傷敵一千，自損八百？

作者 | 于婞

編輯丨高巖

來源 | 野馬財經

患癌的10年老客戶張曉玲律師，等來了愛康國賓的起訴狀。

8月7日晚間，據張曉玲律師微博披露，她在當日下午收到了來自上海市浦東新區人民法院的短信，被愛康健康科技集團有限公司、愛康國賓健康體檢管理集團有限公司、北京愛康國賓西內門診部有限公司以侵犯名譽權為由提起民事訴訟。

起訴狀顯示，愛康集團旗下三家公司向這位10年老客戶索賠1000萬元人民幣，并要求其在七大媒體平臺公開道歉。

來源：張曉玲律師微博截圖

體檢引發的法律攻防戰正式拉開序幕，張曉玲律師在微博寫道：愛康國賓終于這一次沒撒謊，本人會積極應訴。

來源：張曉玲律師微博截圖

01

向老顧客索賠千萬

妙招還是昏招？

根據起訴狀，愛康集團旗下三家公司共同提出五項訴訟請求：要求張曉玲刪除微博、微信視頻號、抖音平臺涉及“愛康假體檢”的全部內容；在社交媒體公開道歉；在七家媒體平臺顯著位置賠禮道歉；索賠經濟損失及維權費用共計1000萬元人民幣；承擔訴訟費用。

對于1000萬元的索賠金額，張曉玲律師稱，“他們怕是窮瘋了，但并不會嚇退我。”

知名觀察家、危機公關專家王冠雄認為，愛康國賓又走了一步“臭棋”：

第一，作為一個商業服務企業，無論其認為自己個別客戶在社交網絡上的表達有什么偏激或者不實的言辭，雙方都是可以通過正常溝通去解決的，何況是多年付費老用戶。企業首先要做的，應該是安撫客戶的情緒和正視客戶的合理訴求，而不是用法律手段阻止甚至嚇唬客戶持續發聲維權。企業起訴自己的10年忠實用戶，某種程度上其實是破壞商業倫理的，大家已經肉眼可見，此舉在網上正引發其他普通客戶的反感。

第二，愛康國賓此前召開媒體溝通會，堪稱是教科書級別的失敗案例，甚至有賭氣式地回應的感覺。業內人士大多認為，此舉在危機公關上處理得非常不專業、不成熟；

第三，該事件對整個行業也有非常負向的影響，愛康國賓作為行業領頭羊，其老板“幾百塊錢不能查出所有病”的言論被放大解讀，掀起潑天輿情。但幾百塊錢的基礎套餐，恰恰是整個行業的主要產品之一，更是很多企業為打工人購買的基礎服務包。如果企業自身都否定它的價值，那這個市場還有什么存在的意義呢？

但愛康國賓已經走到這一步，王冠雄表示，現在雙方都是沒有“回頭箭”了，愛康國賓似乎只能沿著自己選擇的道路一條道走到底了。接下來要做的就是在法律上試圖證明用戶是錯的、甚至大量全國媒體是錯的。

來源：罐頭圖庫

知名危機公關專家、福州公孫策公關合伙人詹軍豪指出，持續控告張曉玲律師，并且要求賠償1000萬元作為名譽損失，這其實就是一種公關策略。這種官司持續時間很長，一兩年都是正常的，愛康國賓就是想利用法院起訴巨額賠償這件事拉長時間線，告訴外界，愛康國賓沒有錯。就算真的錯了，也絕不妥協，因為妥協了輸得不只是官司，而是市場，是消費者的信任，這樣的后果愛康國賓輸不起。

詹軍豪表示，由于此前輿論影響太大，市場上對愛康國賓已經形成了較深的負面印象和認知，這無疑影響了很多潛在用戶和老客戶。長此以往，大家可能會潛移默化地放棄選擇愛康國賓體檢，這必然會讓其市場損失極為慘重。如果沒有后續行動，就相當于默認愛康國賓在事件中犯了大錯，也等于認可了張曉玲律師所說的內容是真實的。因此，愛康國賓現在必須加大力度，以更強硬的態度向外界表明自己沒錯，希望國家相關執法部門，尤其是法院，能向外界傳遞它沒有過錯的信息——這已是它目前為數不多的選擇了。

