?消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)無(wú)小事。隨著金融市場(chǎng)蓬勃發(fā)展，金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)正受到相關(guān)部門高度重視。

近年，相關(guān)部門先后出臺(tái)加強(qiáng)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的指導(dǎo)意見(jiàn)，構(gòu)建日益全面完善的金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)機(jī)制。切實(shí)做好金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，營(yíng)造穩(wěn)健環(huán)境，同樣是金融機(jī)構(gòu)積極踐行社會(huì)責(zé)任的重要擔(dān)當(dāng)。

作為積極踐行社會(huì)責(zé)任的信托機(jī)構(gòu)，平安信托始終將落實(shí)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)視為業(yè)務(wù)穩(wěn)健發(fā)展的重要支撐點(diǎn)，積極響應(yīng)監(jiān)管要求，在弘揚(yáng)信托業(yè)使命文化、受托文化、合規(guī)文化同時(shí)切實(shí)保障與維護(hù)金融消費(fèi)者的八大權(quán)益。

去年，平安信托投入大量資源搭建消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)審查機(jī)制，完善消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)管理流程——從產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的前端審核、產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)過(guò)程的風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警、到后續(xù)投訴處理的全流程管理，將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作從線下轉(zhuǎn)移到線上同時(shí)，創(chuàng)新消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方式，為廣大客戶提供更便捷、安全、高效的金融支持與服務(wù)。通過(guò)制度約束、流程優(yōu)化、宣傳教育等三大舉措，去年平安信托的客戶投訴量同比大幅下降47%，成效顯著。

?

• 頂層設(shè)計(jì)先行

在業(yè)內(nèi)人士看來(lái)，要全面做好金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，絕非易事。

一方面金融消費(fèi)者投訴內(nèi)容復(fù)雜，需要金融機(jī)構(gòu)先調(diào)動(dòng)產(chǎn)品、客戶、運(yùn)營(yíng)各個(gè)部門資源先厘清彼此責(zé)任，再制定妥善的投訴處理方案，另一方面不少投訴源自投資者對(duì)產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)的理解存在偏差，也需要金融機(jī)構(gòu)從源頭抓起，在產(chǎn)品設(shè)計(jì)、營(yíng)銷、售后管理等環(huán)節(jié)做好精準(zhǔn)教育、雙錄留證、信息披露工作，從源頭保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，盡可能減少投訴事件出現(xiàn)。

平安信托運(yùn)營(yíng)總監(jiān)龍健表示，金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)不能簡(jiǎn)單地局限在客服層面，需要金融機(jī)構(gòu)從“思想前置”出發(fā)，從完善日常管理機(jī)制、落實(shí)風(fēng)險(xiǎn)檢視預(yù)警機(jī)制、考核機(jī)制等方面入手，構(gòu)建落實(shí)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的頂層設(shè)計(jì)。

去年以來(lái)，平安信托積極落實(shí)董事會(huì)及管理層深入?yún)⑴c消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作。在年度董事會(huì)議、經(jīng)營(yíng)管理會(huì)中均加入了消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)專項(xiàng)議題，強(qiáng)化高層領(lǐng)導(dǎo)對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的指導(dǎo)和監(jiān)督。針對(duì)重大投訴事件的進(jìn)展和應(yīng)急預(yù)案，平安信托積極落實(shí)不定期臨時(shí)匯報(bào)，從而對(duì)突發(fā)性投訴事件能迅速做出妥善全面的解決方案。

與此同時(shí)，平安信托還對(duì)各部門的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作進(jìn)行評(píng)價(jià)，將考核結(jié)果納入各部門績(jī)效評(píng)定，有效提升全體員工對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的重視度、責(zé)任感和使命感。

與平安信托構(gòu)建消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)頂層設(shè)計(jì)機(jī)制如影隨形的，是制度護(hù)航。

