來(lái)源/《港灣商業(yè)觀察》作者/廖紫雯

二胎時(shí)代、三孩熱潮、老齡化的加劇等狀況之下，家政行業(yè)似乎存在無(wú)限可能，但進(jìn)入家門朝夕相處的家政阿姨是否靠譜、互聯(lián)網(wǎng)家政平臺(tái)能否守護(hù)住消費(fèi)者的權(quán)益貌似需要打個(gè)問(wèn)號(hào)。甚至最近位列家政頭部的家政平臺(tái)天鵝到家頻頻爆出各類問(wèn)題，消費(fèi)者端對(duì)無(wú)經(jīng)驗(yàn)阿姨、拒絕退款、霸王條款等諸多問(wèn)題投訴頻頻。互聯(lián)網(wǎng)家政究竟發(fā)生了什么？

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沒(méi)經(jīng)驗(yàn)便上崗的阿姨？

11月16日，江蘇省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)發(fā)布家政服務(wù)消費(fèi)調(diào)查報(bào)告。本次調(diào)查采用線上問(wèn)卷調(diào)查、體驗(yàn)員暗訪、深度訪談以及律師點(diǎn)評(píng)相結(jié)合的方式。其中，線上調(diào)查共獲得有效樣本16044份，線下體驗(yàn)式調(diào)查共完成有效樣本14份，深度訪談共完成有效樣本6份。

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線上調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，有44.7%的消費(fèi)者認(rèn)為家政服務(wù)行業(yè)存在從業(yè)人員整體素質(zhì)不高、服務(wù)質(zhì)量參差不齊的問(wèn)題；38.8%的消費(fèi)者認(rèn)為家政服務(wù)行業(yè)存在行業(yè)門檻低、缺乏有效監(jiān)管和投訴渠道的問(wèn)題；38.1%的消費(fèi)者認(rèn)為家政服務(wù)行業(yè)存在行業(yè)缺乏標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化要求；30.5%的消費(fèi)者認(rèn)為家政服務(wù)行業(yè)存在價(jià)格收費(fèi)沒(méi)有相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)，存在亂收費(fèi)情況；22.9%的消費(fèi)者認(rèn)為企業(yè)和從業(yè)人員較少，不能滿足要求。

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據(jù)悉，據(jù)江蘇省消保委深度訪談中，在“天鵝到家”平臺(tái)聘請(qǐng)過(guò)阿姨的消費(fèi)者表示“覺(jué)得平臺(tái)大，有保障”，但是“宣傳阿姨是某某星級(jí)，卻發(fā)現(xiàn)有的阿姨根本沒(méi)有經(jīng)驗(yàn)”；在“58到家”平臺(tái)聘請(qǐng)過(guò)阿姨的消費(fèi)者反映“宣傳上萬(wàn)的阿姨庫(kù)，都是有經(jīng)驗(yàn)才上崗，但實(shí)際上沒(méi)那么多人，且不是每個(gè)都有經(jīng)驗(yàn)”、“簽訂一年服務(wù)費(fèi)，最開(kāi)始派的阿姨，說(shuō)是五年經(jīng)驗(yàn)，一看就是剛剛上崗，后來(lái)又換了兩個(gè)阿姨，才好一點(diǎn)”。

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據(jù)悉，天鵝到家成立于2014年，隸屬于到家集團(tuán)，公司主體為五八到家有限公司。天鵝到家官網(wǎng)顯示，截至2022年6月30日，天鵝到家平臺(tái)累計(jì)擁有超過(guò)1800萬(wàn)注冊(cè)用戶，服務(wù)超過(guò)480萬(wàn)用戶，有超過(guò)200萬(wàn)注冊(cè)和認(rèn)證勞動(dòng)者。

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12月12日，《港灣商業(yè)觀察》于黑貓投訴平臺(tái)搜索關(guān)鍵詞“天鵝到家”，共有3156條投訴量，其中已回復(fù)3153條，已完成2514條。有多名消費(fèi)者提出，“上戶阿姨沒(méi)有經(jīng)過(guò)專業(yè)培訓(xùn)、阿姨沒(méi)有經(jīng)驗(yàn)、平臺(tái)拒絕退款”等問(wèn)題。