而選擇要求對方賠償1000萬這樣的巨額資金，主要有兩方面原因，詹軍豪認為：一是涉及名譽權，愛康國賓作為體檢行業的知名巨頭，名譽受損帶來的損失很嚴重；二是這筆錢張曉玲律師肯定賠不起。如此一來，官司就會陷入拉鋸戰，可能持續幾個月甚至一兩年，期間會不斷進行協調溝通。隨著時間推移，大家會慢慢淡忘這件事，輿情熱度也會下降。但市場上會留下一個印象：愛康國賓一直在通過國家法院等相關部門起訴張曉玲律師造謠抹黑，這便是它目前采取的策略。孰是孰非，要等法律判決。但客觀上看，在社會輿論層面和用戶心智層面，他們其實很可能已經輸了。

02

十年體檢“漏癌”糾紛

訴訟大戰即將爆發

當體檢機構愛康國賓與十年老客戶張曉玲對簿公堂，一場關于體檢價值邊界的大討論正在撕裂公眾認知。在7月30日的媒體說明會上，愛康集團創始人、董事長兼CEO張黎剛拋出了這個尖銳問題：“當你指望說，一個幾百塊錢的體檢能幫你什么病都查出來，而要查單一的病，多花幾千幾萬塊錢的時候，你認為這樣的情況存在嗎？”

輿論一時嘩然，有網友認為“那如果是這樣的話，何必花錢體檢呢，體檢又不便宜。”“那這種公司，按他所說沒有存在的必要了”。還有網友表示“無論去哪，只要檢查了這個項目，就應該準確啊。不應該是這樣嗎？”“不會說話就別出來說，這下好了，行業內幕曝光了”“?民營體檢中心很多不就是靠一二百三四百的體檢項目活下來的嗎，這么說錢花了個寂寞”。

來源：微博截圖

這場價值辯論源于一起具體糾紛。北京42歲執業律師張曉玲于2013年至2023年連續十年在愛康國賓體檢，報告均未提示癌癥風險。2024年，她被確診為右腎透明細胞癌并轉移，2025年發現骨轉移后質疑愛康檢測準確性，并要求愛康國賓提供十年的體檢標本、影像資料和數據。

對于張律師的指控，愛康國賓曾發兩份聲明自稱“無責”，稱“已聘請外部專家協助進行數據分析和評估，確認愛康對張女士的腎臟檢查不存在瑕疵”。愛康國賓還表示，愿意接受第三方權威機構的鑒定，并為此承擔一切責任和法律后果。

但張律師7月29日在個人微博表示，距離愛康國賓7月18日莊重承諾“若本人同意即可公開體檢數據及超聲影像”，已過去整整11天，到現在依然沒有兌現。并強調“本人再次強烈要求愛康國賓公開我的10年體檢的數據、超聲檢查影像和操作人員名單、資質、設備型號，勿再說謊請接招吧！”

愛康國賓在7月30日的說明會上進行了強力回擊。資深副總裁周曉江宣布，已向法院起訴張曉玲并獲立案。愛康國賓稱張律師“罔顧事實造謠，污蔑愛康‘假體檢’”，嚴重損害了公司聲譽，傷害了數萬員工，并誤導了公眾對私營體檢行業的認知。

張黎剛將此決定形容為“艱難”：“為了維護愛康15000名員工的尊嚴，為了給行業正名，愛康不得不做出這個非常艱難的決定。”

