作者：黃曉軍

來源：快刀財經（ID：kuaidaocaijing）

海底撈的服務又上熱搜了。

微博數據顯示，話題#海底撈被質疑過度服務#引發了1.2億網友閱讀。

值得強調的是，這一次熱議的起因，不再是小年輕和社恐們的吐槽，而是來自一位大媽的反感。

據稱，長期在南京工作的李先生，帶出差前來的母親去吃了一頓海底撈。母子本想趁著吃飯談一談私事，但從進門開始，服務員的“過度服務”讓母親略顯尷尬。

或許，這就是社恐們講的“變態”服務讓人喘不過氣。海底撈的服務，慢慢地讓大媽們都接不住了。

靠服務崛起的海底撈

1994年，簡陽縣城，四川拖拉機廠的電焊工張勇支起了4張桌子賣麻辣燙。據稱，這就是海底撈的雛形。

暢銷書《海底撈你學不會》還原了當時的情景。書中表示，當時的張勇不會熬湯、不會炒料，甚至連毛肚是什么都不知道。

但他清楚，想要生存只有態度好，客人要什么，快一點；客人有什么不滿意，多陪點笑臉?！敖Y果，客人雖然說我（海底撈）的東西不好吃，卻又愿意來?！?/span>

具體的表現當然就是服務。在海底撈火鍋店初創期，張勇一位任職干部的朋友剛下鄉回來，就到了海底撈吃火鍋。看到這位干部的皮鞋有點臟了，張勇連忙安排了一個小伙計給他擦一擦。

正是這個小舉動，當干部尤為感動。從此，海底撈也就有了給客人免費擦皮鞋的服務。

發展至今，海底撈存在著諸多別的火鍋店沒有的服務。在客人等候時，不僅有免費的水果拼盤、飲料、撲克、象棋等，免費擦皮鞋、美甲甚至洗頭服務。

相較于當時沒有環境、沒有服務可言的傳統火鍋店，海底撈借助差異化路徑贏得了市場的認可。慢慢地，海底撈走出四川，開到北京、上海、深圳等大城市。

據稱，2004年進入北京后，其門店平均每天每桌要翻臺3次，就算是30多攝氏度的三伏天，門口依舊排著長隊。甚至有消息表示，當時北京幾乎所有的火鍋店老板都去吃過海底撈，甚至還安排自家的經理去體驗、偷藝。

在此之后，幾乎每家火鍋店都開始提供熱毛巾、圍裙，甚至主動添湯下菜。

但之后的結果很顯然，海底撈沒人學會了。

海底撈的服務為什么越發“變態”？

海底撈服務的精髓是什么？

張勇曾說“如果客人覺得吃得開心，就會夸你的味道好；如果覺得你冷淡，就會說難吃；服務會影響顧客的味覺。”

是這樣嗎？張勇的話具有迷惑性。其實并不是服務影響味覺，而是開心影響味覺。

可惜的是，不只是其他偷師的餐飲店，就連海底撈的服務也逐漸讓吃貨們不太開心了。在各大社交平臺上，關于在海底撈就餐過程中享受到的服務，被不少網友公開討論。

“海底撈服務員拼命往我碗里夾東西，還說我怎么吃這么少，感覺像是我媽派來的?！?/span>

“打算整誰可以請誰去海底撈，然后和服務員小聲說他過生日，回來打開手機直播?！?/span>

“去海底撈吃了一半去廁所，一個小哥哥看見說你要去廁所，小心臺階，我陪你去！我說不用結果上完廁所出門他還在外面站著！說這邊洗手！”

“看看這些大型‘社會性死亡現場’！”

甚至前不久，一則“海底撈在包間里安裝攝像頭”的消息在網絡上引發熱議。

不少網友認為，“此舉會泄露消費者隱私，畢竟選擇包間就是為了能有一個私密空間，但是有攝像頭會有一舉一動被監視的感覺”。

尷尬、我媽派來的、社會性死亡、隱私……這一系列名詞，無論是在1994年的簡陽，還是在2004年的北京，都沒有出現過。

2008年，中國第一代90后成年；2018年，尼爾森報告顯示90后成為中國主力消費群體。這群人生在中國經濟快速發展的年代，陪伴成長的是淘寶、微信、5G等互聯網應用……他們的開心，是父輩想象不到的。

他們可能想一個人安靜的吃頓火鍋，不需要對面有個毛絨娃娃，也不需要服務員自作多情來陪聊；他們可能在互聯網上聊得風生水起，但就是不愿和倒水的服務員多說一句；他們可能就喜歡一起吃火鍋一起聊興趣，但就是反感隨時被旁邊的人時刻關注舉動……

