一個月3起沖突，Manner咖啡錯哪了？

作者 | 劉欽文、劉俊群

編輯 | 趣解商業

咖啡，打工人的續命神器，也正在成為咖啡店打工人的“怨氣”來源。

6月17日，上海的兩家Manner咖啡店員分別和顧客發生沖突。一邊是向顧客潑“咖啡渣”，另一邊是掌摑顧客。兩起沖突發生后，Manner立即登上微博熱搜，“manner員工月薪約5000元”“Manner咖啡師為何這么累”“Manner咖啡店與顧客沖突事件誰之過”等多個話題被大量討論。

圖源：微博截圖

沖突事件爆發后，這家號稱“讓咖啡成為生活的一部分”的Manner Coffee被推上了“風口浪尖”。

01.一個月三起沖突，Manner、顧客誰之過？

6月17日早上八點鐘，位于上海浦東新區的Manner Coffee梅花路1047號門店正常營業，直到一名顧客因咖啡制作等待時間過長，和店員發生爭執。

監控視頻中，店員表示，“您下單時間是8:15，現在是8:25，您等了10分鐘，我給您說大約八分鐘左右，下一杯就是您的。”

“我告訴你，我趕飛機去的，七八分鐘也就算了。”

因此店員詢問，“您現在是需要退單嗎？”

顧客表示，“你不給我做了是嗎？”店員回應，“沒有，這杯手沖做完就是您的。”

言語矛盾在顧客舉起手機拍攝后，進一步演變為了肢體沖突。店員沖出操作臺質問，“你有什么資格拍”；顧客則上腳踹了店員，店員掌摑了顧客。

圖源：微博截圖

附近商家稱，當天的沖突持續了大約半小時，期間警務人員趕到并將兩人帶走。

浦東新區相關部門告訴媒體，Manner Coffee梅花路1047號門店男店員與顧客發生肢體沖突一事，轄區派出所接到了報警。因雙方均沒有受傷，男店員已當面向顧客承認錯誤并道歉，雙方已達成和解。

不過附近的店員表示，該店員后續沒有再來上班。目前，該店鋪依然正常營業。

事件曝光后，許多網友在該店鋪大眾點評頁面發表評論，為店員發聲。有網友表示“這是我常去的一家Manner，小哥哥人非常好。”“看了視頻，我看到的是顧客先動手打店員的，人家還手不可以嗎? 明明是對方戾氣太重，店員在過程中已經提供了耐心的服務。為什么最終還要店員道歉！”

圖源：大眾點評截圖

同一天的兩個小時后，Manner Coffee上海威海路716店，再次因咖啡制作等待時間過長，一店員和顧客發生沖突。

地圖顯示，該店就在上海報業集團旁邊，上海報業集團位于威海路755號，距離該店僅有239米。

監控視頻內容與梅花路店的較為相似。

10點30分左右，一名顧客在點餐后因著急表示，“你幫我先做好了。（我）遲到了，還有5分鐘。”

店員因此表示，“很快，請稍等”“我幫您退單吧。”

顧客來回踱步后表示“我剛才就忍了，你不想干就不要干好了，什么叫幫我退單了？”

“你不想買可以不要買呀。”

“我就買怎么了？你這種人對顧客是這么說話的嗎? 別人隨便跟她進個話都是這樣，你吵什么？早飯沒吃啊？”

“我是沒吃早飯啊，我是沒吃早飯啊！”隨之聲調變高，“你投訴啊！”

顧客“我肯定要投訴你的。”

店員情緒崩潰，一邊大喊“你就投訴啊！”一邊拿起一杯咖啡渣潑向顧客面部。

圖源：微博截圖

在該店鋪的大眾點評評論中，早在5月21日，就有顧客表示該店出餐效率慢。不過也有消費者表示，“從前基本早上都兩個店員，活動的時候甚至三個人，現在是否經濟不好，為了壓縮成本，壓榨勞動力厲害，碰到活動也只有一個店員，我理解，一個人又要線下買單，線上訂單，從做咖啡到打包，想想都忙不過來。”

圖源：大眾點評截圖

此事發酵后，Manner咖啡方面也迅速做出了回應表示，對于威海路716號門店的女店員潑灑咖啡粉的行為，公司已經將其辭退處理。

對于開除這一簡單粗暴的做法，很多網友并不買賬。“既然訂單量大，應該多安排店員。首先客戶也不用等，店員也不會急急忙忙。開除是直接解決問題，但根本問題還是沒有解決。”

