來源/《港灣商業觀察》作者/廖紫雯

二胎時代、三孩熱潮、老齡化的加劇等狀況之下，家政行業似乎存在無限可能，但進入家門朝夕相處的家政阿姨是否靠譜、互聯網家政平臺能否守護住消費者的權益貌似需要打個問號。甚至最近位列家政頭部的家政平臺天鵝到家頻頻爆出各類問題，消費者端對無經驗阿姨、拒絕退款、霸王條款等諸多問題投訴頻頻。互聯網家政究竟發生了什么？

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沒經驗便上崗的阿姨？

11月16日，江蘇省消費者權益保護委員會發布家政服務消費調查報告。本次調查采用線上問卷調查、體驗員暗訪、深度訪談以及律師點評相結合的方式。其中，線上調查共獲得有效樣本16044份，線下體驗式調查共完成有效樣本14份，深度訪談共完成有效樣本6份。

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線上調查數據顯示，有44.7%的消費者認為家政服務行業存在從業人員整體素質不高、服務質量參差不齊的問題；38.8%的消費者認為家政服務行業存在行業門檻低、缺乏有效監管和投訴渠道的問題；38.1%的消費者認為家政服務行業存在行業缺乏標準化、規范化要求；30.5%的消費者認為家政服務行業存在價格收費沒有相應標準，存在亂收費情況；22.9%的消費者認為企業和從業人員較少，不能滿足要求。

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據悉，據江蘇省消保委深度訪談中，在“天鵝到家”平臺聘請過阿姨的消費者表示“覺得平臺大，有保障”，但是“宣傳阿姨是某某星級，卻發現有的阿姨根本沒有經驗”；在“58到家”平臺聘請過阿姨的消費者反映“宣傳上萬的阿姨庫，都是有經驗才上崗，但實際上沒那么多人，且不是每個都有經驗”、“簽訂一年服務費，最開始派的阿姨，說是五年經驗，一看就是剛剛上崗，后來又換了兩個阿姨，才好一點”。

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據悉，天鵝到家成立于2014年，隸屬于到家集團，公司主體為五八到家有限公司。天鵝到家官網顯示，截至2022年6月30日，天鵝到家平臺累計擁有超過1800萬注冊用戶，服務超過480萬用戶，有超過200萬注冊和認證勞動者。

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12月12日，《港灣商業觀察》于黑貓投訴平臺搜索關鍵詞“天鵝到家”，共有3156條投訴量，其中已回復3153條，已完成2514條。有多名消費者提出，“上戶阿姨沒有經過專業培訓、阿姨沒有經驗、平臺拒絕退款”等問題。

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就阿姨沒有經驗而言，有多名消費者給出了自身案例。11月20日，有消費者指出“都是指派沒有經驗的阿姨，反饋問題更換還說讓磨合，直到讓客戶用阿姨超過14天后就不管不問了，真的是欺詐客戶，只為騙錢。”該消費者涉訴金額達一萬元。

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同日，天鵝到家客服中心回復稱，反饋已接到，將會記錄對接專員跟進處理。11月21日，該消費者補充投訴到，“不處理不解決，霸王條約，騙簽兩年合同，服務還不到兩個月，兩年服務費一分不退真是太黑心，管家任毅服務態度特別差，溝通語氣特別差，一提退款負責的顧問置之不理了。”

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阿姨有經驗與否外，是否能為消費者提供相應的阿姨服務，似乎也是個問題。

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11月15日，消費者表示，“委托天鵝到家找保姆，至今快三個月了，前后累計有兩個月時間沒有找到阿姨服務。”涉訴金額達9260元。

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該消費者詳細表述到，“我于8月中旬委托天鵝到家重慶解放碑門店鐘某給我找住家保姆阿姨，因為要給小孩做飯和打掃衛生，根據行情約定給我配置每月4500元的金牌保姆阿姨。第一，阿姨工作不到一周說親戚犯病要回家照顧親戚，經聯系天鵝到家客服被迫同意了，過幾天又匹配個阿姨，天鵝到家沒提示阿姨攜帶乙肝病毒，雖做飯吃了常拉肚子我們還是包容，后親戚發現乙肝檢查有兩個陽，讓她走了。但是，國慶期間及國慶結束后十幾天，就沒有人給我們匹配阿姨，不得已協調娃外婆來幫忙，這個是他們重大違約，應該賠償。后匹配一個阿姨，服務態度極差，炒肉、蒸魚都做不好，讓他們重新匹配，他們隔個二至五天發一個阿姨，我們確認不行后，又是隔二至五天發一阿姨把我們吊起，實在忍無可忍，我們要解約退款，他們各種理由要扣我們兩千多元。兩千多元在其他家政公司都是半年以上的服務費了，他們三個月沒給我找到合適阿姨，又造成我家忙亂，造成家人無法正常上班，應該違約賠償不說，還想倒扣我兩千多元，于情于理于法不符。”

