文/黃書陽

編輯/大風

深夜11點50分，陳天明躺在被窩里，打開了手機上的買菜app，只等著零點準時開搶。

在全國各地像陳天明這樣深夜不眠搶菜的不在少數。出行受限，曾經大媽們早起出門搶菜，如今變成當代年輕人定點、定時搶菜。

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這波因為疫情而來的線上搶購熱潮，來得猝不及防，大部分平臺在這個特殊時間點缺貨也是情有可原。

然而，市場的突發性需求最考驗的是零售商超的綜合能力。大部分零售商超，只能勉強按點按時提供計劃性供應，盡力應對需求的暴增。只有個別零售商超在這場“疫考”中表現出強烈的適應性，表現亮眼。

在這場“疫考”過后，消費者究竟會記得誰？近日，我們觀察到了一家特別的會員制商超——山姆會員店，它在考試當中的表現，或許可以稱得上是大家口中的“別人家的孩子。”

但誰也不是天生學霸，背后憑借的正是其多年來堅持打造的產品供應鏈和品質服務體系。

飯桌的守護者

突如其來的疫情，打得各大零售商超措手不及。在疫情期間，溫飽不再和金錢掛鉤，而是和運氣搭上關系。

各大商超里，蔬菜正變得一菜難求。“某某商場還有白菜，另一個超市剩胡蘿卜和雞蛋”，成為人們相互傳遞的消息。

疫情高峰期，山姆會員店的蔬菜供應量翻了五倍，單店高峰期每天售出蔬菜量可高達22噸。山姆會員店為應對供需，急急排兵布陣，迅速組織10萬盒雞蛋，以及200多噸蔬菜，發往全國。

除了蔬菜增加供應，為了保障疫情期間的肉類供應，山姆緊急調動資源，采購近350噸進口豬肉，滿足會員的需求。

陳平萍是山姆店豬肉切割間的員工，她從未想過自己的職業會在這場“戰疫”里顯得如此重要。疫情期間食品安全防范力度加大，再加之需求暴漲，任務量也加劇。

但是在這期間，陳平萍依然堅持每天早早起床出門，5點準時到店。雖然工作量翻了好多倍，有點辛苦，但是想到一線抗擊疫情的醫生，陳平萍覺得自己累點也沒什么。

與此同時，由于供需緊張，在武漢、湖北、遼寧，山姆會員店臨時新增3家工廠，將原本有的28個工廠拓展至31個，以求保證全國26家山姆會員店貨品供應。

在新建的工廠外，配送員陳先坐在貨運車上等著貨裝完，他說：“我們工廠有時候凌晨三四點就要開始向各店送貨，而在高峰期，大概每天要跑5-6次，送往山姆的門店。”

前端貨品的琳瑯滿目，折射的正是后端供應鏈的扎實。

今年疫情期間，陸續封城的城市越來越多，出行受限，物資也在這期間嚴加管制。這導致原本大量的貨品難以正常配送。

這場危局初期，山姆會員店也面臨著艱難挑戰。遍布十多個省市的配送中心和運輸管理團隊都面臨著配送與貨品庫存的問題。

這場會員飯桌上的戰役牽動著企業從上到下每個人，他們都在為保證疫情期間的正常供應做著努力。內部召開緊急會議，連夜調動多方資源協作，48小時之內，打通了湖北省內20條運輸線路。

高效協調的供應鏈成了山姆店在“疫考”下，表現良好的重要基底。

飯桌的背后

供應鏈生態的扎實保障疫情期間供需平衡，但品質和安全亦不能少。

年近60的山姆會員店保潔員老張，在看到疫情時他的第一反應是“我得回去”。對腰板微曲的他來說，每天背著30多斤的消毒噴壺，從高空空調到下水渠道，噴灑消毒液，已經成為日常。

“這個時候，安全是第一位。”他說。其實，每一個山姆會員店能夠正常高效運營的背后，都是由張叔這樣每一個平凡的人和崗位支撐起來的。

有相同感受的還有海鮮凍品員工林魁。在疫情期間他又多了一項工作，背著消毒桶給冷庫還有同事的工作環境消毒。并且他發現這段時間，凍海鮮賣得很快，他需要更加頻繁的補貨。

在這段特殊時間內，物流運輸難度加大，海鮮如何保證品質也成了零售商超的考驗。

早在2014年開始，山姆會員店就選擇不售賣活海鮮，僅售賣凍海鮮，因此，山姆的海鮮品質在此期間并未受到影響。甚至因為海鮮凍品一般是3—6個月前進行采購計劃，所以山姆是有足夠的貨源來保證疫情期間的供應。

“活海鮮的供應鏈可能有非常多不可控的地方。想要在一個不沿海的城市售賣深海活鮮，就需要在打撈后經過長途運輸，過程很難還原原先的深海環境。”沃爾瑪中國高級副總裁陳志宇曾說。

