作者丨清淮? ?報道 | 消費界

8月2日，奈雪的茶多家門店因食品安全問題上了熱搜，被爆“水果腐爛”、“蟑螂亂爬”“生產標簽亂貼”，網友反響強烈，紛紛表示“再也不喝 奶茶了！”。

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第二天，奈雪股價開盤即暴跌10%，管理層道歉，表示已經第一時間對兩家涉事門店進行整改。

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類似的新聞層出不窮，到底是哪些環節出了問題？

對新式茶飲來說，這是最好的時代。

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經過早期的創新和磨合，現在的消費者已經能更快地接受新的消費場景，一款新品，往往不需要太長的周期就能成為網紅飲品。

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但是，這些茶飲在享受著消費者的偏愛時，也接受著無數雙眼睛的審視，聚光燈下，任何一個食品問題都會無限放大，特別是食品安全問題。

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食品安全，是消費者最關注的問題，也是最能直接被看見的問題。這方面，新式茶飲的食品安全危機似乎從未斷過：

1.茶飲七宗罪

這不是奈雪第一次道歉了，早在2020年5月，奈雪的茶曾就“歐包變質長毛”深夜道歉；次月，奈雪門店部分員工未按規定佩戴口罩；12月，奈雪的茶因菌落超標2.6倍被責令整改；

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奈雪的茶采用直營模式，管理上理應更完善，但是黑貓投訴APP上，奈雪的茶接到的投訴量是380次。

深耕下沉市場的蜜雪冰城也曾被曝“飲品喝出臭蟲”“違規使用隔夜冰激凌奶漿、奶茶”“檸檬表皮不清洗”“篡改生產日期"等問題，黑貓投訴APP上遭投訴925次。

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網紅泰式檸檬茶，被曝超范圍添加食品添加劑，用定價更低的人工合成色素（檸檬黃、日落黃、亮藍）調色。

而長期或食用過多色素超標的食物，會增加肝臟、腎臟的代謝負擔，對健康非常不利。

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原本新式茶飲的消費本質之一，是“品質更好的產品”。

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但是近年來，喜茶、茶百道、Coco都可、一點點、益禾堂等知名品牌都曾出現過或多或少的問題，幾乎每隔一段時間就會上一次熱搜。

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消費者質疑后，品牌方立馬出來道歉，然而道完歉，下次犯的錯還是一件不少，屢錯屢犯。

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其實，檢驗一個飲品是否合格，不必只盯著后廚，最直接的指標是看冰塊。

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2.從食用冰就看出飲品好壞？

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為什么我們喝的奶茶會出現生菌數超標？

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事實上，這和冰塊有關。飲品添加的冰塊是否合格，是檢驗一家食品品牌最直接的指標。

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按照SB/T 10017-2008 的規定，自來水可以做冰塊，因為自來水中的余氯可以殺菌。

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去年6月，喜茶的食用冰曾被抽檢，菌落總數達1200CFU/g，而標準的食用冰菌落總數應不超過100CFU/g，超標了11倍！消費者食用這樣的飲品，會引起腹痛腹瀉等問題。

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為什么自來水都可以用來制冰，食用冰還是會出現問題？

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喜茶稱，這是因為門店操作不規范所致，如取冰時把使用過的冰鏟直接放置在冰塊上，制作飲品時冷藏牛奶放置在常溫狀態中時間太久等。

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如今，迅速開出一千家門店早已不算新鮮事，但是如何做好這一千家店的品控，讓每一家店都保持同一標準的安全、衛生，并不容易，這也是企業需要思考的事情。

與頻頻出現問題的新式茶飲相比，星巴克對細節的管控更加完善。同是知名連鎖品牌，星巴克和新式茶飲之間究竟差了些什么？

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1.讓“合作伙伴”有匠人精神

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想入職蜜雪冰城需要什么條件？年齡不超40歲，有健康證就可以，通常培訓7-10天就能上手，且薪資普遍不高。

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長沙的蜜雪冰城員工的工資比同城的茶顏悅色、喜茶低20%-30%，低門檻導致整體運營風險增加。

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而星巴克的有成熟的員工培訓體系和保障。

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1988年，星巴克成為第一家為臨時工提供醫療保障的公司；將員工稱為“伙伴"。

遇到難處，“伙伴”可以通過星基金領取公司資金支持；“父母關愛計劃”，公司會全資給“伙伴”購買重疾險；

培訓上，咖啡師有完善的培訓機制，銷售技巧、咖啡制作技巧、咖啡基本知識；

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只有員工的權益有保障的前提下，他們才能更好地忠于自己的崗位，才有可能探索工作的價值，追求更高層次的匠人精神。

據了解，星巴克給牛奶充氣的時間以秒計算，哪怕就差一秒，奶泡的口感和光澤也完全不同。

2017年星巴克中國拿鐵藝術大賽背后，有很多人為了打出合適的奶泡，在自家廚房擺滿咖啡器具，白天練完晚上練。

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貝佐斯說過：你的人就是你的企業。（Your people is your company.）