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就阿姨沒(méi)有經(jīng)驗(yàn)而言，有多名消費(fèi)者給出了自身案例。11月20日，有消費(fèi)者指出“都是指派沒(méi)有經(jīng)驗(yàn)的阿姨，反饋問(wèn)題更換還說(shuō)讓磨合，直到讓客戶用阿姨超過(guò)14天后就不管不問(wèn)了，真的是欺詐客戶，只為騙錢。”該消費(fèi)者涉訴金額達(dá)一萬(wàn)元。

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同日，天鵝到家客服中心回復(fù)稱，反饋已接到，將會(huì)記錄對(duì)接專員跟進(jìn)處理。11月21日，該消費(fèi)者補(bǔ)充投訴到，“不處理不解決，霸王條約，騙簽兩年合同，服務(wù)還不到兩個(gè)月，兩年服務(wù)費(fèi)一分不退真是太黑心，管家任毅服務(wù)態(tài)度特別差，溝通語(yǔ)氣特別差，一提退款負(fù)責(zé)的顧問(wèn)置之不理了。”

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阿姨有經(jīng)驗(yàn)與否外，是否能為消費(fèi)者提供相應(yīng)的阿姨服務(wù)，似乎也是個(gè)問(wèn)題。

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11月15日，消費(fèi)者表示，“委托天鵝到家找保姆，至今快三個(gè)月了，前后累計(jì)有兩個(gè)月時(shí)間沒(méi)有找到阿姨服務(wù)。”涉訴金額達(dá)9260元。

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該消費(fèi)者詳細(xì)表述到，“我于8月中旬委托天鵝到家重慶解放碑門店鐘某給我找住家保姆阿姨，因?yàn)橐o小孩做飯和打掃衛(wèi)生，根據(jù)行情約定給我配置每月4500元的金牌保姆阿姨。第一，阿姨工作不到一周說(shuō)親戚犯病要回家照顧親戚，經(jīng)聯(lián)系天鵝到家客服被迫同意了，過(guò)幾天又匹配個(gè)阿姨，天鵝到家沒(méi)提示阿姨攜帶乙肝病毒，雖做飯吃了常拉肚子我們還是包容，后親戚發(fā)現(xiàn)乙肝檢查有兩個(gè)陽(yáng)，讓她走了。但是，國(guó)慶期間及國(guó)慶結(jié)束后十幾天，就沒(méi)有人給我們匹配阿姨，不得已協(xié)調(diào)娃外婆來(lái)幫忙，這個(gè)是他們重大違約，應(yīng)該賠償。后匹配一個(gè)阿姨，服務(wù)態(tài)度極差，炒肉、蒸魚都做不好，讓他們重新匹配，他們隔個(gè)二至五天發(fā)一個(gè)阿姨，我們確認(rèn)不行后，又是隔二至五天發(fā)一阿姨把我們吊起，實(shí)在忍無(wú)可忍，我們要解約退款，他們各種理由要扣我們兩千多元。兩千多元在其他家政公司都是半年以上的服務(wù)費(fèi)了，他們?nèi)齻€(gè)月沒(méi)給我找到合適阿姨，又造成我家忙亂，造成家人無(wú)法正常上班，應(yīng)該違約賠償不說(shuō)，還想倒扣我兩千多元，于情于理于法不符。”