山姆會員店想了一個辦法。利用獨特的捕撈處理技術，比如在-18度船上急凍。保障營養和安全的同時，也避免了運輸的過程中肉質減少和二次污染。

技術導致成本上漲，但對于山姆會員店來說提供的產品質量更為重要。山姆會員店對品質的重視也成為其抗擊疫情的王牌。

同樣，通過運用技術和細節保證品質的還有山姆會員店的澳洲牛肉。

店員洛霞說：“我們牛肉冷藏區確實比其他地方會冷一些，但吃過的人都說挺好的，都愿意來回購，此外我們疫情期間肉類也是正常供應的。”

不同于市場上的肉類操作間溫度控制在10-16度，山姆的牛肉加工間溫度保持在工廠標準的3-7度，而冷藏陳列柜按照國際標準維持-2～2度，對環境溫度的細膩掌控，大大降低牛肉出水、感染細菌的風險。

羅先生是山姆會員店5年的老會員，他每周都要在店內買鱈魚、三文魚、香蕉等食材用于家里寶寶的輔食制作。

特殊時期，進入寶寶口中的食物品質被格外關注。羅先生的輔食食材基本都是在山姆買的，長期購物下，無論是食材的品控，還是口感，他一直都很滿意，覺得山姆的東西從沒讓他失望過，在疫情期間他也只敢信任山姆會員店了。

顧客的高信賴,是源于山姆對于品控的高把關。

山姆的香蕉全部來自于菲律賓海拔500米以上的香蕉核心產區，上架前山姆還會比對香蕉色卡，確保成熟度剛好，即食就是最佳口味。

與香蕉一樣，智利進口的三文魚上架也需要使用色卡進行挑選，不僅貨量充足還很新鮮。羅先生每次一來山姆，都會集中多采買一些回家放著。

細節決定品質。山姆店之所以對自身有如此嚴苛的要求，初衷來自于對會員服務質量的要求。

用服務贏得信任

山姆店一直做的是高端會員體系。

這也是山姆店必須要做好服務的根本所在。自從1996年進入中國市場以來，山姆店一直在打磨會員的服務體系。

不可否認，山姆店一直打磨的高端會員的服務體系，正是其深不見底的護城河。這一點，也在疫情期間得以窺見。

家住武漢的陳小姐，在春節期間選擇了線上買菜。她從未想過，曾經玩過的偷菜游戲，如今竟然變成現實。

“一般山姆7-9點鐘會有新蔬菜上線，豬肉消耗不大，主要是蔬菜吃得比較多，家里老人喜歡吃白菜。”陳小姐說，有一次，在山姆APP上下單后，發現白菜已經缺貨。

春節期間，供貨緊張，陳小姐并未太在意。但讓她印象深刻的是，第二天一大早，睡夢中她就接到了配送員的電話，“剛剛新到了一批白菜，你是否還有需求，有的話我給您送過去。”

“現在這個時候，蔬菜哪里都緊張，不愁賣不掉的。而且給我打電話的時間，送貨員完全可以多送兩單，多賺點。”她感慨道。

除了貨源的提供，在疫情和大幅度增加的線上訂單情況下，把商品靈活安全的送達顧客旁邊，也成為一大挑戰。

在交通受限制的武漢，山姆近日還推出了“app下單，門店自提”試驗項目，會員只需當天1點前在山姆app下單，當天下午就可以到店提貨。

這種方式，也是減少會員在店內逗留時間，既能滿足會員需求，又能保障安全。同時，也有助于保證店內的衛生整潔以及消毒，無論對會員，對商品，對員工都是雙贏的保護。

疫情期間，因為交通管制，園區封鎖，騎手無法出入，分揀員徐寧在配送貨物時，他需要將同事們分揀好的貨物用籠車送到園區門口，再跨越1米7的擋板，一個個遞給“墻”那邊的騎手，一天幾十個來回，他承擔了大部分的傳遞工作。

“不過對我來說，最開心的就是會員們能按時收到貨品。自己雖然不是一線醫護戰士，但也能做到一些自己力所能及的事情。”他說。

疫情之下，守護國人的飯桌，成了對所有商超的大考。回歸到最本質的依舊是供應鏈與服務品質。

而山姆店二十幾年的嚴苛自我要求，也終于在這場“疫考”中交出一份可看的成績單，成為同屆中的“學霸”。

與此同時，每個人心中的愿望都是疫情快快過去。在疫情期間，一線戰場的醫護人員救護生命，而堅守每個普通崗位上工作的人們，是在保障社會秩序正常運行，共同抗疫。

“向醫護人員致敬，也向每一位平凡崗位上的平凡員工，致敬。”

（以上人物均為化名）