隨著金融市場(chǎng)的快速發(fā)展和客戶需求的不斷變化，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，中小型金融機(jī)構(gòu)（特別是消費(fèi)金融企業(yè)和城商行）如何利用人工智能、大數(shù)據(jù)等前沿技術(shù)，有效整合客服、電銷、消保等職能，發(fā)揮協(xié)同作用，更好地滿足客戶需求、提升運(yùn)營(yíng)效率，在支持業(yè)務(wù)快速發(fā)展的同時(shí)，降低成本并加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)控制，已成為亟待解決的問(wèn)題：

系統(tǒng)獨(dú)立信息孤島?無(wú)法高效響應(yīng)市場(chǎng)變化

目前，許多中小型消金企業(yè)和城商行的客服、電銷和消保等業(yè)務(wù)模塊，通常采用獨(dú)立系統(tǒng)的方式進(jìn)行建設(shè)，導(dǎo)致各系統(tǒng)之間缺乏信息共享和協(xié)同操作，形成信息孤島。這不僅增加了重復(fù)建設(shè)和運(yùn)維成本，還可能導(dǎo)致服務(wù)不連貫和客戶體驗(yàn)不佳等弊端，更無(wú)法在面對(duì)市場(chǎng)發(fā)生變化或出現(xiàn)新產(chǎn)品時(shí)，迅速調(diào)整和適應(yīng)，導(dǎo)致業(yè)務(wù)拓展受阻。

缺乏智能化和自動(dòng)化支持

在傳統(tǒng)的系統(tǒng)架構(gòu)下，許多工作流程仍依賴于人工操作，缺乏智能化和自動(dòng)化的支持，既影響了工作效率，也增加了操作風(fēng)險(xiǎn)。雖然部分金融機(jī)構(gòu)雖然已經(jīng)建設(shè)了一部分智能化應(yīng)用，但對(duì)業(yè)務(wù)流程的覆蓋程度不夠，或者是智能化程度不高，導(dǎo)致使用的場(chǎng)景受限，很難滿足業(yè)務(wù)的發(fā)展需求。

缺乏專業(yè)人員和數(shù)據(jù)積累

與科技實(shí)力強(qiáng)大的大型銀行不同的是，中小型金融機(jī)構(gòu)在科技上的積累較為薄弱，缺乏專業(yè)人員對(duì)整體系統(tǒng)架構(gòu)進(jìn)行規(guī)劃、建設(shè)和維護(hù)。而對(duì)于驅(qū)動(dòng)智能化應(yīng)用迅速發(fā)揮作用的數(shù)據(jù)、模型、話術(shù)腳本方面的積累往往也處于空白情況，嚴(yán)重掣肘了業(yè)務(wù)的拓展。

營(yíng)銷服一體化解決方案?提升金融機(jī)構(gòu)核心競(jìng)爭(zhēng)力

為了幫助中小型金融機(jī)構(gòu)擺脫困境，中關(guān)村科金結(jié)合自身在人工智能、實(shí)時(shí)音視頻通信、大數(shù)據(jù)等領(lǐng)域的自研技術(shù)實(shí)力，在營(yíng)銷、客服、消保等方面的業(yè)務(wù)應(yīng)用以及數(shù)據(jù)、模型方面的積累，為中小型金融機(jī)構(gòu)量身打造了營(yíng)銷服一體化解決方案，助力金融機(jī)構(gòu)快速響應(yīng)市場(chǎng)變化，實(shí)現(xiàn)高效的業(yè)務(wù)拓展，深度挖掘客戶價(jià)值，提升核心競(jìng)爭(zhēng)力。

中關(guān)村科金營(yíng)銷服一體化解決方案以自研的營(yíng)銷服一體化平臺(tái)為核心，旨在幫助中小型消金企業(yè)或城商行將客服、電銷和消保等系統(tǒng)進(jìn)行全面整合，通過(guò)集中化、智能化的方式提高工作效率、優(yōu)化客戶體驗(yàn)。該平臺(tái)基于先進(jìn)的技術(shù)底座，具備強(qiáng)大的多渠道通訊和智能化能力，同時(shí)內(nèi)置低代碼平臺(tái)，可實(shí)現(xiàn)自定義和拖拽式開發(fā)。

