文|曾響鈴

來源|科技向令說（xiangling0815）

微信公共課PRO上張小龍4個小時演講讓外界贊嘆不已，而關于企業微信不長的描述，揭開了這個外界都在關注的移動辦公產品的“真相”——以“超級連接器”的定位實現“人即服務”。

張小龍給企業微信提了 “人即服務”的產品方向，應當源于企業微信與微信的消息互通便利。當員工用代表企業身份的企業微信賬號與微信客戶成為好友時，一方面通過企業背書能提升微信客戶的信任度，另一方面也能發揮員工的主動性，長期提供優質個性化的服務，最終，企業提供的產品與服務將更具競爭力。

與此同時，“服務”并非其他移動辦公產品那樣由平臺根據某些“先進”管理需求開發并教會給企業，而是企業根據自主需求自建或由第三方開發，企業微信僅以“連接器”的身份把它們連接起來，起到“助力”的作用。

是高姿態的“教導”還是低姿態的“助力”并沒有對錯之分，只不過對當下大多數企業而言，在移動辦公的數字化進程中與一個把身段放到最低的產品合作，在實現“人即服務”的同時，不做“學生”轉而做“需求方”，從智慧零售等具體行業案例來看或更能貼近現實需求。

企業對移動辦公需求已變，“人即服務”浮出水面

在復雜的外部形勢下，或許沒有一個時代比得上今天，讓企業們如此積極對待變革、探索改進道路。換句話說，它們有自己的需求、有自己的想法，缺的是幫忙實現的人，“助手”型比“導師”型可能更受歡迎。

1、迅捷的資源集成與共享更能增強企業的效率和靈活性

隨著外部市場環境的復雜化，大企業（或得了大企業病的中小企業）越來越需要通過內部資源的整合與共享，來提升企業內生的運營效率，增強應對復雜外部變化的靈活性。笨重的組織形態不足以應對瞬息萬變的外部經營環境。

企業微信的開放性讓應用集成與共享更為方便，其價值這時候體現了出來。

中國交建在全球130多個國家有14萬員工、1600個法人機構、6000個項目部，組織或個體對內部資源的即時獲取、點對點的溝通及業務交流，都需要一套快速的信息傳導機制。通過企業微信開放的接口，中國交建將300個應用統一集成進來，員工既能方便快捷地訪問各種資源，也有了相互即時觸達的可能，“龐然大物”也有了靈活的身板。

事實上，騰訊內部也與此類似，將已有的應用系統快速接入企業微信的平臺，5萬騰訊員工在企業微信上實時互動，產品開發敏捷性得以提升。

2、“OA移動化”只是開始，移動辦公承擔高效運營職責

對很多企業而言，它們上線移動辦公產品并不僅僅是為了把線下的東西搬到移動互聯網上（OA移動化），很多時候同時帶著數字化變革目的。

這意味著，移動辦公在企業眼中“戰略地位“更高，還承擔數字化變革、推進高效運營的目的。

例如，歷史長達600年的古老的行業——保險，在互聯網時代步履遲緩，服務體驗不佳、服務過程冗長、客戶交互不及時、車險中車修到什么程度還需要電話確認……保險業有著主動、自發的數字化需求，缺的是幫助它們滿足這種運營效率需求的外部產品。

在激烈的市場競爭下，陽光保險一直試圖進行數字化變革，在市場營銷、客戶服務、內部運營、日常辦公等方面突破舊有模式，實現效率提升獲取競爭優勢。通過企業微信搭建的平臺，陽光保險除了傳統運營和辦公的數字化，還通過前端開發在營銷上實現了個性化的推送設計，以獨具風格的設計效果體現品牌文化，精準觸達有需求的用戶，告別發傳單式的宣傳。此外，“人即服務”，使得員工在統一的企業微信系統下直接服務C端客戶，拉近了企業與C端客戶的距離，同時保證了持久而優質的保險服務。

3、內外部要素多元化，企業期待實現“人即服務”

張小龍在演講中就“人即服務”舉例了訂機票的電話客服、快遞員等企業一線崗位，要幫助這樣的人更好地提供服務——“人”就是重要資源，就是企業直接的服務。

許多企業都在日漸面臨著內外部要素的多元化——明目繁多的部門、復雜構成的員工、復雜的外部產業鏈合作商、復雜的B端客戶/C端用戶。這種多元化形成了企業內外部溝通藩籬，制造了明顯的溝通障礙，讓企業對架起內外部溝通的橋梁期盼愈發強烈。

而企業微信自帶的通用性在連接內部員工、連接合作方、連接B端客戶/C端用戶方面有直接價值，應用這種“共同應用”，企業的每一個員工就能代表企業與客戶/用戶直接交流，而這，就是“人即服務”。