根據(jù)監(jiān)管要求和市場(chǎng)變化，去年平安信托對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)制度做了全面檢視與梳理，通過(guò)修訂《董事會(huì)信托與消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)議事規(guī)則》與《客戶投訴管理辦法》，新增《消保審查管理辦法》與《信息安全管理制度》，為平安信托更高效落實(shí)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作提供強(qiáng)有力的制度保障。

如今，這四項(xiàng)措施均發(fā)揮良好效果。比如去年，平安信托嚴(yán)格按照《消保審查管理辦法》，全面審查了覆蓋售前、售中、售后全流程生命周期在內(nèi)的626個(gè)產(chǎn)品，針對(duì)審查發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題迅速聯(lián)合制定整改方案，進(jìn)一步完善健全消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的事前協(xié)調(diào)、事中管控和事后監(jiān)督機(jī)制。

?

• 智能科技護(hù)航

要切實(shí)做好金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，光靠頂層設(shè)計(jì)與制度護(hù)航是不夠的。因?yàn)樵趯?shí)踐環(huán)節(jié)，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)仍然面臨諸多操作瓶頸。

舉例而言，由于信托公司經(jīng)手人員離職，無(wú)法還原當(dāng)時(shí)業(yè)務(wù)場(chǎng)景，導(dǎo)致不少客戶投訴的歷史追訴難度較大；眾多期限較長(zhǎng)的信托產(chǎn)品要跨越多個(gè)經(jīng)濟(jì)周期，難免會(huì)受其中某個(gè)經(jīng)濟(jì)周期影響而出現(xiàn)階段性投資虧損，遭遇投資者質(zhì)疑等。

多位業(yè)內(nèi)人士指出，面對(duì)這些實(shí)實(shí)在在的挑戰(zhàn)，信托公司更要借助科技力量來(lái)進(jìn)一步提升提高客戶投訴處理水平。

依托平安集團(tuán)強(qiáng)大的“金融+科技”優(yōu)勢(shì)，平安信托正積極構(gòu)建消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)審核環(huán)節(jié)系統(tǒng)化、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警智能化、消費(fèi)者投訴管理智能化等三大體系，通過(guò)科技賦能持續(xù)創(chuàng)新消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方式，為客戶提供更便捷、安全、高效的金融支持與服務(wù)。

消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)審核環(huán)節(jié)系統(tǒng)化，即根據(jù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)運(yùn)營(yíng)流程，分別在產(chǎn)品引入、項(xiàng)目審查、監(jiān)管報(bào)備、產(chǎn)品銷售、封賬成立、項(xiàng)目管理、存續(xù)清算等七大環(huán)節(jié)引入消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)審核流程，對(duì)面向消費(fèi)者提供的、可能影響消費(fèi)者決策的業(yè)務(wù)規(guī)則、收費(fèi)定價(jià)、協(xié)議條款、宣傳文本等進(jìn)行評(píng)估審查，明確審查范圍、內(nèi)容、要點(diǎn)、角色，并對(duì)相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行識(shí)別和提示，從而最大限度杜絕誤導(dǎo)銷售等違規(guī)現(xiàn)象出現(xiàn)，確實(shí)保護(hù)投資者的權(quán)益。

消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警智能化，則是通過(guò)大數(shù)據(jù)、人工智能等技術(shù)提升消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警管理水平。比如當(dāng)某個(gè)投資項(xiàng)目觸發(fā)風(fēng)險(xiǎn)，其對(duì)應(yīng)的產(chǎn)品、客戶、客戶分布情況均可在公司內(nèi)部全面展示，可以提前預(yù)測(cè)可能出現(xiàn)的產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)，一面做好項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)處置工作盡可能保障投資者資金安全，一面為妥善處理潛在的客戶投訴提供相應(yīng)的解決方案。

消費(fèi)者投訴管理智能化，包括客戶咨詢投訴過(guò)程的線上化管理，將客戶咨詢投訴由人工追蹤改成系統(tǒng)提醒，投訴流程閉環(huán)管理，從而驅(qū)動(dòng)各部門更高效妥善地做好投訴處理工作

?

