出品｜三言Pro ?作者｜DorAemon

近日，淘寶已經(jīng)全面上線了新版體驗分體系，一方面將全面應(yīng)用在手機淘寶搜索、首頁猜你喜歡、阿里媽媽相關(guān)廣告投放以及活動報名等經(jīng)營場景；另一方面，該體系還根據(jù)體驗分，賦予商家在退款、申訴和發(fā)貨異常等售后場景下更多處置自主權(quán)。

其中，很多商家吐槽的“僅退款”模式得到進一步優(yōu)化。那么，淘寶對此具體做了什么樣的改動呢？

全新評分體系：讓消費者當裁判

2024年1月，在商家服務(wù)大會上，淘寶天貓宣布將升級全新的店鋪綜合體驗評分標準，為優(yōu)質(zhì)商家提供多種流量和權(quán)益扶持。

到了今年618期間，淘寶正式內(nèi)測全新的評分體系，即店鋪體驗分。該體系將全面替代此前使用的賣家服務(wù)評價體系DSR。

新版體驗體系涵蓋了“店鋪體驗分”、“商品體驗分”，淘寶方面表示，正式升級后，淘寶天貓平臺所有商家都將通過提升服務(wù)體驗獲得更多生意增長機會：店鋪綜合體驗分越高，可獲取的搜索排序結(jié)果相對越好，“好服務(wù)”等于“好增長”。

這套全新評分體系，是一套以多個維度衡量商家服務(wù)的標準。

現(xiàn)在，用戶可以在淘寶查看到全新店鋪服務(wù)標簽評分維度，包括“平均發(fā)貨時長”、“寶貝質(zhì)量”、“物流速度”、“服務(wù)保障”、“客服回復(fù)時間”等多個與消費者購物體驗息息相關(guān)的維度。

基于這些維度的全新體驗分來自消費者的實際購物體驗，意味著通過合理制度讓消費者成為裁判，倒逼商家不斷提高服務(wù)水平。

更重要的是，為了能夠獲得更多流量，商家能通過這套評分體系直觀的認知自己的短板在哪，從而有針對性的優(yōu)化服務(wù)。

平臺在處理商家售后事宜方面，也將依據(jù)體驗分做處理，相比過去一刀切式的“退款”機制更加人性化。

在“僅退款”問題上，如果商家在服務(wù)體驗方面做的很好，淘寶天貓將以店鋪體驗分大于等于4.8為量化標準，給商家更大的售后自主權(quán)。商家可以自主跟買家商量僅退款，不必擔(dān)心出現(xiàn)“惡意僅退款”情況被平臺介入。

僅退款并非“萬惡之源”

但是話說回來，“僅退款”也絕非是平臺單方面犧牲商家利益而“迎合”消費者。

“僅退款”的出現(xiàn)是電商行業(yè)里程碑性的事件，它在保障消費者利益、提升消費者網(wǎng)購體驗方面仍然發(fā)揮著重要作用。

站在平臺角度，推出“僅退款”的初衷是杜絕不良商家利用假冒偽劣產(chǎn)品侵犯消費者權(quán)益的措施。本質(zhì)上也平臺是一種遏制行業(yè)“野蠻生長”的舉措。

但是，人性往往“經(jīng)不起考驗”。在實際執(zhí)行中，不可避免的會出現(xiàn)部分“羊毛黨”利用規(guī)則漏洞鉆空子，致使優(yōu)質(zhì)商家蒙受不白之冤。

當然，在整個行業(yè)角度，并不是所有消費者都是“羊毛黨”，但所謂“一顆老鼠屎壞了一鍋湯”，少部分人的行為如果放任不管，久而久之會導(dǎo)致劣幣驅(qū)逐良幣，對電商行業(yè)發(fā)展不利。

因此，平臺方就需要進一步優(yōu)化規(guī)則，用制度限制人性的“惡”，既要保證消費者體驗，也要維護商家應(yīng)有的利益，這才是推動行業(yè)發(fā)展的積極力量。

商家利益與消費者體驗要一碗水端平

商家和消費者是天平兩端，淘寶作為平臺方，落實平臺責(zé)任就是要保證一碗水端平。

此前，阿里巴巴宣布“用戶為先”是目前公司戰(zhàn)略核心，在電商市場，“用戶”并不僅只包含消費者，商家實際上也同樣重要。

這次體驗分體系的出臺，就是“用戶為先”戰(zhàn)略體現(xiàn)之一。而且它也確實為商家?guī)砹巳庋劭梢姷睦嬖鲩L。

據(jù)了解，某頭部經(jīng)營模玩、動漫周邊等產(chǎn)品的雜貨品牌旗艦店，通過優(yōu)化發(fā)貨、提升退款體驗，消費者投訴量大幅減少。

該店將其商品體驗指數(shù)從61分提升至93分，商品對應(yīng)流量上漲20.5%。

此外，新體系對于中小商家?guī)淼牧髁刻嵘蟆Ｖ行∩碳沂芟抻谫Y源，往往忽視服務(wù)等軟實力。如今則可以更有針對性的分配資源，“好鋼用在刀刃上”，獲得大量流量提升。

根據(jù)易觀發(fā)布的《2024年618全程觀察》，今年5月20日至6月18日，淘寶天貓GMV同比增長超過綜合電商平均水平，達12%。

除了僅退款，淘寶還將對運費險成本過高問題進行優(yōu)化，而這也同樣是電商行業(yè)中令商家煩惱的另一個問題。

這些舉措，都是淘寶對電商行業(yè)進入存量市場的全新思考。

在存量市場，讓優(yōu)質(zhì)商家獲利更多，是獲得更多消費者支持的“流量密碼”。

淘寶作為中國電商市場的“鼻祖”，曾經(jīng)的DSR評價體系成為行業(yè)標準；如今淘寶又將是“第一個吃螃蟹的人”，率領(lǐng)行業(yè)找到新的增長點。