/崔娜扎

編輯/鳳九

十一黃金周，豆瓣小組里冒出了一個帖子：“有點懷念順風車了”，點開是一句“會被噴嗎？”

“水軍洗地的滾吧。”這是點贊量最高的評論，意料之中，經過兩次風波，很多人對“滴滴”兩個字產生條件反射般的偏激情緒。

但是情緒發泄之后，其他高贊評論都回歸了理性表達認同：鄉鎮的城際班車太少；小縣城里打車太難太貴；出租車司機服務態度令人難以忍受。

當人們放下鍵盤，走下道德的高地，回到家鄉，才發現繁華的幻像之下，現實依然貧瘠。從滴滴的七宗罪細數到七十宗罪，撐起的除了幾十篇“10w+”爆文之外，空無一物。

這場浩大的口誅筆伐里，并沒有探討出真正的正確。情緒回歸理性容易，但滴滴們的處境卻難以緩和。被輿論推上絞刑架的網約車，尚在戰戰兢兢，等待命運的裁決。

1

萬惡的資本？

套在滴滴脖子上的第一道繩索，是“淳樸”落后的反商業思維：企業做大是原罪，背后靠的一定是不光彩的手段；企業嘗試盈利則更是原罪，這是萬惡資本的殘酷剝削。

科技評論大V闌夕提過：“在正常的語境下，很少有人敢于說出‘企業應當在我需要的時候依照由我制定的價格提供服務’這種蠢話，但是面對互聯網公司，這種大言不慚卻是屢見不鮮。”

圖片來源于網絡

針對滴滴虧損40億元的現狀，有媒體甚至表達了這樣的論調：“作為公共交通領域的企業，公交公司、出租公司、地鐵公司，都存在大量補貼的情況下，滴滴盈利是一種必須嗎？與其它互聯網公司不同，滴滴的盈利反而可能是可恥的。”

他沒有看到的是，作為公共交通代表的出租車靠著行政壟斷，不僅一直保持盈利，而且長期接受財政補貼。2018年，僅北京一個城市就對出租車行業補貼8.7億。

與此同時，出租車行業的服務仍然廣受詬病。在這種大背景下，僅將批判的眼光對準滴滴們，這對民營的網約車平臺們公平嗎？

圖片截自知名作家傅蔚岡微博

我們常說便宜沒好貨，但到了出行領域，這種基本的商業邏輯似乎卻走不通。公眾既要平臺提供優質的服務，又要價格足夠便宜，這種本質上就矛盾的需求根本無法滿足。而當平臺無法做到這一點時，黑心資本的原罪似乎就已經坐實了。

美國的商人已經能夠競選總統，而在改革開放已經40年的現在，我們的賤商思想卻仍在作祟，這種觀念本身就已經落伍了。

鋅財經創始人潘越飛借用文學作品里的話表達觀點，沒有哪家企業是靠著價值觀活下來的，企圖讓一頭豹子成為永遠的素食者這本身就是一種暴行。

滴滴錯在管理滯后于發展，也就是朱嘯虎說的“國民級的應用沒有承擔起國民級的責任”，而不是“道德感”和“價值觀”這些形而上的問題。

舉例來說，順風車下線，是因為順風車在產品邏輯和設計上的漏洞，導致運營過程中的風險超出了滴滴的可控制范圍，而不是因為這一產品賺錢從而存在商業道德問題。

商業需要道德約束，但道德不能完全替代商業決策。不要動輒上升到“三觀”，這是當下民眾和媒體都需要學習的一課。

2

兩 難

合規與用戶體驗間的兩難抉擇，是套在滴滴脖子上的第二道繩索。

《產品覺醒》作者判官在書中提到，滴滴所涉足的大出行場景，是一個經典的“負體驗產品”領域。

他給負體驗產品所下的定義是：維護其基礎用戶體驗，需要經營方持續投入大量資源和努力。但用戶對產品的滿意程度基本停留在及格線或以下，即只有基本滿意（60分）和不滿意（不及格），很難達到滿意（80分以上）的狀態。

放眼出行場景里的飛機、高鐵、火車、公交，也都是“負體驗產品”，從建設到運營投入巨大，除了票價之外還享受政府的財政補貼，但是吐槽抱怨之聲也從來沒有停歇過，尤其是出行高峰，遠遠達不到合格的程度，更談不上滿意。

圖片來源于網絡

就如同用戶不關心水從哪里來，只知道一擰開水龍頭就要流出水一樣。用戶理想中的滴滴，只要點開就要有無數舒適干凈的車搶著接單，無論是早晚高峰還是暴雪臺風，服務必須比出租車好，價格絕不能比出租車貴。

負體驗產品的場景對于創業公司本身就是挑戰，而滴滴更吃虧的一點，是作為一個互聯網產品擁有更加年輕的用戶，他們是社交平臺輿論話語權的主導者，更樂于表達出對這個世界的憤怒與不滿。

左手體驗，右手運力，看起來輕松，其實比想象中要難。滿足用戶體驗意味著要增加運力，但增加運力則會觸動政策的管控神經。

國內對出租車的行政管制，其實從未放開過。本地戶籍牌照和高額的準入費用，劃分出的是一塊人人垂涎但不敢分食的大蛋糕。

長久以來黑車的存在，其實也表明這種管制一直處于失衡狀態，網約車以一種更高效的模式進行了沖擊，導致部分城市出租車市場的準入管制直接進入無序狀態。

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一路以來，滴滴所遇到的阻力，也是中國互聯網史上絕無僅有的。比如誕生直到現在，6歲的滴滴，全世界最大的一站出行服務平臺，頭頂依然籠罩著“非法營運”的陰云。