就消費(fèi)者提及的乙肝病毒而言，在天鵝到家官網(wǎng)披露的“《阿姨一點(diǎn)通隱私政策》-2022年4月13日生效版本（最新）”中寫到，“當(dāng)您在健康認(rèn)證時(shí)，您需向我們提供一年以內(nèi)的體檢報(bào)告，體檢報(bào)告須滿足國(guó)家機(jī)關(guān)對(duì)家政服務(wù)員管理制度要求。您也可以通過(guò)阿姨一點(diǎn)通平臺(tái)“首頁(yè)-體檢預(yù)約”、“我的-我的服務(wù)-體檢預(yù)約”預(yù)約體檢。為完成體檢服務(wù)，我們需要將您在前述入口項(xiàng)下預(yù)約頁(yè)面填寫的信息提供給體檢機(jī)構(gòu)，用于幫助您預(yù)約體檢，并需要從體檢機(jī)構(gòu)處獲取您的體檢報(bào)告及報(bào)告所載信息。屆時(shí)我們將通過(guò)授權(quán)書的形式明確向您告知體檢機(jī)構(gòu)的名稱和聯(lián)系方式、處理目的、處理方式和個(gè)人信息的種類，并另行征得您的單獨(dú)同意。如您不提供有效身份證件信息、體檢報(bào)告彩色影印件、照片，或不同意我們留存前述資料，您將無(wú)法提供上戶服務(wù)，但不影響您使用我們提供的瀏覽類的服務(wù)。”

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11月21日，同樣有消費(fèi)者指出，平臺(tái)找的阿姨沒(méi)有經(jīng)過(guò)專業(yè)培訓(xùn)，“找的上戶阿姨非常不專業(yè)，后續(xù)找了未上戶阿姨不是子宮肌瘤，就是肝功能超標(biāo)。”該消費(fèi)者涉訴金額達(dá)5750元。

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產(chǎn)業(yè)時(shí)評(píng)人張書樂(lè)對(duì)《港灣商業(yè)觀察》表示，無(wú)論是撮合平臺(tái)還是官方自營(yíng)，家政服務(wù)由于缺乏統(tǒng)一的行業(yè)規(guī)范和培訓(xùn)流程，事實(shí)上都是一種中間商形態(tài)，平臺(tái)扮演的是線上引流和撮合交易的形態(tài)。整體服務(wù)缺乏一定之規(guī)，服務(wù)效果也很難精準(zhǔn)量化，這造成難以解決的管理混亂。

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同時(shí)，張書樂(lè)指出，整體平臺(tái)構(gòu)架都是以長(zhǎng)尾引流的撮合平臺(tái)為基礎(chǔ)，加上家政服務(wù)和延伸的線下服務(wù)涉及門類眾多，其規(guī)范化難度極大，都讓這種混亂難以改觀。

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不便宜的收費(fèi)，“退款難”被重點(diǎn)投訴

天鵝到家家政顧問(wèn)透露，合同最短簽半年的時(shí)間，半年的服務(wù)費(fèi)為5300元，而一年的服務(wù)費(fèi)原價(jià)為7300元，現(xiàn)在雙十二優(yōu)惠價(jià)為6730元。天鵝到家全國(guó)服務(wù)費(fèi)一致，服務(wù)費(fèi)由匹配費(fèi)和售后保障費(fèi)組成，在服務(wù)期內(nèi)可以不限次數(shù)免費(fèi)更換阿姨。

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同時(shí)該顧問(wèn)表示，公司在廣州累計(jì)有11萬(wàn)個(gè)阿姨，每個(gè)月活躍找工作的阿姨也有5、6千，主要增加的成本在多招聘保姆，做多維度背調(diào)，做統(tǒng)一體檢，做篩查，做售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)這些，包括增加了很多客服和售后管理上，“如果只是招個(gè)阿姨介紹，成本就不需要這么高，收費(fèi)也就可以做的和其他人一樣便宜”。

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但在諸多投訴之中，阿姨是否有經(jīng)驗(yàn)、服務(wù)是否到位、能否找到匹配的阿姨，背后都似乎傳導(dǎo)到下一個(gè)問(wèn)題，如果遲遲未能找到合適的阿姨，那交出去的錢還能拿回來(lái)嗎？

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“不予退款”的字樣在天鵝到家三千多條投訴量中尤為刺眼，砸出去的好幾千想要回到手中似乎存在難度。

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11月12日，有消費(fèi)者表示，“在天鵝到家(五八到家)定的無(wú)良育兒嫂只做了8天，不退款還要扣我1500中介費(fèi)。”該消費(fèi)者涉訴金額達(dá)11460元。