海底撈的服務可以延續著1994年以來的模式，所謂的創新、成長微乎其微。但人群變了，喜歡這種服務模式的人，越來越少了。

“變態”服務、過度服務等聲音，便由此在網絡鋪開。

餐飲服務何去何從？

需要認可的是，海底撈終歸開創了餐飲業服務主義的先河。在一向粗放凌亂的餐飲行業，海底撈的出現帶動了整個行業的服務意識，也加速了行業的現代化發展。

只是當下，公認的行業楷模開始被市場質疑，餐飲服務又該何去何從？這是行業所有參與者都需要回答的問題。

這其中，同在火鍋領域的巴奴創始人杜中兵，曾給出過一個十分有趣的回答。他表示：

“什么是服務？吹風機有沒有服務？戴森吹風機里的每一個零件、每一個設計內心是不是讓你喜歡它，戴森用極致的產品用心對待你，叫不叫服務？”

“對賣花的來說，這盆花是從哪兒來、養了多少年，品種是什么、回家后如何培養、每天澆幾次、放在哪里最合適……把這些產品功能清清楚楚地說明白，就是服務?！?/span>

“去醫院看病，醫生會問你是吃藥還是打針嗎，打屁股還是打胳膊，需要跟你商議嗎？讓你打針就打針，讓你化驗就化驗，用最舒服、最快速的辦法把病治好，就是他的產品，就是他的服務?！?/span>

巴奴，作為一個二線城市起步的火鍋品牌，在極短時間內與海底撈、呷哺呷哺一同位列中國火鍋TOP3。而從杜中兵話里不難看出，這個品牌對于服務的理解首先是建立在產品上的。

為此，巴奴甚至提出了“服務不過度，樣樣都講究”的slogan。

如何理解不過度？杜中兵看來，餐飲服務要從中國人更加含蓄、克制的文化出發，去界定“服務—叨擾”的關系邊界。

最終，巴奴的服務品質則趨向于兼具包容與定制。你看，在巴奴吃火鍋肯定沒有干擾用餐、強行涮菜的情況出現。

如何去理解講究？這其實大多落到了菜品上。適度服務，建立在好的食材、好吃的菜品上，才是餐飲企業提升顧客消費體驗的關鍵。

巴奴則從供應鏈源頭出發，提供無污染、無過度添加、無雜質的原初食材，再將成品的色香味充分展現，講究的就是超越口感上的刺激、重味等單一標準。

到最后，巴奴直接打破了傳統火鍋行業菜品同質化且鍋底、小料和吃法雷同的現狀。可以說，這個品牌從菜品品質、食材品質、吃法品質、鍋底品質上，重新構建了一套系統性的、顆粒度更精細的、圍繞產品的“升級版”火鍋標準。

這個火鍋標準，顯然也得到了消費者的投票。行業數據研究機構NCBD數據顯示，2019年中國火鍋品牌滿意度排行榜中，巴奴領先海底撈、呷哺呷哺等一眾火鍋品牌，位列第一。

不得不說，主打產品主義的巴奴，也正不自覺成為了餐飲業服務打磨的典型樣本。

值得欣慰的是，這個行業新的服務引領，除了巴奴等連鎖火鍋品牌的不斷完善，其他細分領域的品牌也在共同努力。

比如小吃界，臺灣小籠包專賣店鼎泰豐算得上經典。

產品上，“5克的皮，16克餡，18個褶，總重21公克，入蒸籠4分鐘”足顯匠心；服務上，微笑服務成為業內榜樣，員工福利號稱業內最高，占到整體盈利的50%。

再如中餐界，低調的陶然居依舊在講求樣樣都講究。

在火鍋圍繞的重慶，你很難相信第一走出去的餐飲品牌是陶然居。作為中餐正餐品牌榜前10，陶然居5張桌子起家，而今為保障產品布局了冷鏈物流甚至追溯到生態養殖。

而通過建設特色小鎮，打造休閑旅游的餐飲氛圍，其每個店不一樣的環境、趨向定制的服務，也為全國餐飲同行所認可。

總而言之，在消費升級的當下，消費體驗早已成為市場買單的第一決策要素。菜不好吃，或者頻繁被“打擾一下”，都不過是攆客的前奏。

唯有秉持“產品是1，服務是0”的經營態度，做到“服務不過度，樣樣都講究”，餐飲品牌的成長才可持續。