就消費者提及的乙肝病毒而言，在天鵝到家官網披露的“《阿姨一點通隱私政策》-2022年4月13日生效版本（最新）”中寫到，“當您在健康認證時，您需向我們提供一年以內的體檢報告，體檢報告須滿足國家機關對家政服務員管理制度要求。您也可以通過阿姨一點通平臺“首頁-體檢預約”、“我的-我的服務-體檢預約”預約體檢。為完成體檢服務，我們需要將您在前述入口項下預約頁面填寫的信息提供給體檢機構，用于幫助您預約體檢，并需要從體檢機構處獲取您的體檢報告及報告所載信息。屆時我們將通過授權書的形式明確向您告知體檢機構的名稱和聯系方式、處理目的、處理方式和個人信息的種類，并另行征得您的單獨同意。如您不提供有效身份證件信息、體檢報告彩色影印件、照片，或不同意我們留存前述資料，您將無法提供上戶服務，但不影響您使用我們提供的瀏覽類的服務。”

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11月21日，同樣有消費者指出，平臺找的阿姨沒有經過專業培訓，“找的上戶阿姨非常不專業，后續找了未上戶阿姨不是子宮肌瘤，就是肝功能超標。”該消費者涉訴金額達5750元。

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產業時評人張書樂對《港灣商業觀察》表示，無論是撮合平臺還是官方自營，家政服務由于缺乏統一的行業規范和培訓流程，事實上都是一種中間商形態，平臺扮演的是線上引流和撮合交易的形態。整體服務缺乏一定之規，服務效果也很難精準量化，這造成難以解決的管理混亂。

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同時，張書樂指出，整體平臺構架都是以長尾引流的撮合平臺為基礎，加上家政服務和延伸的線下服務涉及門類眾多，其規范化難度極大，都讓這種混亂難以改觀。

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不便宜的收費，“退款難”被重點投訴

天鵝到家家政顧問透露，合同最短簽半年的時間，半年的服務費為5300元，而一年的服務費原價為7300元，現在雙十二優惠價為6730元。天鵝到家全國服務費一致，服務費由匹配費和售后保障費組成，在服務期內可以不限次數免費更換阿姨。

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同時該顧問表示，公司在廣州累計有11萬個阿姨，每個月活躍找工作的阿姨也有5、6千，主要增加的成本在多招聘保姆，做多維度背調，做統一體檢，做篩查，做售后服務標準這些，包括增加了很多客服和售后管理上，“如果只是招個阿姨介紹，成本就不需要這么高，收費也就可以做的和其他人一樣便宜”。

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但在諸多投訴之中，阿姨是否有經驗、服務是否到位、能否找到匹配的阿姨，背后都似乎傳導到下一個問題，如果遲遲未能找到合適的阿姨，那交出去的錢還能拿回來嗎？

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“不予退款”的字樣在天鵝到家三千多條投訴量中尤為刺眼，砸出去的好幾千想要回到手中似乎存在難度。

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11月12日，有消費者表示，“在天鵝到家(五八到家)定的無良育兒嫂只做了8天，不退款還要扣我1500中介費。”該消費者涉訴金額達11460元。

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據該消費者描述，自己于9月18日下單天鵝到家保姆部（合同蓋章是五八到家有限公司）的育嬰師服務，支付一年中介服務費6960元以及一個月育兒嫂工資6500元，總計13460元。但客服推薦來的阿姨完全不負責任，不認真照顧孩子且沉迷玩手機，于是自己對保姆部的月嫂產生信任危機，在天鵝到家月嫂部找了育兒嫂，而客服表示可以退款單，但需要收取首次匹配費1500元。

該消費者認為這樣的安排并不合理，其詳細指出，“1.這完全屬于霸王條款，匹配的阿姨很差勁，不負責任，做了八天我已經付了8天工資還要收取1500中介費？2.這是天鵝到家平臺阿姨資質問題，不負責的問題，連基本技能都不會為什么還放出來接單？3.中介費6900元一年，只做了8天為什么要扣1500元，哪怕按服務時長算我同意付8天服務費，也就6960/365*8=152元；4.第二次換的育兒嫂我仍然在天鵝到家換的，只是選擇在月嫂部找，既然同一個公司為什么要重復付費！5.我要求退回我余款11460元”。

