來源|消金界

12月3日，金融監督管理總局局長李云澤在接受采訪時表示，要加快構建“大消保”工作格局，抓緊建立完善金融消費者權益保護工作協調機制和金融消費糾紛多元化解機制，壓實金融機構主體責任，推動構建責任清晰、高效順暢的消保工作體系。

如果關注金融消費者權益保護工作的話就會發現，金融消保工作在2023年被提到了一個前所未有的高度，而且貫穿全年。

年初，原中國銀保監會消費者權益保護局，從政治性人民性的站位出發，為2023年的消保工作定了一個基調。國家金融監督管理總局正式成立之后，統籌負責消保職責，一系列的金融消費者權益保護宣傳活動緊接著在全系統內展開。

消金界注意到，在監管的引導下，當然也是在監管消保檢查的壓力下，金融機構和互聯網平臺們開始空前重視消保工作，基本都建立了內部的消保制度，在技術的支撐下，更有很多實實在在的消保相關系統落地，消保工作確實不那么“邊緣”了。

提出工作“新征程”

2023年1月5日，原中國銀保監會消費者權益保護局發文表示，要深入剖析銀行保險消保工作現狀和存在的問題，進一步理清工作思路，推動銀行保險消保工作踏上新征程。

其實，金融消保工作一直都在做，那么“新征程”與以往的不同點在哪兒呢？

消金界梳理發現，這次監管的表態上，直接拉升了工作的重要性——消保工作要始終堅守人民至上的根本立場，牢牢把握政治性人民性，做到真正的為民監督。由此提出，今后的消保工作要不斷地提升覆蓋面，幫助14億人口公平享受金融服務。

消保局還指出，消保工作作為金融監管的核心業務，全體監管干部要樹立為民監管的理念，構建預防性保護、過程性保護和救濟性保護的消保工作體系，金融機構的消保理念也要顯著提升，消保要融入公司治理的各個環節。

從人民性的站位高度，將消保工作定位為金融監管的核心業務，2023年開年，消保委就為金融消費者權益保護工作重新定了調。

很快，2023年3月1日，《銀行保險機構消費者權益保護管理辦法》正式施行。《辦法》要求金融機構要將消費者權益保護納入公司治理、企業文化建設和經營發展戰略，建立健全消費者權益保護體制機制，將消費者權益保護要求貫穿業務流程各環節。

尤其值得注意的是，《辦法》明確了金融消費者的“八項基本權益” ——知情權、自主選擇權、公平交易權、財產安全權、依法求償權、受教育權、受尊重權、信息安全權，確定了金融消費者權益的內涵。今后談金融消費者權益保護，具體就是保護這八項權益。

然后，金融業迎來了金融監管總局等四部門聯合啟動的2023年“金融消費者權益保護教育宣傳月”活動，表明對該活動的重視。

國家金融監管總局成立之后，金融消費者權益保護的職責由其統籌負責。金融監督管理總局局長李云澤，在啟動儀式上表示，接下來要健全信息披露制度，壓緊壓實金融機構主體責任，聚焦重點領域和薄弱環節，整治突出問題，加強宣傳教育，加大打擊非法金融活動的力度。

2023年“金融消費者權益保護教育宣傳月”活動啟動后，各地監管局以及各金融機構，都推出了一系列的金融消費者權益保護宣傳活動。

消金界注意到，2023年10月11日，國務院發布了《關于推進普惠金融高質量發展的實施意見》。《意見的》主要目標之一就是——金融消費者教育和保護機制更加健全。具體包括金融知識普及程度顯著提高，人民群眾和經營主體選擇適配金融產品的能力和風險責任意識明顯增強。數字普惠金融產品的易用性、安全性、適老性持續提升，“數字鴻溝”問題進一步緩解。金融消費者權益保護體系更加完善，侵害金融消費者權益行為得到及時查處。

由此可見，金融消費者的教育和保護，放在普惠金融的高質量發展中，也被視為重要的一環。

過去幾年，普惠金融發展中的暴露亂象與問題，確實反應了金融消費者權益保護的亟待升級，如果不把這塊短板不上，很難稱得上是高質量的發展。

消保工作呈現“技術派”

