來源/財經九號院??作者/跳跳

最需要的時刻，服務怎能“掉線”？

最期待的時刻，品質怎能“打折”？

今年3月19日，作者根據深圳、北京、上海等多地市場監管部門定期公開的食用農產品抽檢結果，整理發現叮咚買菜平臺上銷售的多種蔬菜、果品和水產品存在農藥殘留超標、重金屬超標等問題。（詳見《叮咚買菜：劇毒農藥殘留超標22倍，觸目驚心！》）

僅從2021年以來，深圳市市場監督管理部門定期公布的抽檢結果看，比如叮咚買菜平臺上的豇豆，就檢測出來超標22倍的克百威，該農藥是含有劇毒，早在2019年12月27日，克百威就被列入食品動物中禁止使用的藥品及其他化合物清單。

還有超標2倍的乙酰甲胺磷，農業部第2552號公告已宣告，自2019年8月1日起禁止在蔬菜、瓜果、茶葉、菌類和中草藥材作物上使用乙酰甲胺磷（包括含其有效成分的單劑、復配制劑）；甚至在一些蔬菜中還有超標殘留的甲胺磷，這種劇毒農藥早已列入國家禁止生產、銷售、使用名單。

今年3月以來，上海、杭州、北京等地疫情反彈，更是對叮咚買菜的服務和品質提出了嚴峻考驗。

服務“掉線”：下單異常頻發

很遺憾，目前第三方平臺暴露出的問題，叮咚買菜似乎并沒有滿足消費者的期待。最直觀的感受，就是大量市民搶菜搶不到。身在上海的作者，兩個多月至今沒有一次搶到過叮咚買菜的菜，平臺顯示運力不足、小哥約滿。

在知名第三方投訴平臺“黑貓投訴”上海站頁面上，作者搜索“叮咚買菜”，顯示有5519條投訴結果。

（圖片來源：黑貓投訴平臺）

4月份以來對叮咚買菜的投訴主要集中在平臺的應用服務層面。許多上海地區的用戶在黑貓平臺上投訴，如：“購物車已經添加東西，但是顯示不出來，無法購買”，“叮咚買菜無法支付，永遠都是多次嘗試下單都是同一時間下單人數太多”，“叮咚買菜無法正常下單”，“懷疑拉黑客服賬號，無法下單”等等。

由于叮咚買菜方面的回復被隱藏處理了，還難以知曉公司方面是如何應對客戶的投訴，給到的是何種說法。

再如有用戶“7608317152”在黑貓平臺上發起集體訴訟，稱：“本人叮咚買菜老用戶，綠卡會員2026年到期，自4-19號起，訂單無法支付，運力充足貨品充足條件下無法下單，搜索黑貓投訴，不下百人遇到相同問題。叮咚買菜單方面封禁老用戶，尤其是綠卡會員付費用戶，違反消費者保護法相關權益，涉嫌欺詐，歧視用戶。要求叮咚買菜立即恢復受影響賬戶，并道歉。”

重慶日報旗下的“上游新聞”5月11日也曾報道：“2022年4月份，上海市姜女士投訴，她最近在“叮咚買菜”購買了會員，準備用于搶菜。但從15日開始，連續兩天都無法將菜品加入購物車，即使重啟手機，重裝軟件，甚至換設備登錄都無法正常加購。姜女士表示，這種不正常現象，有可能是被無故封號，因為用其他手機號登錄的另一個賬號是可以正常加購并下單的。”

上游新聞的報道還提到，在電訴寶和黑貓接到關于“叮咚買菜”無故封號、限制交易、取消訂單的同時，有一些網友投訴稱，“叮咚買菜”利用大數據“殺熟”。

（圖片來源：電訴寶截圖）

在上海疫情的特殊時期，本應該有著“主場優勢”的叮咚買菜，不僅沒有贏得廣大消費者的認可，反而成為投訴的高發區，實在讓人寒心。

品質下降：果品腐爛遭電視臺曝光

平臺服務遭遇用戶不滿的同時，叮咚買菜的產品品質也不斷被消費者投訴。

日前，杭州電視臺的“1818黃金眼”欄目報道稱：“市民小李5月4號中午11點多，在“叮咚買菜”上買了三樣水果，一個鳳梨、兩斤丑柑和半斤楊梅，用完會員優惠券，總共花了55元，平臺還贈送了一包餅干。水果送到家之后，小李就開吃了。”

（圖片來源：1818黃金眼節目）

“食用部分楊梅和一個丑柑之后，發現一顆楊梅有變質的情況。表面已經有白毛了，隨后我們檢查了一下其它水果，發現其中一個丑柑表面已經有白斑的現象。”

小李向1818黃金眼欄目記者表示，5月4號晚上她拉了好幾次肚子，醫生診斷是腹脹和胃腸功能紊亂，醫藥費花了200多塊錢，她覺得都是那些楊梅和丑柑惹的禍。小李希望“叮咚買菜”方面按照《食品安全法》相關條款進行賠償。

在叮咚買菜平臺上買的3樣水果，兩樣都出現了品質問題，讓電視臺的記者也很困惑。

記者在采訪公司后，得到的答復是：“目前我們已經安排客服專員和用戶取得聯系、進行道歉并作出相應補償，公司在后續也會加強商品在各個環節的品控管理。”

但在黑貓投訴平臺上，仍然存在著諸多對叮咚買菜產品質量的投訴。

比如有用戶投訴稱：“在4/15通過叮咚買菜app搶購了冬筍，當日收到后未烹飪，4/17想煲湯，在切開后發現有腐爛，及多條活蟲出現在冬筍內部。”、“在叮咚買菜兩次購買到明顯酸敗的玉米，投訴客服排隊時間極長且響應非常差。在兩次收到腐敗商品后，叮咚所做的唯一反饋就是退款，沒有根本上重視和解決問題。”等等。

看來，無論是平臺服務，還是產品質量，叮咚買菜還應有很大的提升空間。作為一家上市企業，為客戶提供優質服務，應是其不懈的努力追求。

END.

（免責聲明：本文數據及信息均來自深圳市場監管局、上游新聞、1818黃金眼等官方平臺，以及黑貓投訴平臺、電訴寶等第三方平臺公開信息等）