來源/靈貓財經

智能化浪潮正深刻改變著消費者日常生活的方方面面，也推動著傳統衛浴品牌面向智能化轉型的步伐。

而在一眾耳熟能詳的中國衛浴品牌中，九牧可以稱得上是面向數字化、智能化、高端化轉型的先鋒。

就在近日，九牧剛剛舉行了一場盛大的第1000萬套智能馬桶上線暨“綠色黑燈工廠”授牌儀式，向外界再一次表明其加大數字智造和綠色智造建設投入，以及堅持“科技衛浴”發展路線的決心。

不過，在九牧轟轟烈烈地從傳統衛浴進階到智能衛浴時代的進程中，產品和服務有沒有跟上消費者的要求卻是另外一個問題。

以智能衛浴產品中最常見的智能馬桶為例，在黑貓投訴等互聯網投訴平臺上，我們可以看到不少消費者對于九牧智能馬桶的投訴信息，涉及產品質量、售后服務等。

各類投訴問題正讓九牧這個老牌衛浴品牌陷入口碑危機，也凸顯了品牌轉型并非一蹴而就，更需要在產品與服務底盤上夯實自身。

一、九牧智能馬桶售后難？

面對衛浴品牌智能化的大勢所趨，市場普遍擁有的一個共識是，很多智能衛浴品牌在主打智能化、人性化等新賣點的同時，卻不乏會出現產品技術不過關、安裝培訓不到位等情況。

近期，在界面新聞的一篇報道中，九牧就因為“售后難”的問題成為被點名批評的對象之一。

界面新聞援引黑貓投訴上的一則投訴顯示，消費者趙先生稱自己去年在京東花了六千多元購買兩個九牧智能馬桶，并由官方進行安裝。但半年后，發現兩臺智能馬桶均存在凈水管和污水管接反的情況。

“由于凈水馬桶凈水通路被污水污染，不能再使用了，家人還在醫院檢查出真菌感染，危害健康”。趙先生表示，而在消費者與商家進行溝通反映之后，九牧方面只同意賠償五百元進行解決，并且“一直等了一個多月也沒有解決”。

趙先生的訴求是，“要求退款以及賠償我們身體受損的損失”。

無獨有偶，在黑貓投訴平臺上，我們還能看見更多關于九牧智能馬桶的投訴信息。

在商家引導后下單出現問題，卻要消費者自行承擔退換貨損失；安裝不到位，導致全屋被淹；購買智能馬桶產品收到的卻是普通馬桶…可以看出，九牧智能馬桶在售后服務上出現的問題并非個例。消費者往往在發現問題之后，無法在商家處獲得及時有效的處理，甚至面臨推諉和拒絕擔責。

需要指出，如果九牧智能馬桶“售后難”是一個通病，那么無論九牧在智能馬桶產品層面做得有多好，都很難受到消費者的認可。

二、噱頭大于沉淀，未來之路注定坎坷

事實上，不論是九牧還是其他像箭牌、恒潔、歐派這樣的同類知名衛浴品牌，他們都存在著一定程度上的售后服務問題，這幾乎已經是老牌衛浴巨頭在智能化時代“意識先于行動”的通病。

意識上，或許九牧等衛浴品牌已經意識到智能化轉型的重要性，也采取了大量舉措來滿足消費者需求，更想要為消費者提供好的產品和服務。但在行動上，仍不免會“慢一拍”。

體現在服務端，就是九牧等衛浴品牌還未能跳出傳統的衛浴企業服務思路，他們不像早就經歷過互聯網浪潮洗禮的那些新消費品牌那樣擁有極致的客戶服務思維，自然會在處理消費者投訴和售后問題等方面捉襟見肘。要么服務態度淡薄，要么不具備該有的售后服務專業度與能力。

此外，還體現在產品端。

眾所周知，盡管九牧這樣的老牌衛浴品牌在近些年推出了大量智能馬桶產品，但從產品力層面來說，并沒有頭部品牌那么能打，產品溢價頗高。

也就是說，相比于品牌、營銷層面的噱頭滿滿，相關品牌在設計研發、產品制造層面的實力存在缺失，市場對于產品的技術含量并沒有很強烈的認可。

以九牧為例，盡管近些年他采取了大量動作推動智能馬桶研發制造落地，但智能馬桶品類的基礎在科技含量和技術實力，廠商必須要有長久的研發設計、人才沉淀才行。作為一家在基因上是傳統家具、建材生意的企業，短期內想要彌補技術差距很難。

噱頭大于沉淀的背景下，九牧智能馬桶出現大量售后難、消費者投訴案例也就順理成章了。由于品牌旗下的智能馬桶品類只是其看到市場潛力之后的品類延展成果，并非核心壁壘，所以注定了他只是智能馬桶領域的“新手”，未來之路存在較大的不確定性。

經過多年發展，智能家居行業已經形成了從產品到交付、安裝、維修等各流程嚴格的服務標準，消費者對產品和服務的期望值也非常高。此時，當九牧仍然延續其在家裝行業多年以來的傳統服務標準的話，那么消費者很容易不買賬。

對于九牧這樣的品牌，切入智能馬桶等智能家居領域不具備“表層”產品層面的難度，但在深層更具技術含量的產品，以及服務、維修、個性化等角度，他要做的功課還有很多。