對于愛康的起訴，張曉玲律師展現出法律專業人士的強硬姿態。她通過微博公開喊話：關于媒體見面會的10個謊言的公開回應。稱“別遮遮掩掩的了，把我的10年超聲檢查公布出來、給我檢查的人員名單和資質公布出來、第三方是誰公布出來、結果公布出來，起訴內容公布出來，我沒收到，也別整假患者、偽專家了！”

來源：微博截圖

此外，張律師還表示，她將征集20名關于體檢行業漏診、誤診行為的維權律師團隊，并在全國征集1萬名愛康國賓體檢受害人的典型案例，正式發起公益訴訟，推動中國體檢醫療行業的立法完善。

03

愛康國賓如何重塑信任？

自媒體博主“我想靜靜了”認為，發布會的初衷肯定是為了修復這場危機，這場輿論給企業帶來的創傷，本來大家已經對商業化的體檢有一些質疑的聲音，現在別說修復了，這就是生生的在補刀。整個中國體檢行業的聲譽，都被卷進去了。

來源：視頻號截圖

實際上，對于體檢有沒有用，愛康國賓在媒體說明會上的觀點是：體檢的核心是發現風險信號，而不是做出最終診斷。體檢的意義是通過檢查項目發現警報信號，及時去做更深入的檢查。

愛康國賓還公布了一組數據：中國每年新確診的癌癥患者超過480萬，愛康體檢發現的有1.5萬個，也就是說，中國每320位確診的癌癥患者中就有1名是愛康國賓發現的。

但張黎剛又對體檢價值邊界的問題做了進一步的解釋說明，他表示，“大家想一下，大多數企業給員工做個體檢，少的幾百塊，錢多的也就幾千塊錢，大家去醫院看個病，你要診斷某個病，你們問問自己，大概要花多少錢。當你指望說，一個幾百塊錢的體檢能幫你什么病都查出來，而要查單一的病，多花幾千幾萬塊錢的時候，你認為這樣的情況存在嗎？至于這樣的模糊的原因，就是因為我們公眾對于體檢與看病，沒有明確的邊界，導致公眾對體檢有很多誤解。”

來源：罐頭圖庫

詹軍豪表示，從公關危機視角看，愛康國賓CEO張黎剛此番言論堪稱公關敗筆。危機公關中，核心是化解矛盾、重建信任，而其“幾百塊體檢不能全查”的表述，雖想說明體檢局限，卻易被公眾解讀為（錯不在我，而在于用戶錢花的太少），這樣推諉責任的表述，顯得極不專業。這引發了公眾對愛康國賓專業性的強烈質疑，嚴重破壞品牌聲譽。用戶對體檢機構的信任是其選擇的關鍵因素，此次事件會讓潛在客戶望而卻步，現有客戶也可能流失。長此以往，企業口碑下滑，市場份額會慢慢流失，對業務造成難以估量的負面影響，阻礙企業的長期穩定發展，確屬公關上的重大失誤。

詹軍豪指出，張黎剛還有一個表述，說內部自查，以及所謂請的外部專家，最后證明自己沒有責任。這個方式也是有問題的，這叫自說自話，是沒有任何的可信度的。一般我們會建議企業找第三方權威專家，通過普及的方式在網絡上發聲，予以引導，更有可信度。但是由企業這邊來做這樣的表述，并且沒有任何的實質性的證據表明有外部專家來進入評估，所以這種表述是沒有可信度的。

來源：罐頭圖庫

實際上，公開體檢機構保存的影像的資料及第三方檢測機構的檢測報告也是張律師一直以來的訴求，但她在7月29日的微博中提到，“截止今日，已11天，愛康國賓未有任何形式、任何人員與本人取得聯系談第三方機構鑒定的事情，言而無信這是什么樣的企業文化？單方完成的所謂‘第三方鑒定’的數據，更無法掩飾其無處不在的做假，何況一個體檢報告？！”