• 宣教服務(wù)創(chuàng)新

對(duì)社會(huì)公眾進(jìn)行金融宣傳教育，打通民眾獲取金融知識(shí)的“最后一公里”，是作為金融機(jī)構(gòu)應(yīng)該履行的社會(huì)責(zé)任。從去年以來(lái)，平安信托積極配合監(jiān)管主題宣傳要求，利用公司官方網(wǎng)站、官方微博、官方微信、官方抖音等渠道，以文章、海報(bào)、圖片帖、短視頻等創(chuàng)新形式，持續(xù)主動(dòng)開(kāi)展具有信托特色的金融知識(shí)宣教活動(dòng)。

疫情之下，迅速興起的網(wǎng)絡(luò)直播課成為金融消保宣教的新途徑，公司聯(lián)合中國(guó)經(jīng)濟(jì)網(wǎng)推出了信托行業(yè)首堂消保直播視頻課，為全國(guó)的金融投資者講解信托投資如何避免入坑，累計(jì)超110萬(wàn)人通過(guò)平安銀行口袋銀行和中國(guó)經(jīng)濟(jì)網(wǎng)觀看了直播和回看。此外，平安信托策劃制作信托業(yè)首部投資者教育主題漫畫(huà)書(shū)——《平信科普繪》，趣味展示信托投資全流程的注意事項(xiàng)，以更為通俗易懂的方式向公眾普及金融知識(shí)。這些視頻和畫(huà)冊(cè)資料都分發(fā)至平安信托十余家代銷機(jī)構(gòu)，由代銷機(jī)構(gòu)在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所播放以及發(fā)放給前來(lái)咨詢信托產(chǎn)品的客戶。同時(shí)，在平安信托每年一度的大型戶外運(yùn)動(dòng)會(huì)中，都會(huì)加入“為消保打CALL”環(huán)節(jié)，通過(guò)趣味知識(shí)闖關(guān)、向消費(fèi)者發(fā)放宣傳資料，與消費(fèi)者進(jìn)行面對(duì)面互動(dòng)，直接有效普及金融消費(fèi)者的消費(fèi)需求及信托基礎(chǔ)知識(shí)盲區(qū)。?

今年315期間，為提升公眾金融風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)，打擊對(duì)社會(huì)造成不良影響的各類金融詐騙行為，平安信托還將開(kāi)啟警企聯(lián)動(dòng)模式，聯(lián)合深圳市公安局福田派出所，深圳廣電財(cái)經(jīng)生活頻道共同策劃制作315金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)專題節(jié)目，聚焦老年人、家庭婦女、高收入人士等幾類金融詐騙案件高危人群，通過(guò)金融防詐騙案例解析、金融投資風(fēng)險(xiǎn)提示的方式，為民眾普及金融投資知識(shí)，幫助廣大投資者切實(shí)保護(hù)好錢袋子，維護(hù)金融市場(chǎng)秩序。同時(shí)，315當(dāng)天，公司的廣大黨員志愿者與福田區(qū)警方共同組成“防范金融欺詐宣傳隊(duì)”，走進(jìn)各個(gè)社區(qū)，為民眾帶去金融詐騙的常用騙術(shù)、防范措施以及維權(quán)手段。

龍健表示，能否全面高效做好消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，是平安信托能否持續(xù)贏得廣大客戶信賴與支持的重要基石。平安信托將進(jìn)一步夯實(shí)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的主體責(zé)任，繼續(xù)堅(jiān)持將保護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益納入公司治理、企業(yè)文化建設(shè)和經(jīng)營(yíng)發(fā)展戰(zhàn)略統(tǒng)籌規(guī)劃，完善金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作機(jī)制，為廣大客戶創(chuàng)造更高品質(zhì)的綜合金融服務(wù)同時(shí)，引領(lǐng)信托行業(yè)的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)征途越走越好。

??