智能化通訊底座?支持跨渠道統(tǒng)一通信管理

智能化通訊底座是中關(guān)村科金營(yíng)銷服一體化平臺(tái)的基石，包含中關(guān)村科金自研并擁有自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)的全渠道呼叫中心、智能機(jī)器人平臺(tái)（智能外呼、語(yǔ)音導(dǎo)航和文本機(jī)器人）、智能運(yùn)營(yíng)平臺(tái)（智能質(zhì)檢、智能陪練和坐席助手）以及策略中心四大核心功能，從系統(tǒng)底層建設(shè)角度徹底打破各模塊相對(duì)獨(dú)立的弊病，為構(gòu)建統(tǒng)一管理平臺(tái)奠定基礎(chǔ)。全渠道呼叫中心支持電話、短信、微信、郵件等多種通訊方式，幫助金融機(jī)構(gòu)實(shí)現(xiàn)跨渠道的統(tǒng)一通信管理；智能運(yùn)營(yíng)平臺(tái)提供智能質(zhì)檢、智能陪練和坐席助手等功能，有效提升金融機(jī)構(gòu)對(duì)客溝通的質(zhì)量和效率；智能機(jī)器人平臺(tái)通過(guò)自然語(yǔ)言處理技術(shù)，實(shí)現(xiàn)智能外呼、語(yǔ)音導(dǎo)航和文本機(jī)器人的自動(dòng)化服務(wù)，提高工作效率；作為連接各業(yè)務(wù)系統(tǒng)的橋梁，策略中心根據(jù)預(yù)設(shè)的規(guī)則自動(dòng)化驅(qū)動(dòng)智能化通訊底座與客戶的溝通，并自動(dòng)將通訊結(jié)果回傳到相應(yīng)的業(yè)務(wù)應(yīng)用。

一體化業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)?實(shí)現(xiàn)信息共享協(xié)同操作

基于智能化通訊底座的能力，中關(guān)村科金結(jié)合金融機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)需要，打造了涵蓋營(yíng)銷系統(tǒng)、客服系統(tǒng)、消保系統(tǒng)等業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)。這些業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)通過(guò)策略中心與智能化通訊底座相關(guān)聯(lián)，實(shí)現(xiàn)信息的共享和協(xié)同操作。營(yíng)銷系統(tǒng)支持客戶信息管理、營(yíng)銷活動(dòng)策劃、銷售數(shù)據(jù)分析等功能，幫助金融機(jī)構(gòu)實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營(yíng)銷；客服系統(tǒng)提供在線客服、語(yǔ)音導(dǎo)航、工單管理、坐席工作臺(tái)等模塊，方便金融機(jī)構(gòu)為客戶提供便捷、高效的服務(wù)；消保系統(tǒng)提供投訴處理、風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警等功能，滿足金融機(jī)構(gòu)踐行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)義務(wù)，有效提升合規(guī)質(zhì)效。

低代碼平臺(tái)?助力業(yè)務(wù)快速升級(jí)迭代

系統(tǒng)內(nèi)嵌低代碼平臺(tái)，能夠?qū)崿F(xiàn)流程、工單、報(bào)表的自定義和拖拽式開發(fā)。自定義流程功能支持金融機(jī)構(gòu)工作人員根據(jù)自身需求快速定制和調(diào)整業(yè)務(wù)流程，提高工作效率；工單管理模塊支持工單的創(chuàng)建、分配、處理等全流程管理，提高協(xié)同效率；平臺(tái)提供豐富的報(bào)表分析工具，幫助用戶進(jìn)行業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的深度挖掘和分析。

加速數(shù)智化轉(zhuǎn)型進(jìn)程?保障金融業(yè)務(wù)穩(wěn)健發(fā)展

完備的功能模塊?支持平臺(tái)開箱即用

中關(guān)村科金營(yíng)銷服一體化解決方案包含10+功能模塊，且均已預(yù)先完成了與平臺(tái)的集成，金融機(jī)構(gòu)在采購(gòu)后即可獲得一套完整的開箱即用的系統(tǒng)。同時(shí)，考慮到金融機(jī)構(gòu)可能已經(jīng)有一些已經(jīng)建設(shè)完畢的系統(tǒng)需要保留，中關(guān)村科金營(yíng)銷服一體化解決方案支持金融機(jī)構(gòu)按照自己的實(shí)際情況進(jìn)行靈活的選擇和組合，每個(gè)模塊之間均留有接口以便與第三方的應(yīng)用進(jìn)行快速對(duì)接，有效節(jié)省金融機(jī)構(gòu)系統(tǒng)建設(shè)成本。