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11月14日、15日，消費者補充投訴表示，天鵝到家專員打電話聯系過后并沒有解決問題，也沒有給出退款，其強調，“上戶8天扣除2000工資，退款4500還有6960尚未退款，請盡快退款給。”截止12月7日午間，該投訴始終未顯示已完成。

無獨有偶，11月30日，有消費者指出，“購買育兒嫂服務，服務不規范且僅一天就不干了，平臺拒絕退款。”涉訴金額達9100元。

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該消費者詳細描述到，自己于2023年11月22日通過天鵝到家APP，繳納9100元（4600元服務費，4500元首月工資），購買了白班育嬰師（阿姨）的服務，簽訂了合同。當時約定育嬰師上門服務時間是11月27日，可實際阿姨當天上門時就遲到了，且提供的服務并不規范，在和家人與其溝通，明確告知服務事項后，11月28日上班又遲到了，并稱不想做了，商家稱會更換阿姨上門，打亂了自己的日常生活，且并沒有按照約定的時間帶新的育兒嫂到家溝通。帶來很大困擾，其向商家反映，要求退除阿姨一天半工資之外的全款，但商家以阿姨已上門服務為由拒絕退款，并言明硬要退款需扣除2300元介紹費。實際上這套操作屬于欺詐行為。

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混亂的改名史，“兄弟公司”的“假證”事件

據天眼查顯示，天鵝到家（原58到家）成立于2015年，是全國領先的家庭服務平臺。天鵝到家以家庭服務為應用場景，圍繞服務供需兩側縱深發展，逐漸確立了現行的三大業務體系：通過平臺勞動者為用戶提供保姆、保潔、月嫂等家庭服務，以技能升級培訓為主的勞動者賦能，以及為行業參與者賦能的天鵝交易協作網絡，旨在打造以藍領賦能為核心的數字化、線上化、標準化、規模化的基礎設施。

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2020年9月，58到家改名為天鵝到家，CEO陳小華曾表示，改名意味著對公司業務有信心，更想成為一個獨立自主的一流品牌。

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但針對調研函的相關內容，有一自稱天鵝到家消費者的相關人員表示，58到家與天鵝到家存在關聯表述有誤，且58到家自營和辦證都和天鵝到家沒有關系，“兩家公司完全獨立運營，無任何關系。”

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而針對“兩家公司是否同屬于58同城下、天鵝到家與58到家現在是否為兄弟關系呢，公司實控人是否為同一實控人”等問題，上述消費者強調“兩家完全獨立運營的公司，無任何關系”。

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同時，該相關人員指出，2021年9月，天鵝到家曾發布《關于維護用戶和家政服務人員權益重要提示》。該提示表明，自品牌更名以來，如有任何公司或個人使用“58到家”假冒、混淆天鵝到家，欺騙用戶和家政服務人員，均與天鵝到家無關。

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而58到家的一位負責匹配阿姨以及售后服務的專屬家政顧問向《港灣商業觀察》表示，天鵝到家與58到家同屬于58同城旗下，為兄弟公司。

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據江蘇省消保委暗訪中體驗人員發現，輕喜到家的客服人員響應速度慢且告知信息不準確。此外，部分家政服務平臺經營主體多、名稱混亂難以區分，如在58到家APP下單保姆月嫂服務，線上顯示為官方自營，但到線下實體店后卻發現門店名稱為“美田到家”，簽訂合同和付款收據上又為“連云港阿姨到家家政有限公司”。

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該合同信息顯示，甲方信息為雇主、乙方信息為家政服務人員、丙方信息為家政服務機構（連云港阿姨到家家政有限公司）、丁方信息為五八到家有限公司（簡稱：天鵝到家）。

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江蘇省消保委還指出，58到家機構工作人員現場喊來辦證人員，添加辦證人員微信后，對方表示不用學習只要交錢就可以辦證，一個證500元。體驗人員沒有參加任何培訓和考試，花費1500元辦理了3個證書，分別是育嬰師、早期教育指導師、輔食營養師。

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張書樂指出，撮合平臺需要對服務內容發布人的資質、服務內容發布情況進行有效監管，并對發現的違法或違規行為進行“嚴打”，方可有效杜絕諸如辦假證這樣的情況發生。

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另一方面，據天眼查，天鵝到家主體公司五八到家有限公司存在181起司法案件，其中93.4%的案件身份為被告，4.4%的案件身份為原告，2.2%的案件身份為其他。

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其中，五八到家有限公司多次淪為被執行人，詳細來看，2022年1月、11月，2023年2月、4月，五八到家有限公司被執行金額分別為4.98萬元、4000元、120元、7.21萬元。（港灣財經出品）