明星制造業企業格力電器在各大城市有超過10萬的“城市服務者”，這些人的學歷、文化背景、觸網程度五花八門，其面對的同樣是背景復雜的用戶群體。這時候，一種可被格力、合作商、用戶通用的“共同應用”，在管理、培訓、訂單派發、提升服務質量方面顯得十分必要。企業微信的價值由此體現出來，每一個城市服務者都在代表格力與普通的消費者通過微信直接溝通、長期提供優質的個性化服務，“人即服務”在10萬“城市服務者”中得到了體現。

顯然，格力的需求是業已存在的，低姿態的企業微信成了“需求實現者”，而不是移動辦公都喜歡充當的“能力賦予者”。這一點推及到垂直行業，例如智慧零售，更為突出。

“人”的入口價值放大：智慧零售對移動辦公有直接的“人即服務”需求

智慧零售在各種花哨概念后，已經回到了“人”的入口價值上，市場效率仍然是零售的根本，而“人”的入口價值，其實就是企業微信“人即服務”在零售行業的落地。

1、縮短“人”的價值實現周期

對零售業而言，所謂提升效率，就是盡可能在被限定的時間范圍內創造更多價值。不管零售怎么個“智慧”法，每一筆業務從開始到結束的周期（稱為“價值實現周期”）越短，能夠創造的價值總量就越多。

“人即服務”，零售業終究還是需要一線崗位的價值實現來完成自己的效益目標。

一個與業務員快速把經銷商談了下來，簽協議內部流程走了兩個星期，這樣的智慧零售顯然并不智慧。企業微信與貝因美的合作解決了這個問題，整個簽單流程都在企業微信里快速進行，告別了繁瑣的線下簽合同、歸檔流程，原來2周的流程縮短到了3天，實踐中某業務員半年的簽單量提升了5倍。

這個過程，企業微信并不提供操作細節，只是作為“連接器”連接了一款叫做“生意寶”的外部應用供貝因美業務員使用。

2、助力“人”的價值實現能力

一個不容忽視的現實是，不論零售理念如何先進，在很多零售領域決定消費者是否會掏腰包的仍然是那些一線崗位，例如導購員。

“人即服務”，企業的一線崗位的服務能力，其實就是零售商的服務能力，這個過程可以由不斷的培訓實現（很多企業也是這么做的），也可以由移動辦公來提供便利。

“你有需求，我來幫你實現”，企業微信服務知名女裝銷售品牌影兒時尚，就與此對應。

影兒時尚擁有1000+門店，導購員更好地了解女性顧客需求、獲取對應時尚資訊、推薦產品，對成交十分重要。企業微信的入局，一方面讓顧客可以用普通微信直接加導購企業微信解決導購身份信任問題（導購代表的是企業），另一方面建立的以導購為中心的“自有商城”，其實就是用“人對人”的服務代替“企業對人”的服務，如此更能提供優質的個性化服務。

3、統一企業價值與“人”的價值

業務員、導購等一線崗位在創造價值方面地位變高一些時候也有負面作用，比如時常發生的銷售總監帶領一批人卷走企業客戶/用戶資源另立山頭，給企業造成巨大損失。

企業價值與“人”的價值統一對智慧零售的重要性不言而喻，否則，智慧零售的實質可能變成了C2B\C2C模式，一線崗位成為客戶/用戶資源的實際所有者。

把資源沉淀在企業內部，是零售業對“人即服務”另一個層面的需求——員工代表企業提供服務也意味著價值歸屬者是企業。

例如，天虹百貨用企業微信賦能導購，通過會員標簽的積累以及用戶消費行為的分析，導購可以做到比線下更了解顧客，還能有針對性地推薦產品，是典型的“人即服務”。而同時，由于與用戶的溝通通過微信完成，這意味著企業微信可同時沉淀用戶資源，一旦掌握資源的導購或其他成員離職，這些資源會自動沉淀在企業側，不會引發資源流失。

“人即服務”，企業微信的下一步方向正在智慧零售領域落地，這不是企業微信主動為之的結果，而是智慧零售本身就有的需求。

“人即服務”，要求智慧零售移動辦公“系統即企業”

更進一步，從“人即服務”的角度看，智慧零售回歸“人”的價值對數字化系統有著獨特要求：讓數字化系統成為企業的“鏡像”，系統即企業，企業即系統，個體與組織高度一致形成合力。