前沿的系統(tǒng)設(shè)計(jì)理念?提升客戶服務(wù)滿意度

依托業(yè)務(wù)流程驅(qū)動(dòng)通訊交互行為的系統(tǒng)設(shè)計(jì)理念，營(yíng)銷服一體化解決方案以策略中心為樞紐，打通各業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)系統(tǒng)與能力底座之間的有效聯(lián)動(dòng)和跨系統(tǒng)的信息流通，并依托策略智能生成任務(wù)，完成對(duì)客交互。例如，在識(shí)別到客戶有潛在投訴風(fēng)險(xiǎn)時(shí)為客戶關(guān)懷團(tuán)隊(duì)自動(dòng)生成溝通任務(wù)進(jìn)行主動(dòng)降訴；按照特定規(guī)則（如客戶生日、賬單日、達(dá)到營(yíng)銷條件等）自動(dòng)化生成機(jī)器人外呼或人工外呼任務(wù)等。這種以業(yè)務(wù)流程驅(qū)動(dòng)通訊交互行為的能力，幫助金融機(jī)構(gòu)有效提升客戶服務(wù)滿意度，充分挖掘客戶資源價(jià)值。

豐富的行業(yè)know-how?滿足金融業(yè)務(wù)快速落地

作為領(lǐng)先的對(duì)話式AI技術(shù)解決方案提供商，中關(guān)村科金已為300多家金融機(jī)構(gòu)提供各類技術(shù)解決方案，積累了豐富的行業(yè)know-how。面對(duì)中小金融機(jī)構(gòu)在各種模型、話術(shù)腳本等方面數(shù)據(jù)積累較少的情況，中關(guān)村科金利用自身資源向金融機(jī)構(gòu)提供成套模型與機(jī)器人話術(shù)腳本，如營(yíng)銷和客戶滿意度調(diào)查等機(jī)器人話術(shù)腳本、IVR導(dǎo)航流程、路由策略、降訴策略等，這些“數(shù)據(jù)資產(chǎn)”和營(yíng)銷服一體化平臺(tái)一起能夠幫助金融機(jī)構(gòu)快速的搭建起一套完整的業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)，全面滿足金融機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)快速落地和降低項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)的需求，加速金融機(jī)構(gòu)數(shù)智化轉(zhuǎn)型進(jìn)程。

中關(guān)村科金營(yíng)銷服一體化解決方案已成功服務(wù)江蘇蘇寧銀行、三峽銀行、北銀消金等多家金融機(jī)構(gòu)，為金融機(jī)構(gòu)營(yíng)銷、客服、消保等業(yè)務(wù)場(chǎng)景打造統(tǒng)一系統(tǒng)平臺(tái)，打破信息壁壘，有效提升金融服務(wù)體驗(yàn)和業(yè)務(wù)價(jià)值，助力金融機(jī)構(gòu)高質(zhì)量發(fā)展。

以北銀消金消保場(chǎng)景為例，在傳統(tǒng)的系統(tǒng)架構(gòu)里，客戶聯(lián)絡(luò)的各種交互信息分散存儲(chǔ)在多個(gè)不同的系統(tǒng)中，處理一通客戶的投訴，往往需要從多個(gè)系統(tǒng)中手工調(diào)取數(shù)據(jù)，人工拼湊出客戶在投訴前發(fā)生的問(wèn)題。這一過(guò)程費(fèi)時(shí)費(fèi)力，無(wú)法保證時(shí)效與數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性，讓消保工作增加了不少的難度。在營(yíng)銷服一體化系統(tǒng)上線后，由于所有與客戶溝通的渠道統(tǒng)一在呼叫中心平臺(tái)，因此消保工作人員就能夠從系統(tǒng)中快速獲得統(tǒng)一的客戶標(biāo)簽、集中式錄音、客戶旅程完整視圖、所有該客戶相關(guān)的工單信息、合同信息等多維度的信息。預(yù)計(jì)消保工作效率可提升2倍以上，且過(guò)去缺失的各項(xiàng)合規(guī)管控措施一應(yīng)俱全，讓金融機(jī)構(gòu)的消保工作更加合規(guī)。

來(lái)源：信陽(yáng)日?qǐng)?bào)