詹軍豪認為，愛康國賓要起訴自己的用戶張女士，這種行為是公關里面一般不建議用的一種方式。如果張女士是個自媒體人，公司可以起訴她，并懷疑其有商業目的。但張女士是個律師，并非自媒體博主，愛康國賓以這種硬剛的方式處理問題，是極其容易造成反面的效果，因為公眾肯定會支持弱者。

04

愛康國賓迅猛擴展背后

人才與管理問題突出

愛康國賓是中國領先的提供體檢和就醫服務的健康管理機構，公司成立于2004年9月，主營業務是為個人及團體提供從體檢、檢測、醫療、家庭醫生、慢病管理到健康保險等全方位的健康管理服務。其創始人和董事長是哈佛大學遺傳學碩士張黎剛，目前持股49%，是愛康國賓的實際控制人。作為機構投資者，杭州阿里巴巴創業投資管理有限公司和上海云鋒新創投資管理有限公司也分別持有愛康國賓1%的股權。

然而自2019年從美股退市后，愛康國賓至今未有在A股上市的計劃，其收入規模、盈利狀況也不被外界所知。

官網顯示，至2024年11月已在全國57個城市設有173家體檢、齒科與醫療中心。快速擴張的背后，如何解決人才缺失、堵上管理漏洞和提升質量把控體系？均對公司提出了考驗。

而且，這也不是愛康國賓一家企業的問題，多家頭部體檢玩家均面臨同樣的局面。

中國醫學影像技術研究會統計顯示，民營體檢機構的影像誤診率比公立醫院高出27%。北京市衛健委2024年抽查顯示，23%的體檢機構存在設備未年檢、31%的報告無主治醫師簽字等問題。

愛康國賓就曾在2023年8月被寧波市場監管部門，查出使用過期醫療器械，一臺本應于2021年2月報廢的血沉儀，至2023年年中仍在使用，被查獲時已超期服務5200多人次。

來源：罐頭圖庫

為了解決人才缺乏的問題，部分民營體檢機構想出來AI閱片、技師代替醫師等方式。

2024年衛健委抽檢發現，部分民營體檢機構存在"技師代替醫師看片"現象，CT影像閱片時間平均僅4.2分鐘，遠低于公立醫院15分鐘的標準。

愛康國賓總部基地門診部就曾于2023年11月，因使用非衛生技術人員從事醫療衛生技術工作，被罰款5萬元。

如今，女律師十年持續在愛康國賓體檢，未提示明顯異常，卻突然患上腎癌并且伴隨骨轉移，對于沸反盈天的輿論，愛康國賓卻在公開應對中，缺乏對自身存在問題的剖析和深刻反思，這其實是企業遭遇危機公關，不應該出現的。

鑒于目前對于體檢準確度的維權存在現實困境，并且時間、精力成本高昂。中國醫學科學院腫瘤醫院防癌體檢中心主任醫師畢曉峰在接受央廣網記者采訪時建議，“由于大部分的早期癌癥沒有特異性癥狀，只能夠通過檢查來發現。但普通的體檢項目并不是專門針對癌癥的防癌體檢。選擇防癌體檢更精準，方法更有針對性。比如，早期肺癌需要通過胸部CT才能夠發現，而絕大多數體檢，做的都是胸部X線檢查，胸片一般很難發現早期肺癌。

所以，消費者在選擇體檢項目時，要根據自己的需求，做點功課，選對項目，可以降低重大疾病漏診風險。

張曉玲律師表示，其本次維權不僅僅從自身健康和個人家庭出發，也是作為一名律師的職業責任和使命讓她必須勇敢站出來與無良企業做斗爭。體檢服務本應成為守護國民健康的前哨，絕不能突破醫療倫理和道德的底線，淪為資本、金錢的游戲。

張黎剛曾揭露行業“假體檢”亂象，如今他的企業卻因同樣質疑站上被告席，這場體檢行業信譽保衛戰，才剛剛拉開帷幕。你怎么看愛康國賓與老客戶反目成仇、對簿公堂？評論區聊聊吧。