這也是智慧零售給移動辦公定下的專屬目標。

1、讓系統人員與企業實際對應

數字化系統中的個體與企業的現實對應，對零售業這種人力富集行業十分重要。太古飲料員工橫跨16個省，甚至還有外籍和香港員工，快銷行業高人員流動率使得企業的系統記錄與現實很難實時對應，可能造成管理混亂、企業信息泄露等情況。

企業微信的引入改變了這一狀況，新入職與離職員工的信息都可以通過HR簡便的操作添加到系統或從系統中刪除。如此，在數字化系統中存在的、作為重要價值入口的“人”，才能與真實的員工情況對應。

另外，企業微信還把數字化系統與現實的人員對應擴展到了感性層面，例如微信紅包功能被企業微信進一步發展出“企業紅包”，支持員工通過普通微信發放帶企業專屬“封皮”的企業紅包，實現數字與現實的“紅包跨界”。

2、讓銷售前端數據實時對應

既然強調“人”的入口價值、強調“人即服務”，也意味著企業需要一個統籌所有價值的方式，企業要能通過數字化系統匯集個體帶來的企業整體價值。

例如，貝因美把企業微信和公眾號打通，管理者可以直觀看到線下門店銷售情況“在線巡店”；太古飲料則通過企業微信API接口建立移動BI數據管理應用，管理者不管身在何處，都能通過手機實時查看最新數據。

對零售業來說，只有這樣隨時掌握銷售數據、避免冗雜報告程序造成的現實數據失真，才能更好地調節市場策略。

3、讓員工積極性與企業需求方向一致

除了真實人員、價值創造，員工的努力方向與企業需求方向一致亦是“人即服務”的要求，更多地通過零售的各類場景實現。

例如，時尚零售行業代表熱風（hotwind）就在企業微信底層連接器的基礎上，自建了應用“熱風榮耀榜”，將各區域門店周銷售情況更新在其中，并將每周新發布的榜單更新在企業微信的開屏畫面，讓員工激勵與企業銷售導向的一致。值得一提的是，基于企業微信，不同的場景還可以開發出不同的激勵形式。

這其實也說明，由于企業微信的底層化，雖然企業對員工的激勵不如其他移動辦公那樣有成套的管理理念及對應的工具，但企業可以有更多自主設置的可能，企業微信只是在為他們的自己的需求提供幫助而已。

做“連接器”、服務智慧零售的企業微信，本質是“超級接口”騰訊的“端口”

在由鈦媒體聯合創始人劉湘明主持的圓桌對話環節上，來自企業微信合作方雀巢中國的張墨涵講了一個很有意思的“連接”：業務遍布全球200多個國家和地區的雀巢，企業內部有一個名叫Workplace的平臺來進行溝通，得益于企業微信徹底的“連接器”屬性，Workplace甚至與企業微信最終實現了“橋”接。而從整個騰訊的發展戰略走向來看，這一切可能并不是意外。這不僅僅是因為騰訊擁抱產業互聯網、ToB的大戰略，還基于騰訊從“超級入口”轉身“超級接口”的現實。

微信接近11億的用戶量，毫無疑問已經是整個移動互聯網對用戶覆蓋最為全面的產品，其C端流量“超級入口”的地位不容質疑。

從小程序開始，微信事實上開始了由“超級入口”到“超級接口”的轉變。正如張小龍所言，小程序是讓創造價值的人獲得回報，這表明比拼誰圈的地大的階段已經過去，讓更多B端合作伙伴來接入自己的流量和服務，蛻變為To B的中間層不直接抵達用戶（產品設置仍然是用戶視角），成為微信生態的特征。

放大來看，騰訊擁抱產業互聯網，以騰訊云為代表的種種助力動作，其實都是這種“超級接口”思維，在微信這里是能夠直接觸達用戶，在騰訊云這里是接入騰訊的技術與資源。

因而，與其說企業微信是一個與釘釘、云之家等產品直接競爭的移動辦公產品，倒不如說它只是“超級接口”騰訊的其中一個“端口”。同屬移動辦公但本質定位并不相同，那些大張旗鼓從產品功能等角度對比釘釘與企業微信的做法，可能一開始就走錯了道。

*以上圖片來源于網絡。

【完】

曾響鈴

1鈦媒體、品途商業評論等2016年度十大作者；

2虎嘯獎評委；

3作家：【移動互聯網+ 新常態下的商業機會】等暢銷書作者；

4《商界》《商界評論》《銷售與市場》等近十家雜志撰稿人；

5鈦媒體、界面、虎嗅等近80家專欄作者；

6“腦藝人”（腦力手藝人）概念提出者，現演變為“自媒體”，成為一個行業。

7現為“今日頭條問答簽約作者”、多家科技智能公司傳播顧問。