來源/消金界

近日，銀保監(jiān)會辦公廳下發(fā)了《關(guān)于進一步加強消費投訴處理工作的通知》（以下簡稱“《通知》”）。

消金界注意到，《通知》直指目前金融消費者投訴處理中的許多痛點。

現(xiàn)在很多金融機構(gòu)的客服都是機器人，有問題找人工客服很繁瑣。以后這個讓很多人頭疼的問題應(yīng)該很快就會有所緩解。因為《通知》規(guī)定：機構(gòu)必須確保客服電話能夠迅速轉(zhuǎn)接至人工投訴通道。

值得注意的是，《通知》加大了內(nèi)部責任的追究力度，實行消費投訴首問負責制，要求高級管理人員或者機構(gòu)負責人承擔相關(guān)工作的管理責任，對機構(gòu)負有責任以及處理不力的消費投訴事項，要追究直接責任人員和管理人員的責任。

可以理解為，出了問題，除了直接負責人，直接管理人員、高級管理人員都會被追究責任。

另外，《通知》還提到“各機構(gòu)應(yīng)當對自收消費投訴與銀行保險監(jiān)督管理機構(gòu)轉(zhuǎn)送的消費投訴同等重視，統(tǒng)一納入投訴考核范疇”。

一般來說，消費者直接去銀行投訴和去銀保監(jiān)局投訴，再由銀保監(jiān)局轉(zhuǎn)送銀行，效果是不一樣的，銀行出于監(jiān)管壓力，往往更重視后者，內(nèi)部的資源也更傾向于解決監(jiān)管轉(zhuǎn)送的投訴。現(xiàn)在《通知》要求，金融機構(gòu)要將兩者一視同仁，統(tǒng)一納入到投訴考核范圍。只能說監(jiān)管還是很“懂”的。

《通知》督促金融機構(gòu)將消費者投訴處理工作“提級”，以往的“面子工程”恐怕要抓緊做實了。

追責到機構(gòu)負責人

具體來看，《通知》包含完善消費投訴處理制度機制、進一步暢通消費投訴渠道、積極妥善處理消費投訴、積極運用調(diào)解機制化解消費糾紛、突出消費投訴考核導向、強化責任追究和溯源整改、加強消費投訴處理監(jiān)管工作7個部分13條內(nèi)容。

消費者投訴處理制度機制方面，明確機構(gòu)是保護金融消費者合法權(quán)益、處理消費投訴的責任主體，應(yīng)當加強制度機制建設(shè)，分管消費投訴處理工作的高級管理人員或者機構(gòu)負責人應(yīng)當承擔管理責任。

對于消費者權(quán)益保護，金融機構(gòu)一般起的“調(diào)門”都很高，制度上都把消費者權(quán)益保護委員會會放在一個比較高的位置上，并由高級管理人員負責。但實際工作都是放到下面執(zhí)行。《通知》現(xiàn)在要求高級管理人員或者機構(gòu)負責人要承擔管理責任，和后面的追責機制其實是相通的，切實承擔起管理責任，除了問題追責的時候也要承擔責任。

投訴渠道方面，《通知》要求機構(gòu)應(yīng)當積極擴充消費投訴渠道，進一步完善電話、來信、來訪等渠道，確?？头娫捘軌蜓杆俎D(zhuǎn)接至人工投訴通道。

近些年用機器人取代人工客服已經(jīng)很普遍，以至于客戶想找個人工客服都很困難。以后銀行不能什么都推給機器人了，至少對于投訴問題，必須要能即使找到人工客服了。

處理消費投訴上，規(guī)定實行消費投訴首問負責制，不得相互推諉，切實把矛盾糾紛處理在基層，化解在機構(gòu)內(nèi)部。

考核導向方面，要求將消費投訴及處理工作情況，作為消費者權(quán)益保護內(nèi)部考核重要內(nèi)容。機構(gòu)應(yīng)當對自收消費投訴與銀行保險監(jiān)督管理機構(gòu)轉(zhuǎn)送的消費投訴同等重視，統(tǒng)一納入投訴考核范疇。

責任追究和溯源整改上，提出對機構(gòu)負有責任以及處理不力的消費投訴事項，要依照相關(guān)規(guī)定追究直接責任人員和管理人員責任。

既然機構(gòu)負責人對消費者投訴處理負有管理責任，那么責任追究的時候自然也負有責任。其實，出了問題，讓基層“背鍋”的情況并不少見，頂多處理到直接負責人。以后，消費者投訴處理問題可以直接溯源到機構(gòu)負責人了，大領(lǐng)導想“甩鍋”恐怕就不那么容易了。