在一般人的印象中，滴滴是中國最大的網約車公司。上海金融與法律研究院研究員傅蔚岡做了一項調查，得出的結果違背了很多人的認知：從另一個角度看，滴滴不僅不是中國網約車市場的老大，甚至連前三都進不了。

2016年11月1日開始，《網絡預約出租汽車經營服務管理暫行辦法》正式實施，開始了網約車的“牌照”化管理。在這場“拿牌照”大戰中，規模最大、市場占有率最高、綜合實力最強的滴滴，卻完全沒有展現出自己在市場和資本面前的強大競爭力。

交通運輸部政府信息公開

兩年過去了，滴滴只拿下了61個城市的牌照，和一家名為“幫幫出行”的公司并列第五。前三名也都名不經傳，但是戰績驚人，第一名“萬順叫車”已經在128個城市拿下了牌照，第二名“斑馬快跑”拿下超過110個城市的牌照。

排在滴滴前面的，是去年6月才開始在網約車行業發力的“呼我出行”，在這家公司發布的公關稿中，寫著“在各方財團角力的網約車大戰中，這是一家’清清白白’的創業公司”。

傅蔚岡發現，這些小公司雖然拿牌照能力突出，但是服務能力極低。比如榜首的“萬順叫車”，雖然擁有滴滴兩倍的牌照數量，卻只在12個城市開展業務，訂單總量只有1.4萬單，平均每個城市每月只有1000多單，每天就只有30多單。而“斑馬快跑”、“呼我出行”和“幫幫出行”，甚至一個月連1萬訂單量都達不到。

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這是一個“牌照悖論”：有服務能力的公司，拿不到牌照，無法名正言順地正常營運，而有牌照的公司，卻沒有能力提供服務。

改革何其難，這不僅是滴滴的無奈，也是美團、神州、首汽的無奈，他們是網約車的未來，但是現在從滴滴的身上，看不到他們的未來。

網約車生長于互聯網自由開放的土壤之中，枝繁葉茂之后需要的是適宜、適度地修剪，而不是生搬硬套上出租車的模型，用飽受詬病的傳統出租車管制，讓花了6年時間才前進一步的車輪再次倒回原地。

腳下的土壤不斷變化，陰晴雨雪也不再遵循四季規律，在一個不成熟的行業里，只能躺平的滴滴不知道還能等待多久。

3

九功難抵一過

最近接連出現的安全問題，是勒緊滴滴咽喉最后也是最關鍵的繩索。

發展初期的大額補貼及強強聯合，使用戶快速對滴滴形成路徑依賴，局外人根本看不見第二。全國有130家網約車平臺，只有19家平臺獲得經營許可證，但強烈的聚焦效應下， 滴滴必須承擔130家平臺的責任，即使民眾看見社會新聞上的“網約車司機”，第一反應也仍是“滴滴司機”。

這種聚焦,一旦投射到傳統出租車與網約車的比較中，不公平則表現地更為明顯。

上個月，中國司法大數據研究院發布了專題報告，披露了一組數據：2017年全年全國各級人民法院一審結案的案件中，傳統出租車司機犯罪的案件為175件，網約車司機犯罪的案件為18件。

從數量對比來看，傳統出租車司機犯罪數量是網約車司機的9.7倍，萬人發案率是后者的13倍。

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而且61.11%的網約車司機犯罪屬于臨時起意的，傳統出租車司機則是49.71%，也就是說，傳統出租車司機有預謀的比重略高于臨時起意。

全程記錄、可追溯、即時反饋，破案率100%的網約車其實更安全，這并不難理解。只不過出租車企業數量龐大（根據2015年的數據，全國有8000多家出租車企業），大部分都叫不出名字，民眾更容易理解出租車司機犯罪的個體性和隨機性。

另一邊，網約車的頭部企業，不超過三家，雖然一年只有18起案件，但實際上只要聽到三次“滴滴”的名字，民眾潛意識中就會將“滴滴”和“犯罪”聯系起來。

這并不是為滴滴開脫，在安全事件中，滴滴負有不可推卸的責任：管理不力，服務缺失、監管失利、產品設計欠妥，這些都是需要盡快彌補的漏洞。但因噎廢食，對滴滴喊打喊殺，甚至否定網約車想回到出租車時代，這樣的想法未免過于偏激。

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惡性社會案件的發生，根源不是作惡的滴滴，而是人性的原罪。所有成年人都應該知道，烏托邦并不存在。順風車下架，自建客服團隊，全方位的安全整改，即使滴滴設計出全世界最嚴密的安全監控體系，它依然不能保證超過3000萬的車主和司機都沒有人性的瑕疵，5.5億用戶的每趟旅程都能是完美的五星好評。

沒有任何一個時代，監獄是空蕩蕩的。

要走出這個困境，或許只能等待無人駕駛。滴滴之前，是出租車時代，滴滴之后，是無人駕駛、新能源和智慧城市，怎么聽，這后半部分都不像是一個時空維度內的故事。

人類的歷史一直在不斷重復，從前的故事只告訴我們如何把罪人送上絞刑架，卻沒有告訴我們：罪惡永遠不會消失。而我們接下來要面對的是，如何去填充被泛濫的情緒和指責撐開的巨大空隙。

潘越飛認為，滴滴有過，但罪不至死。缺位的客觀和理性終于回歸，是時候承認，比起被絞死的滴滴，我們更需要一個走下絞刑架、重新歸來的滴滴。

“滴滴依然還是一家年輕的公司”，就像科技評論家闌夕去年7月所說的那樣：“它還有太多的處世經驗需要補上，盡管就現在看來，它的學習速度還算不錯。”

今年冬天的大雪馬上又要來臨，依然衷心地希望滴滴還能駕著車輪向前，活下去。

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