一年一度的3?15消費者權益保護日又要來了。2020年11月，《中國人民銀行金融消費者權益保護實施辦法》（以下稱“金融消費者權益保護辦法”）開始施行，監管部門對侵犯金融消費者合法權益的違法違規行為堅決依法嚴厲打擊。

今年3?15是“金融消費者權益保護辦法”實施以來的第一年，消費金融行業在去年各項政策實施中，已經全面升級：

2020年8月，最高法將民間借貸利率下調至4倍LPR（15.4%），對于民間借貸機構產生巨大沖擊；

2020年11月，《網絡小額貸款業務管理暫行辦法（征求意見稿）》出臺，整個行業面臨重新洗牌。

如果將時間拉長，近三年來，行業關于高利率、套路貸、砍頭息、暴力催收的相關投訴已大幅縮減。

不過，去年以來，行業問題頻頻出圈，成為社會焦點，引發輿情與監管關注。如場景分期暴雷、金融營銷過度、個人金融信息泄露等問題。

借助3?15這個特殊的時間點，消金界為大家總結了過去一年金融消費者投訴最多的問題，也和大家一同思考與梳理，消費金融在這些問題上該如何解答。

?課沒上完，貸款還要還?

課沒上完，貸款還要還。在過去的2020年，類似的事情在學霸君、優勝教育等諸多知名教育品牌身上上演。

此前消金界獲取的一份關于學霸君的資料顯示，在一份近200人受害者的問卷調查中，過半數學生家長使用分期付款，背后涉及十余家金融機構，有的客單價高達10萬元。

此外，還有部分機構存在誘導消費者辦理分期的嫌疑。他們在宣傳時往往聲稱“可以無理由退課”，然而實際卻是“繳費容易退費難”，一旦消費者不按時繳費，還會影響征信。

事實上，除了教育培訓市場，醫美、長租公寓等領域，都存在類似風險，機構跑路、倒閉的現象屢見不鮮。

2020年11月，蛋殼公寓暴雷，租客面臨無房可住、卻仍要還貸款的困境，更是將這一現象推向風口浪尖。

對于這些機構來說，金融工具是把雙刃劍。一方面，通過創新型金融產品，可以幫助機構迅速做大規模，緩解用戶的支付壓力；另一方面，規模的背后必然對應著風險，一旦企業一次性收到大量預收款，很容易形成資金池、造成資金挪用的現象。

2020年以來，教育培訓、長租公寓市場都曾先后出臺文件，規定預收費用不得超過三個月。

也有人大代表在兩會中提案，針對‘租金貸’等互聯網金融產品，需理清監管各方邊界，形成監管合力。從長遠來看，租金貸、培訓貸等應及時納入金融風險監管體系，同時要強化機構對于貸后資金的使用管控。

總結來看，場景分期這一產品的要點在于幫助商家需要快速回籠資金的同時，可以服務消費者減輕一次性付款的壓力。不過，如果貸后資金管控缺失，就很可能發生悲劇。監管出手貸后資金管控，為各方吃下定心丸，是該類業務做大做強的保障。

?捆綁銷售，“不開會員就下不了款”?

在流量越來越貴的今天，通過推出各種會員權益，進而深耕存量，圈到更多優質用戶，這已經成為消費金融玩家的共識。然而，在這背后也有不少平臺，以“開通會員”之名，行圈錢之實。

小李在下載某款借貸類APP之后，被通知已經擁有“借款資格”，接下來需要“開通會員即可下款”。在他支付了298元會員費之后，發現既不能貸款，平臺又不予退費處理。

消金界在調研中發現，包括助唄/唄唄分期、小鵲分期、禾誠分期等平臺，以開通會員即可貸款為由，誘導會員進行充值，會員費從幾十元到幾百元不等。實際用戶審核不通過后，還會進一步給其他貸款平臺導流。

更有甚者，用戶在無意中簽署了所謂的“免密支付”協議，點擊權益包即默認自動開通會員，且無法退還費用。

早在2017年12月，監管發布《關于規范整頓“現金貸”業務的通知》，明確要求經營放貸業務必須依法取得經營資質，禁止從借貸本金中先行扣除利息、手續費、管理費、保證金以及設定高額逾期利息、滯納金、罰息等。而上述行為，實際上類似于變相的“砍頭息”，在無形中推高了借貸成本。

對于消費金融玩家來說，通過推出會員權益，可以促進用戶“多買、多借”，形成品牌忠誠度。然而，任何包括“開通會員可下款”“開通會員可提額”等在內的行為，均屬于捆綁營銷，消費者還要對此擦亮眼睛。

總結來看，金融信貸產品有其特殊性，商家如果以先繳納會費再放款，確有收取砍頭息之嫌，于監管指引南轅北轍，也不利于服務消費者。這類產品還應盡早下架，以免引發監管風險。更好的產品應該是，在多次信貸還款記錄表現良好之后，商家可獎勵用戶的守信，升級會員星級，提供更多優惠活動。

?利率錯覺？“日利率萬2起”?