圖源：微博截圖

值得一提的是，除了6月17日發生的這兩起沖突之外，還有一則監控視頻顯示，在5月22日，Manner Coffee海夢一方店的一名店員和顧客發生了爭執。

視頻內容顯示，顧客在罵了一句臟話后，雙方爭執升級，音量不斷提到，隨后顧客直接進入制作區內，與男店員發生肢體沖突。沖突中，店員被顧客多次擊打頭部。

6月21日，商場方證實的確有店員與顧客沖突事件發生，目前正在等品牌方的調查結果。

圖源：視頻號截圖

對于Manner Coffee一個月曝出3起沖突事件，中國食品產業分析師朱丹蓬表示：“無論爭執的過程，或者說事件整體的性質是怎么樣，首先動手的那個肯定是不對的；但是整體去看的話，我覺得不單對品牌的傷害非常大，也引發我們對于整個行業高速的、盲目的擴張，而帶來的一些管理的紕漏，培訓的一些短板的出現，值得我們去深思。”

一邊是著急的顧客，一邊是焦頭爛額的店員，網友再次吵翻了天；有人同情“連軸轉”的店員，也有人認為消費者沒錯。有網友評論稱，“看似是客戶和員工的矛盾，實則是員工和資本的矛盾，被壓得喘不過來氣了。”

02.毛利超星巴克背后，店員日均出250杯咖啡

據“趣解商業”了解，陷入風波的Manner Coffee成立于2015年，定位為“平價精品咖啡”。大眾點評上，Manner Coffee的均價為20元/人-26元/人不等。

圖源：大眾點評截圖

官網顯示，目前Manner Coffee的直營門店共計500余家，且未開放任何形式的加盟及代理。

Manner的創始人，是熱愛咖啡的韓玉龍、陸劍霞夫婦。

韓玉龍為江蘇南通人，早年為一名攝影師，大學畢業后，先在家鄉南通開了一家攝像主題咖啡館。但生意并不好，因此韓玉龍關店來到上海。在學習、跑市場后，2015年10月，韓玉龍和妻子陸劍霞在靜安區南陽路開了一家僅有2平米大小的窗口店，這就是Manner的首店。

開張三個月后，店鋪日均出杯量上百；在得到市場認可后，Manner又陸續開了分店。

直到2018年8月，“風投女王”徐新的今日資本向Manner投資8000萬元，Manner Coffee也就此開始了“資本之路”。據“企查查”數據顯示，Manner至今已獲得5輪融資，投資方陣容豪華，包括字節跳動、美團龍珠、淡馬錫、Hcapital和今日資本。

圖源：企查查截圖

2021年6月最新一輪融資后，Manner的估值達至28億美元（約合人民幣190億元）；韓玉龍、陸劍霞夫婦也因為合計持股37.17%，財富值達到70億元，入選2022年“胡潤百富榜”，排名第901名。

圖源：胡潤網截圖

有了資本的“加持”后，Manner在上海以及全國范圍內加速開店。

最猛的時候，2022年3月，Manner一連在上海、北京、杭州、重慶、武漢、南寧、海口、深圳、成都、蘇州等10個城市同時開設了200多家新店。

據浙商證券研報統計，Manner的總門店中有55.48%布局在辦公場所，31.29%在購物場所。門店類型分為快取、烘焙和輕食三種；主力門店面積為20-50平，部分設有少量座位，租金相對較低。

能夠加速開店，意味著Manner探索出了一條經市場認可的路；但其基于直營模式下的門店擴張，意味著成本將極速上升。

據浙商證券測算，Manner單店平均收入約7000-8000元/天，按照客單價20元計算，每日出杯量則在350杯-400杯。

圖源：罐頭圖庫

出杯量和門店數量的增加，卻和員工數量的增加不成正比。社交平臺上，有很多員工吐槽“Manner工作量大”、“店鋪經常只有一個人”的帖子。

“一個人的時候一天十二三個小時吃不飯已經是常態，可能我是新人，一個人干一整天感覺都沒有閑的時候。一泡尿從早上憋到晚上打烊。”

“一個人上班忙起來。客人催。外賣催。客人跟外賣員都看了心疼員工。每天都在招人。也在培訓。是沒人上班還是不愿意加人。想不明白。”

圖源：小紅書截圖

除了工作量大以外，很多員工對薪資也不滿意。

有Manner員工透露，Manner實行的是每個月167工時制，即每個月要上滿167個小時，如果當月不滿127工時，則直接扣除當月全勤獎。

“重點來了！！！！Manner的全勤獎是500元-1000元，從未見過在工資中占比如此巨大的全勤部分。并且Manner會按季度結算，以第一季度為例 如果1月工時不足167消失，需要在2、3月補上。如果2月中旬辦理入職，3月作為該季度最后一月，如果你上不滿167小時，直接扣除全勤獎，還會扣除未上滿的工時對應的工資。”

