2017年11月8日，國內知名第三方對比測評機構——消費者報告發布二手車電商購車服務調查報告：根據對主流二手車電商平臺購車用戶的調查，消費者對購車服務的整體滿意度較高，特別是在成交價格方面，七成以上消費者不吝“點贊”，但同時存在平臺泄露個人信息等問題，引發部分消費者不滿甚至投訴。

近年來，二手車電商平臺在資本助力下異軍突起，成為備受矚目的消費熱點。相比于被貼上“不透明”標簽的線下市場，二手車電商平臺在解決信息不對稱問題上有著先天優勢，但在交易和售后服務各環節中依然存在諸多問題，在很大程度上制約了二手車電商的進一步發展。

在由消費者報告發起的“品質消費中國行”系列活動中，包括二手車電商、共享單車、共享汽車在內的汽車及交通出行行業，是其重點關注的熱門消費領域。為了深入了解和呈現二手車電商市場發展現狀，消費者報告聯合有車以后、車網中國、汽車主場、凹凸行、車厘子等汽車媒體，以及專業調研機構問卷網、第一調研網等，展開二手車電商平臺購車服務問卷調查。

截止到2017年10月16日，該項調查累計收回3608份有效問卷。在回收的有效調查問卷中，優信二手車（以下簡稱“優信”）、瓜子二手車直賣網（以下簡稱“瓜子”）、人人車三大平臺分別占比37%、27%、20%，遠超其他平臺。因此，報告針對上述三大平臺展開對比分析。

? 成交價格滿意度超七成

在通過電商平臺購買過二手車的人群中，有72%的消費者對成交價格較為滿意。三大二手車電商平臺中，成交價格滿意度優信最高，為78.2%；其次是瓜子，滿意度為70.1%；人人車滿意度為63.3%。

中央電視臺新聞評論員于永靖認為，降低交易成本是二手車平臺最大的優勢，消費者對購車成交價格滿意度較高，正體現出二手車電商平臺這一優勢。而消費者報告在調查中發現，目前二手車電商市場總體上屬于賣方市場，主流優質車源供小于求，在各大平臺上都是搶手的“香餑餑”，實際上買家議價空間不大。

表一

? 售后服務現“黑洞”：個人隱私泄露

調查顯示，二手車電商平臺總體售后服務滿意度較高，73.4%的消費者為其“點贊”。其中，優信售后服務滿意度達到83.4%，其次是人人車69.5%，瓜子是63.1%。

表二

消費者報告從售后承諾范圍、包退換服務、質保維修服務、售后服務態度、售后服務響應速度五個方面，對二手車電商的售后服務水平展開調查。

其中，消費者對于售后承諾保障范圍的滿意度為81.4%，三大平臺中，優信售后承諾范圍滿意度最高，91.5%，其次是人人車，76.4%。

在包退換服務方面，瓜子、人人車均提供14天包退服務，而優信則是30天包退。調查結果顯示，消費者對優信的包退換服務更為滿意，滿意占比為73.1%，而人人車、瓜子分別為61.1%、58.1%。

在質保維修服務方面，三大平臺均提供1年/2萬公里的免費質保，優信滿意度最高，為84.6%。

在售后服務響應速度方面，三大平臺均存在售后服務響應不及時的現象，其中消費者對瓜子的售后服務響應速度最為不滿，達到16.9%。

在售后服務態度方面，有5.3%的消費者對優信售后服務態度不滿，有6.8%的消費者對人人車售后服務態度不滿，有16.6%的消費者對瓜子的售后服務態度不滿。

表三

值得關注的是，有9.4%的消費者認為，二手車電商平臺存在泄露個人隱私信息的情況，其中瓜子這一情況最為突出，達到14%。二手車承載的個人信息較為豐富，信息泄露問題值得引起重視。

表四

? 投訴聚焦三大問題

調查結果顯示，二手車電商投訴率為6.1%，三大平臺中投訴率最高的是瓜子，8.8%；其次是人人，6.3%；優信為3.9%。

表五

消費者投訴最多的，是售后服務態度差、檢測報告與實際車況不符、泄露個人隱私三大問題。

表六

針對投訴結果滿意度的調查顯示，在投訴的消費者中有31.7%的消費者不滿意投訴的處理結果。其中最高的是人人車，37%，其次是瓜子，31.4%。

表七

? 四成消費者愿意推薦電商平臺

根據NPS（Net Promoter Score）口碑推薦分數顯示，推薦者（9-10分）占比39.8%，被動者（7-8分）占比23.9%，批評者（0-6分）占比36.3%。優信推薦者、被動者占比均居首位，分別為39.5%，30%。

表八

背景資料

消費者報告專注于客觀、公正的產品及服務第三方對比測評。消費者報告以優選為導向，選取的測評對象均為知名度較高或市場份額較大的品牌，旨在通過中立的對比測評，為消費者甄選出品質卓越的產品與服務。

消費者報告依托遍布全國的數十家CEC消費者體驗中心，于2017年3月在北京正式啟動“品質消費中國行”系列活動，為消費者解讀第三方對比檢測報告，提供品質消費指引及消費維權服務。

“品質消費中國行”活動啟動以來，消費者報告已發布燕窩、辣醬、嬰兒紙尿褲、成人紙尿褲、純生啤酒、精釀啤酒、共享單車、二手車電商等系列第三方對比測評報告，引發消費者、媒體及業界的廣泛關注。隨后，消費者報告將繼續圍繞食品、母嬰用品、日用品、汽車與交通出行等消費熱點，展開系列對比測評。