零售業的慘烈搏殺和急速迭代，從未停止。

在美國，上世紀70年代初，以西爾斯為首的十大零售公司還風光無限。但半個世紀后的2018年，隨著西爾斯破產，榜單上的9家已風流云散。

在中國，現代零售業更是日夜兼程，用40年走完美國150年的路。身處其間的企業，遭遇的競爭可想而知。

從空調批發起家的蘇寧，經歷南京八大國有商場、國美、百思買、京東等零售商的強力圍剿后，才得以在2020年跨過30歲的門檻，繼續與一眾電商巨頭同場競技。

在全國工商聯公布的“2020年全國民營企業500強”榜單上，蘇寧位居第二，僅次于華為。

相較于任正非、許家印等大企業掌舵者的高調、善談，蘇寧創始人張近東少有刷屏言論，經媒體整理流傳開的，也僅是有關蘇寧數次轉型心得的經驗分享。不過，正是低調、務實的張近東，將每一次轉型都視為“創業”，才有了蘇寧如今的氣象。

張近東曾說過，“創業是我終身的職業”，在蘇寧邁入新十年的開端，張近東不出意外地為蘇寧敲定新的方向，即從零售商升級為零售服務商。

這一次，張近東和蘇寧的創業之路又會如何？

?巔峰期不斷“創業”

現代管理學之父德魯克曾說過，企業家就是那些愿意過不舒服日子的人，或者說不愿意過舒服日子的人。

蘇寧三十年，也可以說是張近東不斷走出 “舒適區”、自我革新的三十年。更重要的是，在這個過程中，他緊跟時代大勢，始終踩在正確的軌道上。

1996年，成立僅6年的蘇寧，已成為全國最大的空調批發商，一年營收達15億元。但張近東敏銳地感知到市場變化，廠家紛紛自建渠道，遲早截斷蘇寧作為批發商的后路。

▲蘇寧初創時期的張近東，圖片來自網絡。

1999年，無法坐視危機不理的張近東，在南京召開為期10天的研討會，提出蘇寧由批發轉向連鎖經營，但遭到不少高管的反對。要知道，當時的空調批發業務仍一派繁榮，幾個人的小團隊，一年就能輕松賣出數億元。

連張近東后來也回憶稱，“大家不要小看這么一個決定，在當時這要一下子砍掉占我們50%的批發業務，很有破釜沉舟的意味”。

不過一旦認準方向，張近東的魄力就出來了。面對內部反對聲，張近東直接拍板：“搞連鎖的事就這么定了，不準再議論，誰要是再議論連鎖的必要性、可行性，我就開掉誰！”

從空調專營，邁向綜合家電連鎖，無異于一次新的創業。

不過，張近東沒有退縮，選擇強勢推進，立下全國“3年開1500家店”的目標，僅在2006年5月1日，蘇寧一天內同時開出32家店。

第二次“創業”期間的種種艱辛，承受的巨大壓力，也許只有張近東自己清楚。2004年7月，在蘇寧上市敲鐘之時，張近東重重一敲后，竟然將手里的槌子給敲裂了。

轉眼到了2009年，蘇寧已經穩坐國內家電連鎖第一的位置，但張近東曾經憂心過的互聯網浪潮，已經勢不可擋地席卷過來，他認為蘇寧已經不能再等，又一次“創業”迫在眉睫。

當年，即使張近東在北京出席“兩會”，為盡快推進互聯網轉型，他仍召集公司高層開視頻會議，“從下午開始，一直開到次日凌晨四五點”，討論“繼續簡單地復制原來的線下連鎖，還是走線上線下融合發展的路徑”。

從傳統家電連鎖企業，轉向全面擁抱互聯網，對當時已經擁有近千家門店的蘇寧，又是一次巨大考驗。

線下布局太深，利益關系復雜，啟動線上銷售，如何處理線上線下的差價，以及由此帶來的利潤問題，本身就是一大阻礙，何況還要從頭學習引流、轉化、數據經營等。作為傳統家電連鎖企業中第一家觸網的公司，蘇寧沒有樣本可以參考，每一步都需要自己摸著石頭過河。