一位在華東地區的Manner咖啡師向“界面新聞”透露，“現在，Manner會按照門店業績分配人手，日營業額5000元以下的，一個店只派一個人，日營業額在6000元及以上的才會派兩個人。”

按照此說法，如果以客單價平均20元/杯計算，店員日均需做250杯咖啡，月均需要制作7500杯咖啡。

據《晚點 LatePost》報道，一位投資Manner未遂的投資人稱，截至2021年1月底，Manner除去人工、店面等成本，能夠保持10%以上的凈利潤，毛利率為50%，這個數字甚至超過了星巴克。

03.咖啡賽道“白熱化”：速度、折扣、生存戰

Manner的擴張只是國內咖啡行業的一個小小縮影，昔日星巴克一家獨大的“寡頭時代”，已被瑞幸、庫迪等品牌掀起的“價格戰”打破，國內咖啡行業正經歷一場“擴店狂飆”和“價格內卷”的激烈競爭。

圖源：中商情報網

自2023年以來，以瑞幸和庫迪為首的咖啡品牌率先打響了“9.9元價格戰”；進入2024年，咖啡行業的價格戰愈演愈烈。

庫迪咖啡自6月1日起推出為期三個月的9.9元不限量促銷活動，且做好了延續3年價格戰的準備；緊接著，蜜雪冰城旗下的子品牌"幸運咖"宣布加入戰局，團購平臺上，其多款咖啡產品優惠價在7元以下。

圖源：美團截圖

“價格戰可以短期內吸引顧客，增加市場份額，但長期看可能會損害行業的整體利潤率和健康發展。過度的價格競爭可能導致產品質量下降，服務水平降低，甚至引發惡性競爭。” 中國企業資本聯盟副理事長柏文喜表示。

艾媒咨詢CEO兼首席分析師張毅表示，Manner咖啡店所發生的事件是行業競爭壓力的直接反映；價格戰不僅侵蝕了品牌的利潤空間，甚至導致無利潤運營，這種狀況對原材料的質量、員工的收入以及服務水平都產生了負面影響。

張毅還強調，這種壓力的波及不僅限于品牌自身，消費者也深受其害，店員與顧客間的沖突實際上是價格戰帶來的雙輸局面。

圖源：罐頭圖庫

極速開店+價格戰，對各大品牌的運營、管理能力也提出了極高的要求，尤其是以加盟模式為主的品牌。

“加盟商在品牌擴張中面臨著諸如投資回報周期延長、門店流量下滑、供應鏈風險增大等一系列壓力。這些壓力可能導致加盟商的利益受損，影響品牌的穩定性和可持續發展。因此，品牌需要加強對加盟商的支持和管理，提高加盟商的盈利能力和市場地位，同時也要注重品牌的長期發展和創新，保持品牌的獨特性和競爭力。”東華大學客座教授潘俊表示。

如管理不當，也容易出現加盟商們為了降低成本，而犧牲產品質量和服務標準的情況；例如此前茶百道的胖貓“外賣空包”事件、茉酸奶使用過期原料事件等。這些行為不僅傷害了顧客和加盟商，也極易對品牌造成難以挽回的傷害。

柏文喜表示，“開放加盟也可能帶來品控方面的問題，因為加盟商可能沒有足夠的經驗和專業知識來保證產品的質量和口味。為了確保品控，公司需要制定嚴格的標準和培訓計劃，并對加盟商進行嚴格的篩選和監督。”

圖源：罐頭圖庫

隨著咖啡賽道的激烈競爭和“內卷”，咖啡行業的未來發展正逐步從數量擴張轉向對質量的深度挖掘。

據“艾媒咨詢”2022年調研報告顯示，接近六成受訪消費者會購買同一品牌咖啡的不同口味產品，僅有12.7%的受訪消費者會購買不同品牌的同一口味產品。

報告指出，隨著中國消費者飲用現磨咖啡習慣的逐步養成，消費者對于咖啡本身風味和品質上的追求越來越高。

圖源：艾媒咨詢

柏文喜也指出，隨著市場的成熟，消費者對咖啡的期望正在轉變，從單純的數量需求轉向對品質、健康和個性化的追求。因此，品牌需要適應這一變化，通過提供高質量的咖啡、健康的選項和定制化的服務來滿足消費者的新需求。

在咖啡行業這場以價格為武器的激烈角逐中，當Manner的快速擴張與員工的集體憤怒并存時，這場關于咖啡的戰爭，真的只是關于價格嗎？