對產品有敬畏，才有可能變成一家偉大的企業，而不是公司。

2.欲速則不達

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新式茶飲太快了。

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比如喜茶，2015年注冊，是名副其實的年輕品牌，今年2月，直營門店數已經突破700家。

奈雪的茶也是2015年創辦，6月份全國門店556家。

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除了直營的喜茶、奈雪的茶外，像蜜雪冰城、茶百道等都是可加盟的品牌。

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拿蜜雪冰城來說，新開門店不僅能免除首年加盟費、咨詢費和管理費，流量大的門店還能減免一年加盟費。

優惠政策下，蜜雪冰城的門店迅速開到了14000家。

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問題來了，迅速擴張的同時，服務體系、供應鏈、產品品質還能始終如一嗎？

一旦監督和管理難度增加，執行跟不上，規定也就成了一紙空文。

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對比星巴克，近幾年扎根二三線城市后，才開始追求門店速度。

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1999年星巴克開始進軍中國市場，17年里，星巴克內地門店數量僅有2000家。

而2016年至今短短五年，星巴克迅速開到5135家，增速驚人。

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其實，星巴克也曾吃過擴張過快的虧。

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時間回溯到2007年，年均增長率為21%，但業績和服務質量卻顯著下降，連創始人舒爾茨都感覺到“星巴克的用戶體驗已大打折扣。”

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從那之后，CEO舒爾茨的策略變成：在一個地區站穩腳跟后，才會考慮輻射到周邊地區。

次年，星巴克開始關店，兩年之內關閉了1500家店。

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塑造品牌比盲目擴張更重要。

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放慢腳步，沉淀下來，培養起員工的價值感和對公司的認同，打好地基后，擴張的步伐會更加穩健。

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其實，不僅是新式茶飲，食品安全是整個餐飲行業都需要注意的問題。

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不久前，連鎖餐飲品牌楊國福麻辣燙、華萊士問題頻出。

6年開了1.88萬家店的華萊士，瘋狂占領下沉市場，卻在后廚衛生上栽了跟頭，口碑遭遇滑鐵盧。

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餐飲品牌知名度越高，維護成本也越高，一旦加盟店被爆出問題，影響的會是整個企業的形象和股價。

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企業如何避免這類問題？出現問題又該怎么補救？

1.大廠都在談的組織力，究竟是什么意思？

據記者暗訪，每次上級來檢查，奈雪的茶的店員們才會臨時整理衛生，慌亂地清洗各種機器。

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沒抓住就繼續違規操作，抓住了就道歉，這種僥幸心理，無異于自掘墳墓，一個品牌能經受得住多少次這樣的自毀形象？

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規定是規定，執行起來，奈雪的茶店員卻說“忙起來就顧不上那么多了。”

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但為什么星巴克、肯德基這類大型連鎖，同樣管理著大量員工，卻能在細節上超越對手呢？

在肯德基，員工連洗手都有需要精確到秒的規定，甚至會有專門的人用試紙檢查手上的菌落是否合格。

該清潔哪里？什么時候清潔？由誰負責清潔？已經變成一個完成的執行系統，不需要再多強調。

今年5月，字節跳動在一次演講中提到“10萬人的組織如何保持活力？”其實，這也是眾多企業需要思考的問題。

標準化、組織化是當下許多公司關注的課題，放在國內新式茶飲企業里，這個組織力可以從洗手的細節突破，再拓展到別的地方。

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發揮好組織力的價值，才能填平規定和執行之間的落差。

2.把員工變成“伙伴”

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管理是被動的，激勵是主動的。

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人性的特點總是更愿意為自己做事，制定完善的獎懲機制，讓員工有共同參與的動力，就更能把工作做好。?

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著名的馬斯洛需求理論認為，最高層面的需求是自我實現。

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所以，在提高員工待遇的同時，讓員工有自我實現的價值感和歸屬感，才能像星巴克那樣，把“黑圍裙”上升為一種榮譽，把員工變成“伙伴”。

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對蜜雪冰城來說，最緊急的也許并非加速開店，而是提高員工的待遇，加強對他們的培訓，讓蜜雪冰城的榮譽變成他們的榮譽。

只有這樣，在一只蟑螂出現在后廚的時候，他們才不會覺得這些都跟自己無關。

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我們常談到，產品需要迭代，其實，餐飲消費者也不斷在變化。

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黑蟻資本何愚說：情感價值已經變成消費價值中非常重要的一部分了，IP的本質是情感。

見識了太多營銷手段的消費者已經很難被明星代言直接打動。

同理，一家擴張再快、門店再多的品牌，如果頻頻出現食品衛生問題，市值再高也難以走遠。

品牌只有提供更優質的產品、超越同行的真誠服務、以及對消費者的尊重，它的價值觀才會和消費者保持同頻，產生共鳴。