在步入存量周期的信用卡行業,大手筆的獲取流量拉動新客戶已是邊際效應遞減。“所有流量的終點都是私域”,這句話在流量導向行業幾乎被奉為圭臬。謀求存量、經營私域成為共識,這不僅是應對公域流量轉化困局的出路,也是不以單次交易為目標的信用卡行業在數字化時代的必然走向。

私域的本質,歸結起來就是以優質客戶服務以及體驗建立長遠且有忠誠度的客戶關系。廣發銀行信用卡以企業微信為核心構建了微信、APP、小程序等多渠道互聯互通的私域經營體系,不僅為用戶提供信用卡綜合化服務,更是能夠在銀行零售融合的大背景中,進一步打通全方位融合,提升銀行的協同服務能力,為全行用戶提供一站式綜合金融服務。

日前全面實施的《關于進一步促進信用卡業務規范健康發展的通知》(即信用卡新規)中有關信用卡活躍率的明確要求,以在私域的深度經營促活存量不僅是當下更將是行業必須重視的方向。

數據顯示,截至今年7月,廣發信用卡的私域建設效能實現了顯著增長。企業微信的用戶添加數約2200萬戶,位居股份行信用卡中心前列。這一成績的取得,不僅體現了廣發信用卡在私域建設方面的舉措見效,也彰顯了譜寫數字金融大文章的堅定步伐。

私域助力提升活躍與效能

通過企業微信系統,不再以發卡為單一核心目標的信用卡可以更精細地管理客戶關系,并精準高效服務。作為一個連接企業與客戶的工具,企業微信在信用卡乃至零售金融中扮演著越來越重要的角色。

自2021年底“羊小發”企微管理系統正式對客以來,廣發信用卡致力在微信私域中為客戶提供綜合金融服務。面對億級存量客戶,“羊小發”將客戶標簽的分析與運用功能前置到營銷前端,幫助服務人員主動為客戶提供精細化、差異化的金融服務,有效促進了活躍,也提升客戶滿意度和忠誠度。

通過“羊小發”企微管理系統,廣發信用卡成功地將企業微信打造成了一個集客戶服務、產品推廣、活動營銷于一體的綜合性平臺。在這個平臺上,客戶可以隨時隨地享受到廣發信用卡提供的各種便捷服務,包括賬單查詢、還款提醒、積分兌換等。同時,廣發信用卡還通過企業微信向客戶推送各種優惠活動和金融資訊,把普惠金融做得更精準。截至目前,企業微信用戶添加數約2200萬戶,平臺活躍度持續攀升,成為同期啟動私域建設的各股份行信用卡中心中的佼佼者。

廣發銀行信用卡在私域建設方面的成果不僅體現在用戶數量的增長上,也體現在客戶活躍度和信貸效能的提升上。以廣發信用卡業內首創的客戶專屬品牌活動超級廣發日活動為例,該活動通過私域內的分享裂變機制有效帶動了客戶活躍度的提升。據統計,在今年活動期間分享裂變拉動了36萬參與增量,喚醒了67萬沉睡客戶。這一成績的取得,證明私域建設在提升客戶活躍度方面的巨大潛力。在信貸效能方面,私域建設也發揮了重要作用。在企業微信的羊小發系統,廣發信用卡接入了超6000多個的關于用戶特征的標簽,實現了對客戶的精準畫像,讓前端人員能夠更加一目了然地“認清”客戶。這些客戶標簽不僅有助于銀行更加準確地了解客戶的信貸需求和風險狀況,有助于銀行提供更加符合客戶需求的信貸產品和服務。據統計,通過主動式服務和實時的線索推送,廣發信用卡在私域體系下累計實現了撥貸超百億元的成績。

私域經營譜寫數字金融大文章

私域成為信用卡行業探索發展瓶頸的突破口之一,這透露出經營思維從“流量”到“留量”的轉變。只有高度掌握和熟稔運用“留量”,?通過巨量客戶行為和交易數據,充分運營存量客戶,增加客戶粘性,不斷激發交易和消費,信用卡在新流量時代才會有未來。

數字金融時代,布局私域生態是銀行數字化轉型的重要趨勢之一。數字金融的特點是利用大科技平臺、大數據以及云計算等科技手段,革新金融業務流程。以此來看,利用企業微信系統經營私域,本身就是信用卡行業的數字化轉型。如果私域停留在此,在金融科技日新月異的今天顯然是無法滿足經營需要和客戶需求。

微信、支付寶是兩大國民級的移動支付工具。廣發信用卡是行業內較早與微信支付、支付寶等第三方支付平臺開展線上化信用卡消費場景建設的機構之一,目前微信支付或支付寶的綁定率已接近100%,并且活躍率也在持續升高。這得益于智能化促活手段帶來的成效。廣發信用卡通過對客戶在線上交易生態中產生的豐富行為數據,利用人工智能技術搭建了線上生態智能化促活數據模型,從而通過模型算法去識別低活躍度以及高消費潛力的用戶,在數據利用層面不僅做到了認識客戶更是實現了主動推薦。根據不同客戶的數據表現,廣發信用卡在企微、公眾號、小程序以及支付寶等私域線上觸點,可以自動生成差異化智能化的內容,為客戶贈送立減金等消費券以及個性化活動,從而實現促進活躍和消費轉化。據了解,該模型在短期內通過智能化觸達喚新客戶超過300萬戶,累計新增消費約40億元。

面向未來,私域流量的精細化運營的第一步建立私域流量池并不難,難的是如何為客戶持續帶來服務,提升經營價值。這不僅是在當前行業環境下的經營必選路徑,也是信用卡新規活躍率要求之下的必須之舉。廣發信用卡依托龐大的客戶資源,正在逐步完成私有化客戶流量池的搭建,將信用卡客戶轉化成私域的用戶。在私域經營上,不斷增添著科技元素,持續推進數字金融大文章的深度實踐。