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據(jù)該消費(fèi)者描述，自己于9月18日下單天鵝到家保姆部（合同蓋章是五八到家有限公司）的育嬰師服務(wù)，支付一年中介服務(wù)費(fèi)6960元以及一個(gè)月育兒嫂工資6500元，總計(jì)13460元。但客服推薦來(lái)的阿姨完全不負(fù)責(zé)任，不認(rèn)真照顧孩子且沉迷玩手機(jī)，于是自己對(duì)保姆部的月嫂產(chǎn)生信任危機(jī)，在天鵝到家月嫂部找了育兒嫂，而客服表示可以退款單，但需要收取首次匹配費(fèi)1500元。

該消費(fèi)者認(rèn)為這樣的安排并不合理，其詳細(xì)指出，“1.這完全屬于霸王條款，匹配的阿姨很差勁，不負(fù)責(zé)任，做了八天我已經(jīng)付了8天工資還要收取1500中介費(fèi)？2.這是天鵝到家平臺(tái)阿姨資質(zhì)問(wèn)題，不負(fù)責(zé)的問(wèn)題，連基本技能都不會(huì)為什么還放出來(lái)接單？3.中介費(fèi)6900元一年，只做了8天為什么要扣1500元，哪怕按服務(wù)時(shí)長(zhǎng)算我同意付8天服務(wù)費(fèi)，也就6960/365*8=152元；4.第二次換的育兒嫂我仍然在天鵝到家換的，只是選擇在月嫂部找，既然同一個(gè)公司為什么要重復(fù)付費(fèi)！5.我要求退回我余款11460元”。

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11月14日、15日，消費(fèi)者補(bǔ)充投訴表示，天鵝到家專員打電話聯(lián)系過(guò)后并沒(méi)有解決問(wèn)題，也沒(méi)有給出退款，其強(qiáng)調(diào)，“上戶8天扣除2000工資，退款4500還有6960尚未退款，請(qǐng)盡快退款給。”截止12月7日午間，該投訴始終未顯示已完成。

無(wú)獨(dú)有偶，11月30日，有消費(fèi)者指出，“購(gòu)買育兒嫂服務(wù)，服務(wù)不規(guī)范且僅一天就不干了，平臺(tái)拒絕退款。”涉訴金額達(dá)9100元。

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該消費(fèi)者詳細(xì)描述到，自己于2023年11月22日通過(guò)天鵝到家APP，繳納9100元（4600元服務(wù)費(fèi)，4500元首月工資），購(gòu)買了白班育嬰師（阿姨）的服務(wù)，簽訂了合同。當(dāng)時(shí)約定育嬰師上門服務(wù)時(shí)間是11月27日，可實(shí)際阿姨當(dāng)天上門時(shí)就遲到了，且提供的服務(wù)并不規(guī)范，在和家人與其溝通，明確告知服務(wù)事項(xiàng)后，11月28日上班又遲到了，并稱不想做了，商家稱會(huì)更換阿姨上門，打亂了自己的日常生活，且并沒(méi)有按照約定的時(shí)間帶新的育兒嫂到家溝通。帶來(lái)很大困擾，其向商家反映，要求退除阿姨一天半工資之外的全款，但商家以阿姨已上門服務(wù)為由拒絕退款，并言明硬要退款需扣除2300元介紹費(fèi)。實(shí)際上這套操作屬于欺詐行為。

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混亂的改名史，“兄弟公司”的“假證”事件

據(jù)天眼查顯示，天鵝到家（原58到家）成立于2015年，是全國(guó)領(lǐng)先的家庭服務(wù)平臺(tái)。天鵝到家以家庭服務(wù)為應(yīng)用場(chǎng)景，圍繞服務(wù)供需兩側(cè)縱深發(fā)展，逐漸確立了現(xiàn)行的三大業(yè)務(wù)體系：通過(guò)平臺(tái)勞動(dòng)者為用戶提供保姆、保潔、月嫂等家庭服務(wù)，以技能升級(jí)培訓(xùn)為主的勞動(dòng)者賦能，以及為行業(yè)參與者賦能的天鵝交易協(xié)作網(wǎng)絡(luò)，旨在打造以藍(lán)領(lǐng)賦能為核心的數(shù)字化、線上化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)模化的基礎(chǔ)設(shè)施。