從2010年1月網上商城蘇寧易購正式上線，直至2013年6月，蘇寧才宣布門店與蘇寧易購實行同品同價。在此期間，蘇寧啟動02O轉型，張近東又不得不頂著各種質疑，引領蘇寧自我革命。

《蘇寧為什么贏》這本書提到，圍繞O2O的轉型，蘇寧內部爆發了創業23年來持續時間最長、爭議范圍最廣的大討論。僅在2012年，蘇寧集團層面就做了60場關于轉型的討論會，但往往是剛形成共識，又推倒重來。

因為堅信線上線下融合的O2O模式是未來零售業的大勢，張近東骨子里的創業精神又一次被激發出來，推動著團隊悶頭往前沖。

2014年，在蘇寧全力推動線上線下融合之時，蘇寧易購總裁侯恩龍當時還是北京大區總經理，突然接到張近東的電話，讓他負責剛成立的蘇寧物流集團，侯恩龍當時毫無物流經驗，非常擔心，但張近東跟他說，“沒干過好啊，沒有條條框框”。

三十年間，張近東數次從巔峰期轉型“創業”，也推動蘇寧從一家200平方米的空調門店，蛻變成年營收數千億的新型零售企業，這中間的每一步，都凝聚著張近東的前瞻性、膽識和魄力，“順應時代，不斷創新，是一個企業向前發展的唯一的選擇”。

?堅守與定力

沃爾瑪創始人山姆·沃爾頓說，“在零售業中獲得成功的秘訣，就是滿足顧客的需要”。而在有關亞馬遜創始人杰夫·貝佐斯的傳記中，貝佐斯被描繪成近乎偏執地追求顧客體驗。

對于將蘇寧對標成“沃爾瑪+亞馬遜”的張近東而言，服務，則是其創業三十年堅守的底色，而且會一直持續。

張近東曾說過，“雖然商業版圖不斷擴大，但蘇寧的底色一直沒變，就是服務，這也是零售業的本質。我常說，服務是蘇寧唯一的產品。”

在蘇寧剛剛創立的1990年，空調需求遠遠大于供給，銷售空調的商場就是坐等顧客上門。張近東當時推出送貨上門、免費安裝，算是一大創舉，很快就在南京當地打開了市場。

開業第二年，蘇寧內部就已經有了一支上百人的專業服務隊伍，從事空調送貨、安裝、維修、保養等售后服務。到了1993年，蘇寧在南京的專業服務隊伍超過300人，有一系列標準化服務規范作為支撐。

這也可以看出，從創業初期，張近東推崇的服務，就已成為蘇寧的立身之本。現在看來，蘇寧成熟的服務體系可能成為未來競爭的壁壘。

目前，蘇寧售后服務產品“蘇寧幫客”已在城市形成5000個社區服務點，涵蓋家電、電子、家居、家政、汽車等服務；在下沉市場設立1500個縣級服務中心，為縣、鎮、村用戶提供配送、安裝、維修等服務。

▲“蘇寧幫客”服務已覆蓋全國。

蘇寧三十年的發展過程中，張近東一直在追求極致的服務，這種精神也滲透到蘇寧的團隊。

去年2月份，正值武漢疫情最嚴重之時，來自全國各地的醫療救援隊，需要及時清洗衣物防止交叉感染。當時，武漢蘇寧幫客服務工程師邢偉杰從黃石趕往武漢，連續30小時不休息，與5位同事一起，為援鄂醫療隊住處安裝了1900臺洗衣機。邢偉杰后來說：“服務的極致是客戶打出的100分，我能讓1900臺洗衣機為我打出100分，也能讓19000臺、190000臺洗衣機同樣給我打出100分。”

邢偉杰提到的“100分”，正是張近東對服務的衡量標準，去年818期間，張近東談到：“服務滿意度沒有‘比較好’，只有0分和100分。沒有中間地帶，60分也是0分。”