“您的申請已通過，額度50000元，請及時點擊鏈接領取！”日常生活中，很多人收到過類似的信貸類營銷短信。

此外，我們還經常能看到這樣的宣傳話術：“日息0.02%起”“5分鐘就能放款”“0抵押，0擔保”“憑身份證就能放款1-20萬”……

不少用戶被五花八門的貸款廣告所誤導，造成了利率很低的錯覺，真正借款時才發現，產品實際年化利率遠超24%。這種故意模糊借貸實際成本的營銷行為，容易讓人產生錯誤理解或認識，侵害消費者知情權。

值得注意的是，這一行為早就引起了監管部門的重視。早在2020年初，中國人民銀行指導市場利率定價自律機制，推進“明示年化利率”的工作，要求各商業銀行、互聯網金融平臺等必須在相關貸款產品中明確展示年化利率，幫助消費者了解真實借款成本。

2020年中旬，中互金要求，要持續加強網絡貸款綜合年化成本披露及明示；還有地方金融監管局發布相關通知，要求小額貸款公司以明顯方式展示貸款年化利率并及時更新，不得僅展示月利率、日利率、日還款額等。

除此之外，銀保監會發出風險提示，強調要警惕網絡平臺過度營銷借貸等行為潛在的風險，依法合規強化對平臺的監管。

近期螞蟻花唄提倡“理性花唄”，中原消金推出“七天無理由還款”，從中都可以看出，監管已經深入到金融價值觀。2021年，提倡理性消費、合理借貸，必將成為消費金融行業的重頭戲。

總結來看，金融消費者自我權益保護也在覺醒，對于商家的服務也開始挑剔。從客戶角度出發設計產品，才能打造品牌，在信貸產品供過于求的時代，真正成為消費者的消費伙伴。這是從商品服務的發展歷程中得出的經驗教訓。

?貸后管理不到位，用戶莫名“被貸款”?

2020年11月份，身在浙江嘉興的小劉準備貸款買車，查詢征信才發現自己名下有一筆13年前2萬元的貸款沒有償還，如今自己已被納入中國人民銀行征信黑名單，無法辦理貸款。

更有甚至，位于江西南昌的項先生收到一張來自華夏銀行南昌分行的起訴狀，被告知有高達2239萬元的賬款拖欠，逾期利息已達279萬元。

經查明，在該人不知情的情況下，被偽造了指紋、筆跡，變更成了法人，并簽署了《個人最高額保證合同》，為一筆巨額貸款做了擔保。

而銀行在該筆授信業務辦理過程中未嚴格審查資料真實性，未能及時發現員工的違規行為，存在貸前調查不實、貸中審查不嚴、員工行為管理不到位等違規問題。

上述案例并非個例。近些年來“被貸款”事件層出不窮，套路亦花樣百出。

根據《商業銀行法》第三十五條規定，商業銀行貸款，應當對借款人的借款用途、償還能力、還款方式等情況進行嚴格審查。也就是說，對借款人相關信息進行嚴格把關，是銀行發放貸款時必不可少的一個重要環節。

總結來看，完善銀行機構公司治理、強化內控，已成為監管機構關注的重點。當下零售金融成為銀行業績支點，但也是違規被監管處罰的高發地。對此銀行需應進一步完善內部監督機制，把握好貸前審查、貸后管理、屬地經營等諸多風險。

?真假“微柆貸”?

近日有用戶反映，“微粒貸”出現了高仿版APP“微柆貸”。

消金界了解到，仿冒平臺“微柆貸”通過抖音和短信引流，誘導用戶下載注冊，不僅套取用戶包括銀行卡在內的重要個人信息，還以“卡號錯誤”、“征信不足”等各種理由，從中收取高額費用。

對此，微粒貸開始對假冒軟件進行嚴打。公開數據顯示，僅2020年一季度，微粒貸累計打擊下架超過60個虛假APP和130個虛假網站。

除微粒貸之外，僅2021年以來，就有浦發銀行、華夏銀行、農業銀行泰安分行等金融機構，因“冒名”虛假營銷發布各類提醒。

借金融機構名義，開展虛假宣傳或誘導客戶辦理貸款業務，此類現象的頻頻出現也引起了監管部門的注意。監管部門多次提醒消費者，消費者在接收非官方渠道發布的銷售信息時，應提高自我保護意識，避免沖動消費，謹防誤導宣傳。

總結來看，針對這一問題的解決辦法，一方面，行業內部要不斷加強風險防范；另一方面，金融消費者也要注意查驗相關機構是否具備經營資質，選擇正規機構、正規渠道獲取金融服務，防范非法金融活動侵害。