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2020年9月，58到家改名為天鵝到家，CEO陳小華曾表示，改名意味著對(duì)公司業(yè)務(wù)有信心，更想成為一個(gè)獨(dú)立自主的一流品牌。

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但針對(duì)調(diào)研函的相關(guān)內(nèi)容，有一自稱天鵝到家消費(fèi)者的相關(guān)人員表示，58到家與天鵝到家存在關(guān)聯(lián)表述有誤，且58到家自營(yíng)和辦證都和天鵝到家沒(méi)有關(guān)系，“兩家公司完全獨(dú)立運(yùn)營(yíng)，無(wú)任何關(guān)系。”

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而針對(duì)“兩家公司是否同屬于58同城下、天鵝到家與58到家現(xiàn)在是否為兄弟關(guān)系呢，公司實(shí)控人是否為同一實(shí)控人”等問(wèn)題，上述消費(fèi)者強(qiáng)調(diào)“兩家完全獨(dú)立運(yùn)營(yíng)的公司，無(wú)任何關(guān)系”。

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同時(shí)，該相關(guān)人員指出，2021年9月，天鵝到家曾發(fā)布《關(guān)于維護(hù)用戶和家政服務(wù)人員權(quán)益重要提示》。該提示表明，自品牌更名以來(lái)，如有任何公司或個(gè)人使用“58到家”假冒、混淆天鵝到家，欺騙用戶和家政服務(wù)人員，均與天鵝到家無(wú)關(guān)。

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而58到家的一位負(fù)責(zé)匹配阿姨以及售后服務(wù)的專屬家政顧問(wèn)向《港灣商業(yè)觀察》表示，天鵝到家與58到家同屬于58同城旗下，為兄弟公司。

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據(jù)江蘇省消保委暗訪中體驗(yàn)人員發(fā)現(xiàn)，輕喜到家的客服人員響應(yīng)速度慢且告知信息不準(zhǔn)確。此外，部分家政服務(wù)平臺(tái)經(jīng)營(yíng)主體多、名稱混亂難以區(qū)分，如在58到家APP下單保姆月嫂服務(wù)，線上顯示為官方自營(yíng)，但到線下實(shí)體店后卻發(fā)現(xiàn)門店名稱為“美田到家”，簽訂合同和付款收據(jù)上又為“連云港阿姨到家家政有限公司”。

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該合同信息顯示，甲方信息為雇主、乙方信息為家政服務(wù)人員、丙方信息為家政服務(wù)機(jī)構(gòu)（連云港阿姨到家家政有限公司）、丁方信息為五八到家有限公司（簡(jiǎn)稱：天鵝到家）。

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江蘇省消保委還指出，58到家機(jī)構(gòu)工作人員現(xiàn)場(chǎng)喊來(lái)辦證人員，添加辦證人員微信后，對(duì)方表示不用學(xué)習(xí)只要交錢就可以辦證，一個(gè)證500元。體驗(yàn)人員沒(méi)有參加任何培訓(xùn)和考試，花費(fèi)1500元辦理了3個(gè)證書，分別是育嬰師、早期教育指導(dǎo)師、輔食營(yíng)養(yǎng)師。

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張書樂(lè)指出，撮合平臺(tái)需要對(duì)服務(wù)內(nèi)容發(fā)布人的資質(zhì)、服務(wù)內(nèi)容發(fā)布情況進(jìn)行有效監(jiān)管，并對(duì)發(fā)現(xiàn)的違法或違規(guī)行為進(jìn)行“嚴(yán)打”，方可有效杜絕諸如辦假證這樣的情況發(fā)生。

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另一方面，據(jù)天眼查，天鵝到家主體公司五八到家有限公司存在181起司法案件，其中93.4%的案件身份為被告，4.4%的案件身份為原告，2.2%的案件身份為其他。

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其中，五八到家有限公司多次淪為被執(zhí)行人，詳細(xì)來(lái)看，2022年1月、11月，2023年2月、4月，五八到家有限公司被執(zhí)行金額分別為4.98萬(wàn)元、4000元、120元、7.21萬(wàn)元。（港灣財(cái)經(jīng)出品）