監管重視是一方面，檢驗效果的話，還是要看金融機構的執行。畢竟金融消費者權益保護工作的主體責任在金融機構。

據悉，2023年，監管部門對銀行、保險、非銀機構進行了密集的消保檢查，監管上實現了對機構類型的全覆蓋。除了對典型問題重點開展調查之外，檢查的內容也是全覆蓋。并且，對于查實的侵害消費者合法權益的案件，還要進行處罰和通報。

在監管三令五申的強調下，在密集的檢查通報后，大多數金融機構都意識到了金融消費者權益保護工作的重要性。

根據消金界的觀察，頭部的持牌消金公司和互聯網平臺，在消保工作都有不錯的進展。其實，只要機構原有的公司治理模式完善，加上已有的技術積累，消保工作出成果還是很快的。關鍵還是在于，對消保工作有多重視，對消保落地有多少誠意。

消保工作落實到公司層面，第一個要求就是將消費者權益保護納入到公司治理、企業文化和經營發展中，建立完整的消保制度，并將之貫徹到業務流程的各個環節中。可以說，這是公司進行消保工作的一個起點。

據消金界的了解，頭部的持牌消金公司和互聯網平臺普遍做的比較到位。在持牌消金公司中，馬上消費較早開始了從頂層設計上，將消保工作納入到整體規劃中，設立專門的消費者權益保護部，牽頭消保工作。而且多年來，馬上消費在內部進行消保培訓，強化全員消保意識，培養專業性消保人才，建立嚴格的消保全流程工作體系，將消保工作覆蓋到產品設計和客服環節全流程。

互聯網平臺也積極落實政策，對內對外建立制度，并在新時代探索新趨勢。2023年5月，信也科技成立了消費者權益保護委員會，負責統籌整個集團的消費者權益保護工作。據了解，該委員會設置了四大職能——制度上，加強消保治理機制及規章建設；服務上，推進“客戶至上”企業價值觀融入業務服務體系，提升金融科技產品品質，優化客戶消費感受；教育上，搭建公益級全民金融消費者教育工作平臺；學術上，促進消保工作形成學術建設成果，向合作伙伴及社會分享。

為確保職能的落實，委員會下還設置了執行工作組與事務協調組，將消保工作納入到公司各業務線與事務線資源，協調產品、法務、合規、風險、技術、客戶服務等全業務流程。對外，由中國互聯網金融協會組織、信也科技牽頭的“中國金融消費者教育和權益保護研究”成功開題。該研究將系統梳理行業內消費者保護的常見舉措，并結合時代發展新趨勢，為推進消費者權益保護工作提供實質性建議。

除了制度建設層面，目前消保工作的另一個新特點是技術驅動。很多持牌消金和互聯網平臺，將之前的技術積累運用到了消保工作中。

消費者金融信息的安全問題在消保工作中，是一個核心而敏感的問題，在金融信息使用制度、授權審批程序以及員工培訓方面，監管都有嚴格要求。

樂信旗下的分期樂，因在個人信息保護建設上的出色表現，通過了中國網絡安全產業聯盟的試點，并獲得了PIA標識。

樂信擁有1.94億用戶，旗下的分期樂、樂花卡、買吖等多個產品累積了海量信息數據。信息安全一直被樂信視為重中之重，保持高度的關注和投入。樂信通過了ISO/IEC27701全球首個個人隱私信息管理體系標準認證，取得多項國家技術專利與軟件著作權。

僅在2022年，樂信已修復 210個數據安全相關漏洞，攔截 1.5 億次數據安全攻擊，累計避免用戶損失金額超過 3.6 億元。

在個人信息保護方面，馬上消費也建立了IT治理、管理、技術三個層次包含18個細分領域的信息安全管理體系，從組織、制度、流程、工具層面建立信息安全防線。

與個人信息保護同樣重要的，還有反欺詐。近幾年，為了遏制電信網絡詐騙犯罪，金融機構運用大數據和人工智能技術，來識別網絡釣魚、電信詐騙、交易欺詐等行為，構建更加精準化、體系化的反詐防控。