在如今的市場環境下，所有的零售商都在高喊注重客戶體驗，但事實是，要真正保障客戶體驗，必須有強大的產品、供應鏈、監管體系等作為支撐。

三十年來，蘇寧在鞏固核心家電業務的基礎上，延展至快消百貨等全品類；構建立體化的物流網絡，能滿足用戶對半日達、次日達、半小時達等多種需求。

與此同時，蘇寧還通過線下的蘇寧易購云店、蘇寧小店、蘇寧廣場、家樂福、蘇寧零售云等近萬家門店，線上的蘇寧易購、蘇寧易購天貓旗艦店、蘇寧拼購、直播等多入口平臺，為消費者提供全場景、全渠道的購物體驗。

堅守服務，追求極致，在紛繁復雜的變化中把握住商業本質，恰恰體現了張近東的戰略定力。

?賦能行業，更有想象力

“企業家要敢于放下過去的成功”，不斷從舒適區走出來的張近東和蘇寧，站到了新十年的起點上。

去年12月26日，在蘇寧 “30周年公益慶生儀式”上，張近東提出，下一個十年，蘇寧要聚焦零售主業，做好服務，他同時談到，要進一步強化做社會化企業的定位，“賦能行業發展、服務社會創業，既是蘇寧的商業模式，也是蘇寧的社會責任”。

蘇寧用三十年時間成長為零售領域的頭部公司，員工數達30萬人，還與無數供應商、合作者等的生計有關。在這個節點上，張近東提出服務社會創業，除了是其一貫順應時代發展潮流思路的延續，還體現出企業家的格局和胸懷。

2017年，在一次內部交流會上，張近東提到，“做大不是唯我獨尊，不是逆我者亡順我者昌”。蘇寧獨創的零售云，正是這種價值觀的直接呈現。

▲零售云在縣鎮市場發展迅猛，圖片來自中泰證券。

去年12月30日，蘇寧零售云第8000家門店落地河南魯山縣花園路。這家門店的老板，是34歲的“小鎮青年”房國棟。一直在魯山生活的他，前幾年投身家電零售業，但深陷“一年忙到頭只見庫存不見利潤”的困局。直至接觸到蘇寧的零售云，發現可以得到品牌、產品、運營、物流、售后等支持，于是在去年8月開出第一家零售云店，“開業當天銷售就突破50萬元，前三天銷售總額超100萬元”，這也堅定了他開第二家店的信心。

過去十年間，數字化已經深深影響一代人的消費習慣，但在有數百萬夫妻店的縣鎮市場，這些店的數字化程度仍遠遠不夠。

零售云將蘇寧的供應鏈、銷售、物流、技術、金融等全面整合，輸出成熟的零售模式，開放給縣鎮加盟商，幫助傳統門店進行低成本、低風險、高回報的轉型升級，這也是零售云短短三年間就開出8000家店的重要原因。

在零售云的基礎上，張近東帶領蘇寧再次自我升級，在去年推出云網萬店，這被外界視為蘇寧轉向“零售服務商”的重要抓手。

云網萬店定位為“電商全場景融合交易服務商”，主要服務對象為大眾和商戶，零售商和供應商，服務內容為電商和本地互聯網全場景融合交易服務，供應鏈、物流、售后和各業態的零售云服務。

經由零售云和云網萬店持續的開放賦能，蘇寧將有望在下沉市場建立起零售新基建，這也正是蘇寧社會價值的體現。而與全社會的合作伙伴攜手前行，蘇寧的未來也必將更有想象力。

經歷零售業風云激蕩的三十年，張近東堅守住商業本質，每一次自我革新都順應時代大勢，找到適合的發展路徑，引領蘇寧穿越風雨，一路向前。

“經歷了30年的經濟周期，蘇寧依然保持穩健的發展，就是因為我們愿意直面變化，愿意探索未來，但更重要的是，我們始終堅持做自己。無論我們身處什么位置，無論我們走向哪里，蘇寧永遠是為用戶而戰，永遠堅持做好零售的內核。零售是一場沒有終點的馬拉松，只要穩住，就一定能贏。”張近東說。