可見《通知》不僅壓實了金融機構(gòu)責任，也直接對機構(gòu)內(nèi)部處理機制做了具體要求，提升了消費者投訴處理工作在金融機構(gòu)中的位置。

誰是“被投訴大戶”

根據(jù)中國銀保監(jiān)會消費者權(quán)益保護局最新發(fā)布的《關(guān)于2022年第二季度銀行業(yè)消費投訴情況通報》，銀保監(jiān)會及其派出機構(gòu)第二季度共接收并轉(zhuǎn)送銀行業(yè)消費投訴81716件。

其中，涉及國有大型商業(yè)銀行18338件，占投訴總量的22.4%，股份制商業(yè)銀行32575件，占投訴總量的39.9%。交通銀行、工商銀行的投訴量位列國有大型商業(yè)銀行前兩位。浦發(fā)銀行、興業(yè)銀行、平安銀行的投訴量位列股份制商業(yè)銀行前三位。

分業(yè)務(wù)看，2022年第二季度，信用卡投訴占投訴總量的48.6%。信用卡投訴占國有大型商業(yè)銀行投訴總量的53.5%，占股份制商業(yè)銀行投訴總量的81.3%。交通銀行的信用卡業(yè)務(wù)投訴量位列國有大型商業(yè)銀行第一。浦發(fā)銀行、興業(yè)銀行、平安銀行的信用卡業(yè)務(wù)投訴量位列股份制商業(yè)銀行前三位。

個人貸款業(yè)務(wù)投訴占投訴總量的30.5%。個人貸款投訴占國有大型商業(yè)銀行投訴總量的18.2%，占股份制商業(yè)銀行投訴總量的11.0%。工商銀行的個人貸款業(yè)務(wù)投訴量位列國有大型商業(yè)銀行第一。浦發(fā)銀行、平安銀行、百信銀行的個人貸款業(yè)務(wù)投訴量位列股份制商業(yè)銀行前三位。

信用卡和個人貸款投訴占了總投訴的大部分。尤其是對股份制商業(yè)銀行來說，信用卡和個人貸款的投訴占了絕大部分。

而特別明顯的是浦發(fā)銀行，無論是總的投訴量排名，還是信用卡投訴量，還是個人貸款投訴量，浦發(fā)銀行都位居股份制商業(yè)銀行第一位。

如此亮眼的“成績”，在《通知》下發(fā)之后，很有可能成為監(jiān)管重點關(guān)注的檢查對象。

根據(jù)浦發(fā)銀行的披露，其董事會下設(shè)戰(zhàn)略與可持續(xù)發(fā)展委員會（普惠金融發(fā)展委員會）、審計委員會、提名與薪酬考核委員會、風險管理與關(guān)聯(lián)交易控制委員會（消費者權(quán)益保護委員會）共 4 個專門委員會。

2022年上半年，消費者權(quán)益保護具體情況包括金融知識普及和金融消費者教育活動，比如“3·15”消費者權(quán)益保護教育宣傳周活動和6月的“普及金融知識，守住“錢袋子””活動。再就是常態(tài)化的防詐騙宣傳。

對于消費投訴處理工作，浦發(fā)銀行只表示“公司積極履行金融消費投訴處理的主體責任，暢通投訴渠道，加強消費者投訴處置與管理，持續(xù)優(yōu)化改造投訴處理系統(tǒng)，完善投訴受理及處理工作流程，提升投訴受理、處理工作的規(guī)范化和標準化”。

除此之外沒有其他詳細介紹。浦發(fā)銀行對消費者權(quán)益保護，尤其是消費者投訴處理工作，呈現(xiàn)出一種“重視了，但沒有太重視”的狀態(tài)。

《通知》下發(fā)之后，作為“被投訴大戶”，浦發(fā)銀行消費者投訴處理工作的整改進行的怎么樣，肯定是監(jiān)管關(guān)注的重點?？峙虏荒芟褙攬笾心菢?，三言兩語就交代過去了。

當然，消費者投訴處理工作的邊緣化在銀行業(yè)中很普遍，并不單獨存在于一家銀行。浦發(fā)銀行一家的情況大體代表了行業(yè)的平均水平。隨著《通知》的下發(fā)，以前被視為“面子”工程的投訴處理工作，要當做“里子”來做了。