據消金界了解，新浪數科用戶金融欺詐攔截部門通過自主開發的“神荼”反詐風險防范系統，建設反詐預警、反詐情報、反詐策略、反詐模型等體系模塊，搭配AI反詐叫醒服務，形成完整反詐體系閉環。在產品端，微博錢包基于典型詐騙場景，如兼職刷單、門票退款、注銷學生賬戶等，和平臺歷史數據，對用戶進行全面風險監測，對搜集到的風險情報線索快速響應并進行分析，排查定位電詐風險點。對于重點疑似欺詐用戶，平臺進行人工一對一溝通和干預，降低用戶被欺詐風險。

目前，微博借錢平臺的智能反欺詐系統平均每天識別涉詐異常行為超過100件，累計進行反詐提醒教育5.9萬人，識別并阻斷被電詐用戶1.5萬人，避免用戶損失超過1億元。

信也科技同樣也升級了科技驅動的客戶服務體系，三季度反詐矩陣式風控體系日均干預疑似欺詐行為超4000次，共阻斷詐騙7000余次，幫助用戶及機構免受損失近1.3億元。

近年來，灰黑產已成為消保工作的阻力，從業者在應對此問題上也進行了技術攻關。2023年第三季度，小贏科技通過自主核心技術積累和專項研發，構建了具有防欺詐防黑產、筑牢數據安全、高效服務客戶、創新科技賦能、踐行用戶消保教育五個重要功能的“五位一體”消費者權益保護體系——WinPROT贏護體系。

特別值得一提的是，WinPROT贏護體系的風控技術貫穿全業務鏈條，可以針對平臺上潛在的詐騙行為進行全流程、多節點的用戶提醒勸阻和智能攔截，從而大幅提高事前欺詐識別率、欺詐應對效率以及事后欺詐案件挖掘效率，加強對消費者資金安全的保護。

金融糾紛、投訴化解服務方面也有技術接入的身影。監管要求金融機構加大投訴綜合治理力度，運用各項監管工具，壓實銀行保險機構主體責任。在這個過程中，互聯網、大數據等技術運用于糾紛調解、投訴處理管理的做法，有利于打破時空限制、降低解紛解決成本，減輕消費者訴累。

金融消費者教育是消保工作的一項重要內容，尤其是針對老年人、新市民等重點人群，監管要求做好有針對性的消費者教育。

消金界了解到，馬上的金融知識宣傳教育活動，特別針對“一老一小”、新市民等重點人群，通過走訪重慶市渝北區玉峰山鎮村莊、渝北區悅來中學、悅城小學以及聯合社區居委會等方式，因地制宜地開展豐富多彩的金融知識宣教，引導群眾遠離非法集資陷阱。

另外一家頭部平臺螞蟻消金，則通過線上線下、日常與主題宣教、傳統和創新相結合的形式，積極開展宣教活動，包括開設“金融知識便利店”以及送金融知識到市民家門口的“金融科普花花車”等。

新市民群體金融需求旺盛，但對金融政策、金融產品的知識儲備又很薄弱，風險防范意識低，往往容易沖動消費，過度負債，甚至被金融詐騙。中原消費金融瞄準了新市民群體的這一特點，不僅提升金融服務的便利性，還加大對新市民群體的金融科普力度，提升其識別和防范金融詐騙的能力，保護新市民的權益。

針對新市民群體流動性大、擴張快、不確定因素多等特點，中原消費金融深入新市民聚集的區域，通過線上線下相結合的方式，常態化開展理性借貸、防范非法集資等主題宣傳教育活動，提升新市民識別和防范金融詐騙的能力。

中原消金組織反詐藝術團，將真人真事改變成文藝節目，通過直播的形式傳播，在更大范圍內覆蓋新市民群體。

做好金融消保工作，有助于防范和化解金融風險，提升金融消費者的信心。而今后五年，無論是從普惠金融層面還是從零售金融層面，確實要進入到高質量的發展階段。

而在往高質量邁進的過程中，金融消費者保護已明確被列為一個重要的議題，我們希望更多的金融公司行動起來，不要掉隊。