面對低溫市場的考驗,財富管理機構持續探索著以客戶為中心的經營之路。招商銀行最近新調整了M+會員體系,尾部整合、中部做細、高端做精,將線下優勢的金葵花與原APP的M+體系結合統一,實現用一套語言數字化經營客戶,體現了招商銀行對客戶分層的最新理解。

客戶理解的起點永遠是以客戶為中心,但對客戶意圖的識別卻是各機構開展KYC(Know Your Customer,客戶身份認證)最難的一環。借助新一代的大模型技術,我們有望在數字化客戶標簽畫像的基礎上,實現對客戶意愿洞察的破題。

大模型投顧助手,助力理財經理高效展業

在與頭部財富管理機構共創的過程中,中關村科金基于真實業務痛點,創新打造了大模型應用投顧助手。以大模型為智能基座,調度機構內現有的客戶、產品、資訊、投研、資產配置等系統,以企業微信作為統一入口,通過對話的交互方式,輔助理財經理深入確認KYC、掌握產品知識、提供投顧服務、持倉跟蹤分析、日常內容陪伴等,覆蓋展業的方方面面。

提升客戶理解,應用標簽建立360全景畫像

客戶理解是買方投顧以客戶為中心的核心,金融機構借助CDP客戶信息平臺系統,可以將機構多年積累的客戶信息、交易數據、行為數據等綜合應用,根據以下幾個維度建立客戶360全景畫像。

基礎屬性:主要來自ECIF、CRM等客戶系統,核心是通過客戶的身份認證信息,分離出客戶的基礎信息標簽。

多渠道身份ID:即我們常見的ONE-ID,如今金融機構客戶經營的電子渠道日漸增多,尤其是客戶在微信生態的行為更加高頻和輕量,日常資訊內容、活動報名、產品信息瀏覽等行為更多地遷移到了微信小程序、公眾號、視頻號等渠道。部分機構也建立了抖音平臺、B站等視頻平臺媒體矩陣,通過ONE-ID把用戶散落在各端的行為串聯起來很有必要。

客戶偏好:將客戶的歷史交易數據和埋點系統采集的客戶行為數據結合起來,輔以部分內容資訊的偏好探測,綜合分析和預測客戶在各個維度的喜好程度,實現千人千面的客戶推送。

行為時間軸:主要來自客戶的行為信息,將客戶與機構的重要時刻以時間軸的方式呈現出來,掌握客戶生命周期的完整脈絡,識別一些容易被忽略的重要營銷MOT(Moment Of Truth,關鍵時刻研究)機會,提示理財經理跟進處理。

預測性標簽:基于機器學習算法,對客戶的產品偏好進行概率性預測,也可以利用CDP的Lookalike(相似人群擴展)能力,利用相同客戶群的泛化實現個性化推薦。

投資意圖:本次新增的標簽類別,基于心理賬戶理論,客戶每筆錢的使用場景、投資目的不同,對風險的承受偏好也完全不同。比如一個期貨賬戶風險等級為C5(激進型),有過期貨交易經驗的500萬資產客戶,在投資300萬用作自身未來養老需求時,仍然會偏向選擇穩健或平衡類的產品。識別客戶每一筆資金的投資預期對投顧服務至關重要,但傳統問卷等方式只是給出了客戶的整體情況,具體單筆情況仍需要理財經理與客戶深度溝通達成。原來機構很難獲取這部分信息,現在借助企業微信或APP上的文本機器人,溝通過程更加數字化,可以基于大模型實現一定程度的投資意圖識別。

大模型+會話洞察,溝通中精準識別意圖

客戶的投資意圖來自于對客戶對話的洞察,中關村科金【新一代會話洞察平臺】采用大模型作為智能底座,進行了全新升級。

大模型具有強大記憶力和深入理解力,為突破傳統對話分析的局限性提供了可能性。通過大量的學習和訓練,大模型不僅具備龐大的知識庫,更掌握著豐富的語言模式和語義規則,能夠精準地理解每一段對話的含義,為每一通對話進行全面、準確的標注。

此外,大模型具備令人驚嘆的上下文理解能力,不僅可以理解單個對話的表面語義,更能根據對話的上下文環境,自動推斷出真實含義。這使得大模型可以更好地理解復雜的會話數據,對會話的深層含義和意圖進行精準解讀。

借助大模型能力,中關村科金【新一代會話洞察平臺】無需再借助經驗豐富的分析師花費數周時間建立會話分析體系、上傳會話數據,平臺可自動抽取部分數據交由大模型進行業務場景學習。完成后平臺將自動構建會話標簽體系,以及每個標簽的定義。

根據測試,中關村科金【新一代會話洞察平臺】在產品營銷、客戶服務、員工陪練等不同行業、不同場景下,對話數據打標準確率、召回率均能達到90%以上。

智能投顧,意圖識別在產品推薦中的應用

如下圖實際效果,通過應用【新一代會話洞察平臺】,投顧助手實現了從客戶的企微會話中,提取客戶的投資意圖,形成投資參數的流程。

資產配置引擎先根據客戶的基礎KYC和本筆投資意圖,綜合判斷客戶情況,提供產品推薦。之后投顧助手自動從產品庫中查詢產品的要素、各類信息、凈值表現等,提煉核心賣點、推薦話術等,為客戶生成一個綜合的產品推薦卡片。

過程中,依托中關村科金自研的一站式大模型訓推及應用開發平臺PowerAgent實現流程調度,并把資產配置引擎、產品信息查詢、賣點提取等形成一個個Agent,智能完成整體投顧流程。

大模型技術的應用,不僅優化了客戶與理財經理之間的溝通,也為產品推薦提供了更為個性化和精準的依據,從而提升營銷效率和成效。未來,中關村科金將持續探索大模型技術在客戶理解與營銷服領域的應用,助力財富管理機構為客戶帶來更加智能化、個性化的投資體驗,進一步推動行業數字化發展。

來源/財經青報